Business Process Management (BPM)

Совокупность элементов цикла управления и их взаимосвязь

Общие сведения

BPM-система изначально предназначена для реализации принципов процессного управления бизнесом в компании. На рынке реализовано множество информационных систем, каждая из которых определенным образом создана для полного управления бизнес-процессами: стратегией, проектированием, внедрением, контролем.

Большинство BPM-систем развивались для автоматизации бизнес-процесса. BPM-системы являются центральной частью сервис-ориентированной архитектуры (Service-Oriented Architecture — SOA). BPM-система, имеющая расширенные средства интеграции, является своего рода связующим звеном между всеми сервисами единого ИТ-решения. BPM — необходимое средство внедрения концепции SOA. Основным отличием BPM-систем от приложений других классов является то, что основным объектом автоматизации в ней является бизнес-процесс. Исходя из логики бизнес-процесса, BPM-система распределяет поток работ межу участниками, обеспечивая, таким образом, управление бизнес-процессом.

Сама по себе автоматизация бизнес-процессов не рассматривается как приоритетная цель внедрения системы, и расчет здесь делается на то, что после внедрения BPM-системы в компании появляется инструмент для управления бизнес-процессами. Это позволяет повысить исполнительскую дисциплину, задать необходимый алгоритм работы компании и контролировать его правильное выполнение, а также запустить процесс постоянного улучшения бизнес-процессов. Ведь без должного управления бизнес-процессы теряют свою эффективность, и это хорошо известный факт.

Уровни зрелости бизнес-процессов

Разнообразие ПО для BPM

Business Process Analyze

Один из самых успешных рынков поддерживающего инструментария в области BPM является сектор информационных систем класса Business Process Analyze. Так или иначе, описание бизнес-процессов идет в большинстве крупных российских и зарубежных организаций. Банковский и телекоммуникационный сектор, энергетика и металлургия, нефтяные и газовые сектора, розничная торговля и страхование – в компаниях из этих отраслей внутренними подразделениями, отвечающими за организационное развитие, используется BPA – инструментарий для описания и регламентации бизнес-процессов.

Средние и небольшие предприятия предпочитают MS Visio и различные бесплатные инструменты, позволяющие нарисовать модель бизнес-процесса в нотации EPC и BPMN. На рынке крупных компаний востребован инструментарий ARIS, и лишь в телекоммуникационной отрасли больше используется инструмент Casewise, издавна обладающий отраслевой рефератной моделью телекоммуникационной компании. Расширение рынка BPA идет сейчас в область управления архитектурой предприятия (Enterprise Architecture), где к описанию бизнес-процессов добавляется описание данных, приложений и ИТ-инфраструктуры. При этом очень часто для решения этих архитектурных задач используются те же инструменты, что и для анализа процессов.

Business Process Management System (BPMS)

Если бизнес-процессы описаны, то по логике цикла управления процессами они должны быть автоматизированы соответствующим инструментарием. Исходя из этого, появились workflow системы, которые были позиционированы как инструментарий автоматизации бизнес-процессов. Далее функционал workflow-систем был расширен за счет поддержки полного цикла управления процессом, и они стали называться Business Process Management system. Многие годы аналитики предсказывали взрывной рост данного рынка, но этого не случилось. И, несмотря на востребованность задач описания бизнес-процессов и инструментария BPA, область применения "чистых" BPMS все еще ограничена финансовым сектором. В телекоммуникационном секторе задачи автоматизации процессов чаще всего обеспечиваются с уровня производственных систем, а в остальных отраслях автоматизация ограничивается внедрением ERP. Фактически BPMS востребована там, где не подходит "коробочное" решение, есть большое число клиентов, необходимо постоянно изменять бизнес-процесс и сокращать время его исполнения. В этих областях специализированным системам класса BPMS нет равных. Но фокусировка на финансовой отрасли не означает, что они не востребованы в других сферах. Так или иначе, технология workflow/BPMs включена в состав ERP, ECM -систем всех крупных производителей программного обеспечения. "Процессные движки" есть в ERP (SAP, "1C", и т.д.), есть в ECM (IBM FileNet, Documentum и т.д.), то есть она стала стандартной и рутинной технологией в рамках продуктовых линеек разработчиков ПО, а специализированные BPMS сфокусированы на одной отрасли.

