Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
ITSM

Системы управления ИТ-услугами
IT Service Management

2024/12/17
Image:ITSM_logo_24.png

Генеральные партнеры обзора:

 

Уход зарубежных вендоров ITSM-решений стал проблемой для российского бизнеса. Возникли сложности с расширением и развитием систем, получением экспертизы по ним. Последние два года компании планомерно идут к импортозамещению иностранных ITSM-продуктов, снижая риски использования заграничных решений. По оценкам экспертов, проникновение российских систем в крупный бизнес на сегодня составляет от 40 до 45%. И в ближайшем будущем эта доля увеличится.

Как менялся рынок ITSM в 2023-2024 годах, какие тренды влияли на его развитие и объемы, как эксперты характеризуют текущее состояние рынка, с какими запросами к вендорам обращаются заказчики и какие перспективы можно прогнозировать уже сегодня – в нашем новом обзоре.

1 Российский рынок ITSM-систем

В 2023 году рынок активно рос. Драйвером послужил уход ключевых западных компаний годом ранее, повлекший за собой невозможность покупки новых продуктов, а также отказ в поддержке и обновлении ранее приобретенных решений. Многие российские вендоры сосредоточили усилия на разработке собственных ITSM-решений, способные конкурировать с международными аналогами. Появились новые участники в сферах автоматизации ИТ-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Заказчики фокусировались на внедрении ITSM-систем в различные бизнес-процессы. Прослеживалась тенденция перехода от ITSM в ESM, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы.

Бизнес активно искал альтернативы зарубежным продуктам, отдавая предпочтение российским разработкам, включенным в реестр отечественного ПО. Компаниям был важен оперативный и безболезненный переход на новые продукты, включая импорт данных из других систем, максимально легкую интеграцию в бизнес-процессы и гибкость настройки под свои потребности.

В 2024 году российский рынок ITSM продолжал демонстрировать адаптивность и устойчивость. Компании активно искали пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, что стимулировало локализацию продуктов и создание собственных решений для управления ИТ-услугами. По мнению экспертов, процесс этот хотя и создает определенные вызовы, но одновременно открывает возможности для бизнеса.

Продолжился рост спроса на комплексные решения. Заказчики все чаще стали искать не просто отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации и централизации процессов отражает общую тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

! Интервью с экспертами

 

ITSM активно выходит
за рамки IT
Андрей Вишняков,
Директор по бизнес-продуктам SimpleOne

 

Крупнейшие поставщики систем ITSM/Service Desk

Рейтинг крупнейших поставщиков систем ITSM/Service Desk, подготовленный TAdviser по выручке за 2023 год, собрал 12 участников. Безоговорочным лидером стала компания Naumen. Её доходы от реализации проектов внедрения таких решений превысили 1,7 млрд руб. В топ-3 также вошли компании SimpleOne и РТК ИТ Плюс.

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 3,4 млрд руб.

!Актуальные проекты



 

 

 

 

2 Как меняются приоритеты заказчиков ITSM-систем

В текущих условиях рынка запросы заказчиков ITSM-систем претерпели изменения. В первую очередь им важна гибкость решений, это ключевой критерий при выборе таких решений. Компании интересует возможность тонкой настройки прав доступа, а также распределение ответственности внутри команды по сложным матрицам.

Важная роль отводится и интеграционным возможностям. Заказчики ищут решения, способные органично встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. Повышается спрос на системы, которые могут легко интегрироваться с широко используемыми продуктами. Все более востребованной становится также возможность интеграции с голосовыми помощниками и другими современными технологиями. Кроме того, при выборе системы учитываются такие факторы, как поддержка SSO, соответствие требованиям информационной безопасности и высокая производительность.

Автоматизация процессов – еще один важный приоритет, особенно для крупных компаний. Они заинтересованы в функциях, позволяющих настраивать автоматическое закрытие шаблонных инцидентов, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки.

