Just AI Интеллектуальный IVR

Основные статьи:

• Call-центр: назначение, типы и задачи
• IVR (Interactive Voice Response) - интерактивный голосовой ответ
• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию

2022:Запуск готового решения для входящей телефонии — Интеллектуальный IVR

Разработчик технологий разговорного ИИ Just AI сообщил 6 декабря 2022 года о запуске готового решения для входящей телефонии — Интеллектуальный IVR. Решение помогает контакт-центру настроить персональную коммуникацию с клиентом благодаря технической начинке из NLP (Natural Language Understanding), ASR (Automatic Speech Recognition), TTS (text-to-speech), а также машинного обучения.

Интеллектуальный IVR (Interactive Voice Response)  в отличие от тонового не просто маршрутизирует входящие звонки, а самостоятельно отвечает на вопросы клиента. Решение гибко подключается к внешним и внутренним сервисам — CRM-системам, телефонии, ПО для контакт-центров и банков или базам данных, что позволяет автоматизировать десятки сценариев, связанных с персональными данными клиентов. Такой голосовой оператор запросто авторизует пользователя, подскажет, когда можно ожидать курьера, соберет данные для оформления заявки, отменит или перенесет запись, ответит на вопросы и примет обратную связь по звонку. При наличии нестандартной ситуации, голосовой оператор определит проблематику и направит клиента в нужную скилл-группу.

В зависимости от сферы применения есть возможность дообучить NLU на имеющемся датасете, чтобы повысить качество распознавания на конкретную тематику, добавить ветки и расширить реакции бота. Сценарии, заложенные в решение, направлены на автоматизацию процессов обслуживания в банке и уже содержат самые частые клиентские запросы. Если в базе банка есть информация о событиях, которые могут помочь предсказать причину звонка клиента, Интеллектуальный IVR в начале диалога задает не общий вопрос для уточнения причины обращения, а предлагает получить консультацию по предугаданной теме. В случае отказа бот проводит консультацию в стандартном режиме. Интеллектуальный IVR способен и на проактивное поведение. При наличии персональных рекомендаций для клиента в системе голосовой оператор озвучит предложение, отработает возражения, поможет подключить сервис или услугу и при необходимости переведет разговор на оператора. 

Попадая на классический IVR, человек вынужден прослушать все варианты голосового меню, Интеллектуальный IVR же сразу распознает запрос пользователя, направляет в нужное русло сценария и обрабатывает обращение без помощи оператора. Оставаясь на связи 24/7, Интеллектуальный IVR  может помочь клиенту в любое время, независимо от нагрузки на КЦ, отметил Сергей Фомин, руководитель отдела развития решений Just AI.

Технология позволяет контакт-центру улучшить такие показатели, как среднее время и уровень сервисного обслуживания (AHT и Service Level). За счет гибкой масштабируемости Интеллектуальный IVR способен принять до 1 000 звонков одновременно. Решение легко разворачивается рядом с классическим IVR и постепенно, ветка за веткой, вводится в эксплуатацию. Проект доступен для реализации как в облаке, так и в контуре заказчика. Стоимость предоставляется по запросу.