Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 179 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 31 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Genesys 19 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 19 (список)
10 Крок 17 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва179
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных31
7АстеросМосква22
8Genesys19
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург19
10КрокМосква17
11CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва16
12OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург15
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
16Линия2410
17ХайТэк (Hi-Tech)Москва10
18Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва9
19Avaya8
20InfratelМосква8
21АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
22Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
23Oberon (Оберон)Москва7
24Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область7
25Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва6
26ПроТелеком, ОООКазань6
27Альтуэра (Altuera)Москва5
28Инком (Украина)Киев5
29Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
30Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
31Flash connectМосква4
32Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва4
33Softline (Софтлайн)Москва4
34АйТиМосква4
35Астерос УкраинаКиев4
36Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
37ЛанКей (LanKey)Москва4
38Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
39Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
401С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
41Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
42Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
43LogiCall (ЛоджиКолл)Москва3
44Power CommunicationsМосква3
45Ареон КонсалтингКиев3
46Глобус-телекомМосква3
47Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
48ИнфоспаркПермь3
49Ипрон3
50МегаФонМосква3
51РостелекомМосква3
52СервионикаМосква3
53CRM-DesignМосква2
54CompTek (КомпТек)Москва2
55DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва2
56IBSМосква2
57Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
58Mango Office (ранее Манго Телеком)Москва2
59R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
60SUPTEL2
61SoftPagesСанкт-Петербург2
62SofteX СимферопольСимферополь2
63Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
64Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
65Zingaya2
66АГАТ-РТМосква2
67Алгоритм (Капелла)Москва2
68БАРС ГрупКазань2
69Белмонт (Belmont)Москва2
70Бипиум (Bpium)Москва2
71Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул2
72МастертелекомМинск2
73НавилайнВладивосток2
74ОмниТелекомМинск2
75ПронтоТелеком2
76Ростелеком-Юг2
77Телсвит (Telsvit)Киев2
78ТехносервМосква2
79ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
80Тюмбит-АСУТюмень2
811С-РарусМосква1
821С:Апрель СофтНижний Новгород1
833CXМосква1
84AT Consulting Восток СибирьНовосибирск1
85Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
86Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
87BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
88Eastera (Истэра)Душанбе1
89Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
90GMCSМосква1
91Global BilgiМосква1
92I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
93IBM Global Business Services1
94ICL ServicesКазань1
95IPmatika (АйПиМатика)Москва1
96ITLabНижний Новгород1
97InforНью-Йорк1
98Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
99Itelon (Ителон)Москва1
100LWCOM (ЛВКОМ Проект)Санкт-Петербург1
101MetodixМосква1
102MySender (Т. Р. О.)Саратов1
103NovavoxМосква1
104PortaOneКокуитлам1
105RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
106SAP CIS (САП СНГ)Москва1
107SAP БеларусьМинск1
108SITAМосква1
109Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
110Softlogic (Софтлоджик)Москва1
111SoftwareONE (ранее Comparex, Компарекс)Москва1
112Teledata1
113Teleopti1
114Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
115Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
116VERNAХарьков1
117Verint (Веринт Системс)Surrey1
118Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
119Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
120Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
121Ай-Теко (iTeco)Москва1
122Айтелика1
123АльтарасМинск1
124Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
125Амтел-СервисМосква1
126Астерос ЛабсМосква1
127АтлантконсалтМинск1
128Атринити (Atrinity)Москва1
129АудиотелеМосква1
130Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
131Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
132Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
133Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
134Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
135Горячие линии1
136Группа Промтех1
137Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
138ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
139ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
140Инкап (Incap)Ярославль1
141Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
142ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
143ИтерионМосква1
144КвадроСофтМинск1
145Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
146Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
147Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
148Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
149ЛАНИТМосква1
150Манго Телеком1
151Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
152Мобил ТелеКомПермь1
153Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
154Открытые ТехнологииМосква1
155Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
156РК-Телеком Казахстан1
157РТ ЛабсМосква1
158Ресурс СервисМосква1
159РоссервисМосква1
160Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1
161СветецМосква1
162Связь Сервис Телекоммуникации (ССТ)Москва1
163Сервис-ТелематикаМосква1
164Сетевые Технологии (Самара)Самара1
165Синимекс (Cinimex)Москва1
166Системные ПроектыМосква1
167Ситроникс-БашкортостанУфа1
168Софт менеджментСанкт-Петербург1
169Софт-МаркетСанкт-Петербург1
170СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
171Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
172ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
173Телеком-ЗащитаМосква1
174Технологии контактаМосква1
175Тието Россия (Tieto)Москва1
176ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
177Тринити ГКМосква1
178Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
179Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
180Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
181Элефус (Elephus)Москва1
182Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
183ЮпитерСанкт-Петербург1
184Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Техносерв (550)
  Другие (0)

  Naumen (Наумен консалтинг) (700)
  Другие (70)