! Актуальный продукт

 

3 Технологические тренды в развитии ITSM-систем

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и компании, которые не будут адаптироваться к новым технологическим трендам, рискуют отстать от своих конкурентов. Они должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Заказчики заинтересованы в максимальной автоматизации и использовании самых современных технологий, которые позволяют сделать продукт более удобным, сократить сроки внедрения и доработок.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды:

  • Интеграция ИИ и машинного обучения
  • Системы самообслуживания
  • Облачные технологии
  • Интеграционные возможности
  • Переход на микросервисную архитектуру
  • Повышение гибкости и расширяемости систем
  • Повышение безопасности
  • Повышение удобства использования

Т Трендвотчинг рынка ITSM 2024

В августе 2024 года аналитический центр TAdviser выпустил новый аналитический отчет «Трендвотчинг рынка ITSM 2024».

Основная задача документа — показать, что происходит на рынке ITSM сегодня. Эти данные помогут вам понять, о чем сейчас говорят ведущие аналитики и вендоры, какие темы находятся у них в фокусе. Представленная информация призвана помочь вам в формулировании новых гипотез по развитию ваших ITSM-продуктов.

# Статистика TAdviser

- Заключение

Российские компании, пусть и медленно, продолжают замещать иностранные ITSM-продукты отечественными. Это является одним из ключевых факторов устойчивого роста рынка. Российские вендоры готовы предлагать решения, которые удовлетворяют запросы заказчиков и практически не уступают западным системам по функциональным возможностям. Разработчики готовы прислушиваться к пожеланиям клиентов, адаптировать процессы и подходы под потребности каждой компании.

При выборе ITSM-решения заказчики сегодня фокусируются на функциональности продукта – его стоимость играет важную, но не определяющую роль. Компаниям важнее понимать, насколько точно возможности платформы соответствуют особенностям их бизнес-процессов, возможна ли кастомизация ИТ-решения. Также заказчики оценивают гибкость интерфейса системы и предлагаемый пользовательский опыт, обращают внимание, насколько комфортно взаимодействовать с вендором и есть ли четко проработанная дорожная карта развития продукта.

Приоритеты заказчиков становятся все более комплексными. Они ищут не просто инструмент для управления ИТ-услугами, а гибкую, интегрируемую платформу, способную адаптироваться под уникальные потребности бизнеса и расти вместе с организацией. Поэтому занять лидирующие позиции на рынке смогут те вендоры, которые предложат решения, отвечающие самым разнообразным требованиям.

- См. также


Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой)
За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Softline (Софтлайн)
  Без привлечения консультанта или нет данных
  Okdesk (Облачные Решения)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Okdesk (Облачные Решения)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  БизнесАвтоматика НПЦ
  Helpdesk Systems
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  SimpleOne (Симпл 1)
  Softline (Софтлайн)
  Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeam
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Астра Группа компаний
  SimpleOne (Симпл 1)
  Флант (Flant)
  Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeam
  Другие

  Астра Группа компаний
  Деснол Софт
  Другие


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 328 (список)
2 Softline (Софтлайн) 97 (список)
3 Без привлечения консультанта или нет данных 46 (список)
4 Okdesk (Облачные Решения) 41 (список)
5 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 38 (список)
6 Деснол Софт 35 (список)
7 Алан-ИТ 21 (список)
8 Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 19 (список)
9 OmniWay 19 (список)
10 Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) 18 (список)


