Avaya Contact Center Select

Avaya Contact Center Select — многоканальный контакт-центр для Avaya IP Office, комплексная платформа взаимодействия для повышения качества клиентских услуг.

Функционал

• Маршрутизация с учетом навыков
  • Возможности: мгновенно подключить клиента к специалисту, способному лучше других решить его проблему; повысить скорость обслуживания с помощью автоматического направления голосовых и иных вызовов — по электронной почте, через чаты, текстовые и факсимильные сообщения — самому компетентному специалисту. Маршрутизация с учетом навыков связывает требования клиентов с навыками специалистов, учитывая знание языков, знания предметной области и процессов, историю работы и текущую доступность. Если главный специалист по данному вопросу недоступен, запрос клиента может передаваться заранее определенным альтернативным специалистам.

• Унифицированный интерфейс специалиста
  • Унифицированный десктоп Contact Center Select позволяет специалистам видеть и контролировать входящие и исходящие вызовы по многим каналам (голос, email, чаты, тексты и факсы). Есть возможность управлять взаимодействиями по очереди или одновременно. Этот интерфейс показывает историю контактов, выводит на экран необходимые функции и легко интегрируется с бизнес-системами.

• Функции самообслуживания
  • Приложения для самообслуживания позволят клиентам проводить транзакции и получать информацию без помощи специалистов. Как результат, это позволит существенно снизить нагрузку на персонал, если клиенты смогут сами полностью или частично выполнять свои задачи с помощью интерактивных меню и систем распознавания речи. Самообслуживание можно использовать для повышения удовлетворенности заказчиков, увеличения производительности труда и сокращения расходов.

• Отчетность и аналитика
  • Возможность для менеджеров оптимизировать работу контакт-центра, анализировать информацию о производительности в режиме реального времени и с помощью исторических отчетов. Возможность находить и внедрять передовой опыт повышения гибкости и прибыльности операций.

• Расширенные возможности для контакт-центра
  • Возможность подключить Avaya Workforce Optimization Select к контакт-центру с целью получения функции записи голосовых и неголосовых взаимодействий, записи экранных снимков у работников контакт-центра, управления качеством, мониторинга в реальном времени, обучения сотрудников и многое другое.

2014: Анонс

Avaya представила в мае 2014 года Avaya Contact Center Select, продукт своей линейки решений для управления клиентским опытом в компаниях среднего размера. Этот продукт сочетает необходимую им простоту эксплуатации с функциями полноценного мультиканального контакт-центра.

Средним компаниям зачастую затруднительно организовать мультиканальное бслуживание клиентов с помощью технологий, рассчитанных на крупные предприятия. Avaya заполняет пробел в линейке специализированных решений для коммуникаций и совместной работы, чтобы дать крупным и средним компаниям равные возможности по обслуживанию самых ценных активов — своих клиентов. ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Avaya Contact Center Select — первенец в новой категории продуктов Avaya, решений корпоративного класса, оптимизированных для среднего бизнеса и работающих с платформой Avaya IP Office. Он базируется на решении для контакт-центров Avaya Aura и обеспечивает:

• мультиканальную поддержку: голос, электронная почта, веб-чат, СМС и факс;
• масштабируемость на 30-250 операторов;
• обработка входящих звонков, ручной и автоматический режимы исходящих звонков (preview/progressive outbound);
• поддержку локальных и удаленных операторов;
• перенаправление звонков операторам, обладающим нужными знаниями;
• контролеры, формирование отчетов (в реальном времени и периодических), инструменты для записи;
• поддержку виртуализированных сред VMware;
• поддержку языков стран группы G14.

Начало продаж Avaya Contact Center Select через канальных партнеров по всему миру ожидается в июне 2014 г. Стоимость программного обеспечения начинается от 29,630 долл., включая 30 операторских лицензий, лицензии на руководителя и мультимедиа.

Avaya Contact Center Select — второе решение Avaya для контакт-центров на платформе IP Office, представленное с начала текущего года. Avaya IP Office Contact Center предлагает мультиканальные функции для 5–100 операторов.

Линейка продуктов Avaya для средних компаний, возглавляемая флагманской платформой Avaya IP Office, — это самое обширное на рынке портфолио решений для коммуникаций и совместной работы. В дополнение к решениям для контакт-центров оно включает удаленную совместную работу с использованием видео, мобильность, продукты для обеспечения безопасности и сетевые решения.