Телфин: AI секретарь

Основные статьи:

• IVR (Interactive Voice Response) - интерактивный голосовой ответ
• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию

2025: Представление «AI секретаря»

Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» представил рынку продукт — «AI секретарь». Теперь распределение звонков на базе виртуальной АТС «Телфин.Офис» можно вести с помощью искусственного интеллекта. Об этом компания сообщила 21 августа 2025 года. Инновационный сервис обеспечивает более точную маршрутизацию. Клиент не ждет на линии, ему не надо прослушивать длинный IVR: «AI секретарь» сразу распознает запрос и направляет звонок на нужного специалиста.

«AI секретарь» — очередной этап в развитии интеллектуального IVR. Теперь голосовое меню поддерживает не только морфологический анализ звонков, но и нейросетевой. То есть «AI секретарь» автоматически анализирует звонки по заранее заданным словам и выражениям, которые произносят клиенты при обращении в компанию, и сам контекст запроса, определяя его основной смысл.Российский рынок BPM-систем: оценки, лидеры, тренды и перспективы. Обзор TAdviser 22.5 т

Данный сервис от «Телфин» экономит ресурсы и снижает нагрузку на администраторов компании. Звонки переводятся на нужный отдел или сотрудника без участия оператора, что позволяет автоматизировать обработку рутинных задач и сосредоточиться на решении более сложных вопросов. Кроме этого, «AI секретарь» предоставляет быстрые и точные ответы, а также способен давать короткие консультации, используя базы знаний.

ИИ классифицирует звонки по целям обращений и автоматически переводит вызовы на компетентных сотрудников, делая общение более адресным и результативным. С помощью «AI секретаря» одновременно можно обрабатывать любое число вызовов, что также влияет на уровень доверия и лояльность клиентов, которые могут с первого раза попасть на нужного специалиста, просто объяснив причину своего обращения или обозначив проблему, — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».

Для корректной обработки первичных запросов в рамках настройки сервиса «AI секретарь» можно задать 20 классификаторов с разными схемами распределения звонков или настроить иерархические схемы с нужным числом классификаторов. При маршрутизации звонков есть возможность включить голосовое сообщение, перевести вызов на добавочный номер или очередь, внешний номер или голосовую почту. Звонок также можно вернуть на предыдущий этап IVR.

Пользователи сервиса могут настроить число попыток и время для распознавания голосовой команды. Робот может также задать уточняющие вопросы для более точной маршрутизации. Таким образом «AI секретарь» обеспечивает не только адресное распределение звонков, но и увеличивает дозвон клиентов в компанию. Помимо того, в любой момент в настройки AI-маршрутизации можно добавить новые фразы и классификаторы, адаптируя сервис к запросам клиентов, что также повышает уровень сервиса.