Выбор подрядчика по названию



Компания  
↓
Город  
↓
Количество проектов  
↓
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва332
2Softline (Софтлайн)Москва97
3Без привлечения консультанта или нет данных48
4Okdesk (Облачные Решения)Пенза41
5Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва38
6Деснол СофтМосква35
7Алан-ИТЯрославль21
8OmniWayМосква19
9Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)Ижевск19
10Айтеко (Ай-Теко, iTeco)Москва18
11SimpleOne (Симпл 1)Москва18
12Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)Москва18
13Глобус-телекомМосква17
14Softmart (СофтМарт)Москва14
15OmniNet (ОмниНет)Москва13
16Астра Группа компанийМосква13
17Группа Борлас (Borlas)Москва11
18Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург11
19Инфосистемы ДжетМосква10
20NetWrix CorporationСанкт-Петербург10
21Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems)Москва9
22ITERBI (Айтерби)Москва8
23ИнфраМенеджер (ИМ)Москва8
24КвадроСофтМинск8
251С-РарусМосква8
26КрокМосква8
27Arbyte (Арбайт)Москва8
28Citeck (Ситек)Москва7
29Т1 Интеграция (ранее Техносерв)Москва7
30Inline Group (Инлайн Груп)Москва6
31Cleverics (Клеверикс)Москва6
32ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва6
33Bell Integrator (Бэлл Интегратор)Москва5
34Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск5
35Oracle Россия и СНГМосква5
36АстеросМосква5
37ИТ Гильдия (IT Guild)Москва5
38Комплит (Complete)Санкт-Петербург5
39Галэкс ГК (Галэкс НТЦ) GalexБарнаул5
40Системный софт (Сиссофт, SysSoft)Москва4
41Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeamМосква4
42Инком (Украина)Киев4
43БОАС (BOAS)Москва4
44РостелекомМосква4
45Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
46Флант (Flant)Москва4
47Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East)Москва3
48OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Москва3
49МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
50ICL Services (АйСиЭл Сервисез)Казань3
51Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
52Информатика и СервисСанкт-Петербург3
53Открытые ТехнологииМосква3
54IT Expert (ИТ Эксперт) МоскваМосква3
55Reksoft (Рексофт)Москва3
56Riverbed TechnologyСан-Франциско3
57ITSDelta (Корпорация Дельта-групп)Москва3
58БизнесАвтоматика НПЦМосква3
59Технологии БудущегоМосква3
60Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва3
61Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
62Akelon (Акелон)Москва3
63F5 Networks3
64КСК ТехнологииМосква3
65Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)Дубна3
66Nutanix (бизнес в России)Москва3
67WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
68Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
69Эмбер (Amber)Москва2
70Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
71Аксофт (Axoft)Москва2
72Медиа-Тел (Media-Tel), ранее Devoteam RussiaМосква2
73IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
74МультисистемыМосква2
75IBSМосква2
76АМИДонецк2
77Интеллектуальная безопасность ГК (бренд Security Vision)Москва2
78Софт менеджментСанкт-Петербург2
79ISPsystem (Экзософт)Москва2
80Астра КонсалтингМосква2
81Первый БитМосква2
82Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
83БАРС ГрупКазань2
84ПеременаВоронеж2
85SETERE Group (быв. Security Technology Research -ТБИ (Технологии Безопасность Исследования))Санкт-Петербург2
86Бипиум (Bpium)Москва2
87Программируемые Сети (Brain4Net)Москва2
88БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
89Рикитлаб (Rikitlab)2
90Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
91TeamViewerGoeppingen2
92ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
93Газинформсервис (ГИС)Санкт-Петербург2
94Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
95GoogleМаунтин Вью2
96РусБИТех-Астра (ГК \"Астра\")2
97Aruba NetworksСаннивейл2
98РусБИТех-Астра (ГК Астра)Москва2
99Helpdesk SystemsБарнаул2
100AutoFAQ (ДипХакЛаб)Москва2
101Гринатом Простые решенияМосква2
102ЛАНИТМосква2
103Axios Systems (Аксиос Системс)Москва1
104СИАМ консалтингМосква1
105ЛАНИТ-ИнтеграцияМосква1
106Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
107BCC, Би.Си.Си. (ранее BCC Company, Бизнес Компьютер Центр)Москва1
108Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург1
109Систематика, ОООМосква1
110High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
111АйТиМосква1
112ЛанКей (LanKey)Москва1
113Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
114Beeline Cloud (DataFort)Москва1
115Деловые системы1
116HoneywellМосква1
117АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
118Марк Аврелий (Marcus Aurelius)Москва1
119HP РоссияМосква1
120BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
121Диджитал Спирит (Digital Spirit)Москва1
122Ситроникс-БашкортостанУфа1
123HPE Россия (Хьюлетт Паккард Энтерпрайз)Москва1
124Металло-Тех (ранее JSA Group, Джи Эс Эй Групп)Москва1
125BMC SoftwareМосква1
