Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 180 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 32 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 20 (список)
9 Genesys 19 (список)
10 Крок 18 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва180
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных32
7АстеросМосква22
8Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург20
9Genesys19
10КрокМосква18
11CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва17
12OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург15
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15ХайТэк (Hi-Tech)Москва11
16ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
17Линия2410
18Avaya9
19Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва9
20InfratelМосква8
21АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
22Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
23Oberon (Оберон)Москва7
24Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область7
25Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва6
26ПроТелеком, ОООКазань6
27Альтуэра (Altuera)Москва5
28Инком (Украина)Киев5
29Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
30Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
31Flash connectМосква4
32Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва4
33Softline (Софтлайн)Москва4
34АйТиМосква4
35Астерос УкраинаКиев4
36Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
37ЛанКей (LanKey)Москва4
38Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
39Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
401С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
41AT Consulting Восток СибирьНовосибирск3
42Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
43Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
44ICL ServicesКазань3
45LogiCall (ЛоджиКолл)Москва3
46Power CommunicationsМосква3
47Ареон КонсалтингКиев3
48Глобус-телекомМосква3
49Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
50ИнфоспаркПермь3
51Ипрон3
52МегаФонМосква3
53РостелекомМосква3
54СервионикаМосква3
55CRM-DesignМосква2
56CompTek (КомпТек)Москва2
57DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва2
58IBSМосква2
59Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
60Mango Office (ранее Манго Телеком)Москва2
61R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
62SUPTEL2
63SoftPagesСанкт-Петербург2
64SofteX СимферопольСимферополь2
65Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
66Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
67Zingaya2
68АГАТ-РТМосква2
69Алгоритм (Капелла)Москва2
70БАРС ГрупКазань2
71Белмонт (Belmont)Москва2
72Бипиум (Bpium)Москва2
73Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул2
74МастертелекомМинск2
75НавилайнВладивосток2
76ОмниТелекомМинск2
77ПронтоТелеком2
78Ростелеком-Юг2
79Связь Сервис Телекоммуникации (ССТ)Москва2
80Телсвит (Telsvit)Киев2
81ТехносервМосква2
82ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
83Тюмбит-АСУТюмень2
841С-РарусМосква1
851С:Апрель СофтНижний Новгород1
863CXМосква1
87Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
88Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
89Avaya Россия и СНГМосква1
90BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
91Cogito1
92Eastera (Истэра)Душанбе1
93Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
94GMCSМосква1
95Global BilgiМосква1
96I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
97IBM Global Business Services1
98IPmatika (АйПиМатика)Москва1
99ITLabНижний Новгород1
100InforНью-Йорк1
101Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
102Itelon (Ителон)Москва1
103LWCOM (ЛВКОМ Проект)Санкт-Петербург1
104MetodixМосква1
105MySender (Т. Р. О.)Саратов1
106NovavoxМосква1
107PortaOneКокуитлам1
108RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
109SAP CIS (САП СНГ)Москва1
110SAP БеларусьМинск1
111SITAМосква1
112Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
113Softlogic (Софтлоджик)Москва1
114SoftwareONE (ранее Comparex, Компарекс)Москва1
115Teledata1
116Teleopti1
117Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
118Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
119VERNAХарьков1
120Verint (Веринт Системс)Surrey1
121Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
122Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
123Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
124Ай-Теко (iTeco)Москва1
125Айтелика1
126АльтарасМинск1
127Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
128Амтел-СервисМосква1
129Астерос ЛабсМосква1
130АтлантконсалтМинск1
131Атринити (Atrinity)Москва1
132АудиотелеМосква1
133Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
134Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
135Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
136Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
137Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
138Горячие линии1
139Группа Промтех1
140Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
141ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
142ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
143Инкап (Incap)Ярославль1
144Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
145ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
146ИтерионМосква1
147КвадроСофтМинск1
148Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
149Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
150Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
151Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
152ЛАНИТМосква1
153Манго Телеком1
154Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
155Мобил ТелеКомПермь1
156Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
157Открытые ТехнологииМосква1
158Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
159РК-Телеком Казахстан1
160РТ ЛабсМосква1
161Ресурс СервисМосква1
162РоссервисМосква1
163Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1
164СветецМосква1
165Сервис-ТелематикаМосква1
166Сетевые Технологии (Самара)Самара1
167Синимекс (Cinimex)Москва1
168Системные ПроектыМосква1
169Ситроникс-БашкортостанУфа1
170Софт менеджментСанкт-Петербург1
171Софт-МаркетСанкт-Петербург1
172СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
173Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
174ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
175Телеком-ЗащитаМосква1
176Технологии контактаМосква1
177Тието Россия (Tieto)Москва1
178ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
179Тринити ГКМосква1
180Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
181Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
182Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
183Элефус (Elephus)Москва1
184Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
185ЮпитерСанкт-Петербург1
186Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Техносерв (550)
  Другие (0)