Капелла.МФЦ

Продукт
Разработчики: Алгоритм (Капелла)
Дата премьеры системы: 2010
Отрасли: Государственные и социальные структуры,  ЖКХ, сервисные и бытовые услуги,  Страхование,  Финансовые услуги, инвестиции и аудит
Технологии: BPM,  CRM,  Call-центры

"Капелла" предоставляет услуги в области автоматизации процессов по работе с клиентами для бизнеса и государственных структур с помощью собственной линейки программных продуктов. Решение призвано автоматизировать весь процесс взаимодействия с гражданами по вопросам приёма документов, подготовки и предоставления государственных услуг, контроля качества предоставления услуг, а также консультирования и информирования граждан о работе центра по всем возможным каналам взаимодействия: очное обслуживание, телефон, почта, электронная почта, SMS, Интернет-портал, инфоматы.

Использование системы «Капелла» позволит органам исполнительной власти Субъекта и органам местного самоуправления экономить бюджетные средства и улучшить качество предоставления услуг заявителям, сократив стоимость очного обслуживания заявителей, снизив влияние человеческого фактора на качество предоставляемых услуг. Решение обеспечивает поддержку заявителей на всех этапах взаимодействия с МФЦ – информирование, консультация о необходимых документах и действиях, экспертная подготовка пакета документов, запись на подачу документов и исполнение услуги.

Продукты «Капелла» реализуют инновационный поход к организации обслуживания в контакт-центре:

1) Быстрый доступ к информации о клиенте. - Вся имеющаяся в компании информация о клиенте доступна в одном месте в удобном виде с инструментами поиска и фильтрации.

2) «Бесшовное» обслуживание клиентов. - Обслуживание автоматизировано и все необходимые для этого системы объединены в единый процесс в рамках одного окна. Система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах. Данные переносятся между системами без участия сотрудника, исключая ошибки повторного ввода данных.

3) Контроль работы сотрудников. - Система контролирует процесс обслуживания клиентов на основе выведенных ключевых показателей и информирует об отклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль из статуса доступности.

4) История взаимодействия с клиентом. - Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует данную информацию при принятии решений, реализуя CRM-стратегию обслуживания клиентов.

5) Интеграция со всеми каналами взаимодействия. - Система обеспечивает качественное обслуживание клиентов по всем каналам взаимодействия (личный контакт, телефон, e-mail, Интернет и пр.).

6) Аналитика и отчетность. - Система обладает развитыми инструментами анализа информации о клиентах, истории взаимодействия с ними и процессе обслуживания.


Экспертная подсистема «Капеллы» с помощью анкетирования составляет профиль заявителя, затем проверяет полноту комплекта документов и после того, как все документы подготовлены, записывает гражданина на прием в МФЦ. До подачи документов в МФЦ допускаются только подготовленные заявители с проверенным пакетом документов, соответствующие требованиям, необходимым для получения услуги.

Функции

Обработка контактов

  • Регистрация различных типов контактов (телефон, электронная почта, факс, личный контакт)
  • Фиксация параметров контакта в специальной карточке: клиент (организация и персона), дата и продолжительность контакта, результат
  • Подшивка файлов к карточке контакта
  • Планирование контактов

Управление информацией о контрагентах (клиентах и партнерах)

  • Паспорт контрагента, содержащий полную информацию о контрагенте и истории отношений с ним (характеристики, история обращений, история контактов)
  • Поддержка наборов характеристик, связанных со статусом контрагента (поставщик, клиент, дилер и пр.)
  • Подшивка файлов к паспорту контрагента

Обработка обращений клиентов и партнеров

  • Автоматическая привязка контакта к обращению
  • Доступ в одном месте ко всей информации по конкретному обращению (паспорт обращения)
  • Детальная классификация обращений (справка, продажа, поддержка; конкретный товар, проблема, вопрос)
  • Регистрация любых настраиваемых данных по обращениям, с возможностью последующего анализа
  • Поиск информации в Базе Знаний (инструкция сотруднику, информация для клиента)
  • Переадресация информации по обращению другому сотруднику или группе
  • Планирование и контроль исполнения задач по обработке обращений
  • Подшивка файлов к паспорту обращения, карточке задачи

Анализ и контроль

  • Настраиваемые отчеты по контактам, контрагентам, обращениям, задачам, работе пользователей
  • Экспорт данных в Microsoft Excel
  • Настройка хранимых аналитических выборок по базе клиентов и обращений, учитывающих сложные критерии

Дополнительные возможности В случае, если «Капелла-CRM» функционирует в качестве CRM-модуля в составе интегрированного решения «CRM + Call-центр», она обладает дополнительными функциональными возможностями.

  • «Всплывание» (ScreenPop) карточки контакта на экране компьютера у оператора, на которого направлен входящий вызов после предварительной обработки вызова в Сall-центре
  • Идентификация клиента по номеру телефона (АОН)
  • Автоматическая регистрация технических параметров телефонного контакта и отображение их в карточке контакта (номер телефона, время поступления вызова, длительность разговора или обработки вызова, тип и направление контакта)
  • Аудиозапись телефонного разговора, позволяющая контролировать работу операторов и разбираться в конфликтных ситуациях
  • Возможность непосредственно из обращения клиента совершить исходящий звонок клиенту с автоматической фиксацией параметров контакта
  • Автоматическое перенаправление телефонного вызова вместе с введенной информацией по обращению на соответствующего эксперта (группу) или персонального менеджера клиента



ПРОЕКТЫ (4) ИНТЕГРАТОРЫ (3) СМ. ТАКЖЕ (5)


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  ELMA BPM Suite - 30 (30, 0)
  Comindware Business Application Platform - 14 (14, 0)
  Creatio (ранее bpm’online) - 8 (7, 1)
  Directum RX - 7 (7, 0)
  1С-Битрикс24 - 6 (6, 0)
  Другие 24