126Onellect (Технологии автоматизации бизнеса)Тула1
127Скан-плюс1
128I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
129Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
130МСТ (Мастерская Современных Технологий)Ставрополь1
131Optima ServicesМосква1
132ИНИТИ (INITI)Москва1
133СМТ ИнжинирингМосква1
134Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
135CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
136OracleРедвуд Шорз1
137Содействие НПМосква1
138CGI GroupМонреаль1
139АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
140НиеншанцСанкт-Петербург1
141ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
142АндэкМосква1
143Никотех (Nicotech)Москва1
144ChronoLogic1
145Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
146Интертех ХолдингМосква1
147СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
148НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
149CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
150Orient Logic1
151Инфинитум Специализированный депозитарийМосква1
152Софтконсалт (Softconsult)Москва1
153НЭП (Независимая экспертиза проектов)Москва1
154Pro32 (Про32 Трейд)Москва1
155Софтлайнбел (SoftlineBel)Минск1
156R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
157Информационный центрМосква1
158СофтЭкспертТула1
159Атлас НТЦМосква1
160Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
161Ramax Group (Рамакс Интернейшнл)Москва1
162ИнформзащитаМосква1
163Спейсбит (Spacebit)Москва1
164IT Exploration ServicesАлматы1
165Атринити (Atrinity)Москва1
166Commvault1
167Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
168CoriantМюнхен1
169ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
170Платформикс (Platformix)Москва1
171Danik AdvisoryМосква1
172Serena Software1
173Талмер (Talmer)Москва1
174Прайм ГрупМосква1
175Dassault Systemes1
176К2 ТехМосква1
177ТекомНижний Новгород1
178Ivanti (ранее LANDesk)Москва1
179DBI (DataBase Intelligence, ДиБиАй) ВебДизайн-ЮгМосква1
180Код БезопасностиМосква1
181Konica Minolta Business Solutions Russia (Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша)Москва1
182Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
183Dell EMCМосква1
184DEPO Computers (Депо Электроникс)Москва1
185Техносерв КонсалтингМосква1
1861С Акционерное обществоМосква1
187LM Soft (ЛМ Софт)Москва1
188БМС СофтКиев1
189Пэйбот (Paybot)Москва1
190Software AGДармштадт1
191КомплИТ (Беларусь)Минск1
192Техносерв УкраинаКиев1
193Manticore (Бизнес Связь Холдинг НПП)1
194Ресурс СервисМосква1
195Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
196Systeme Electric (ранее Schneider Electric Russia)Москва1
197Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
198Техноэволаб (ранее Xerox СНГ)Москва1
1991С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
200Высокие цифровые технологии, ВЦТ (HD Tech)1
201КомпьюЛинк Сервис1
202Active computers (Актив Компьютерс)1
203РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
204TechExpert1
205Корпорация информационных технологийМинск1
206Epicor Software CorporationОстин1
207TmaxSoft1
208Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
209Унитех - Универсальные технологииМосква1
210Naumen КазахстанАстана1
211РСК ТехнологииМосква1
212Univef (Юнивеф)Москва1
213Уральский центр систем безопасности (УЦСБ)Екатеринбург1
214Angara Security (Ангара Технолоджиз Груп, АТ Груп) ранее Angara Technologies GroupМосква1
215Navicon (Навикон)Москва1
216Гетнет КонсалтингМосква1
217РТ-ИнформМосква1
218Fortinet1
219Varonis SystemsНью-Йорк1
220APC by Schneider ElectricМосква1
221Netcube (Неткьюб)Москва1
222ГК ОТРМосква1
223Рубикон КировКиров1
224VMwareПало Альто1
225Кросс технолоджис (Cross Technologies)Москва1
226ФОРС - Центр разработкиМосква1
227ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
228GravityСанкт-Петербург1
229VMware Россия (ВИЭМВАРЕ РУС)Москва1
230Nutanix1
231Гринатом (Greenatom)Москва1
232СбербанкМосква1
233Лаборатория ЧислительМосква1
234ЦИТ Госфинансы (Центр информационных технологий в сфере общественных финансов)Москва1
235AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)Москва1
236NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
237СвязькомКрасноярск1
238Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
239Элвис-ПлюсМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Астерос (19200)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (15929)
  Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) (12000)
  Деснол Софт (11850)
  BMC Software (10000)
  Другие (39251)

  Pro32 (Про32 Трейд) (500)
  Деснол Софт (70)
  Другие (0)

  SimpleOne (Симпл 1) (1500)
  МСТ (Мастерская Современных Технологий) (279)
  Деснол Софт (240)
  Другие (0)

  Астра Группа компаний (1500)
  Перемена (1500)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1000)
  Информационный центр (600)
  Аксофт (Axoft) (600)
  Другие (70)

  Астра Группа компаний (305)
  Другие (0)