Process Mining

Основная статья: Process Mining

Из инновационных направлений наиболее активно сейчас развивается Process Mining, основанное на идее реверсивного восстановления модели бизнес-процессов на базе лог-файлов информационных систем. Идеолог похода - Вил ван дер Аалст, профессор Эйндховенского технического университета и Квинслендского технического университета - уже давно продвигает эту тему на мировом уровне, но в России практический интерес к Process Mining появился только сейчас.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 14.8 т

И хотя Gartner пока еще не сформировала свой квадрант по данной технологии, многие производители ПО уже создали соответствующий инструментарий: ARIS PPM, Futura Reflect, Fujitsu Interstage ADP, Pallas Athena ReflectOne, QPR Process Analyzer. При этом особенно хочется выделить Open Source продукт ProM, который начинает применяться для реверсивного восстановления бизнес-процессов. И хотя на практике использование Process Mining сопряжено с множеством сложностей из-за особенностей существующих ИТ, вполне возможно, что через некоторое время именно этот инструментарий станет массовым.

Process Intelligence

Расширением Process Mining в части процессного анализа является технология Process Intelligence. Фактически это процессный подход к анализу показателей бизнеса и соответствующий инструментарий, позволяющий посчитать процессные показатели, собираемые на базе транзакционных систем. И если в Process Mining основное внимание уделяется анализу логики процесса, то в Process Intelligence оно сосредоточено на анализе его показателей.

Процессная структура хранилища данных и процессные подходы к их анализу дают положительный эффект при совершенствовании бизнес-процессов. На этом рынке существует специализированное ПО, например, ARIS Process Performance Manager, но на практике можно часто встретить случаи, когда по процессной логике с успехом настраиваются и используются классические системы класса Business Intelligence (IBM Cognos, SAP Business Object, MicroStrategy и другие).

Intelligent BPM (iBPM)

Среди специалистов ходят слухи, что квадрант Gartner, посвященный BPMS, скоро будет переименован в iBPM и посвящен системам управления бизнес-процессами, наделенными "интеллектуальными" возможностями. Сейчас iBPM - это "зонтичная" концепция, в рамках которой объединяются такие технологии, как BPMS, Complex Event Processing, Business Activity Monitor, Business Rules, Business Intelligence. При этом в рамках iBPM не забыты и все общемировые тренды - управление бизнес-процессами с помощью мобильных устройств и взаимодействие с социальными сетями для коллективной работы.

Схожая ситуация наблюдалась, когда workflow-системы были преобразованы в BPMS, и поэтому с большой вероятностью в ближайшее время можно будет наблюдать, как BPMS плавно превратятся в iBPM, при этом вопрос их массового использования, возможно, так и останется открытым.

10 ключевых компонент iBPMs по Gartner:

• A process orchestration engine – движок исполнения процессов
• A process orchestration engine – движок исполнения процессов
• A model-driven composition environment – среда для разработки и исполнения процессов
• Content interaction management – реагирование на изменение контента
• Human interaction management – взаимодействие людей, вовлеченных в процесс
• Connectivity – интеграция с людьми, системами, данными и показателями
• Active analytics – мониторинг исполнения, анализ действий и изменений
• On-demand analytics – поддержка принятия решений на основе анализа
• Business rule management – управление бизнес-правилами
• Management and administration – контроль и управление техническими аспектами
• A process component registry/repository – повторное использование процессных компонент

Gartner определяет BPM как управленческую дисциплину, использующую бизнес-процессы в качестве активов, которые напрямую влияют на работу предприятия, помогая достигать операционного совершенства и гибкости бизнеса. Для поддержки внедрения в компаниях процессного управления, на ИТ-рынке появились специализированные информационные системы, в которых именно бизнес-процесс стал основным объектом для автоматизации.

Сначала данные системы назывались workflow, затем их функционал был расширен за счет автоматизации полного цикла процессного управления до Business Process Management Suite (BPMs), а в последнее время за счет расширения аналитической функциональности BPMs появился новый термин Intelligent Business Process Management Suites (iBPMs). Такая эволюция развития BPMs привела к появлению у них серьезного функционала в части быстрой автоматизации процессов со сложной логикой, и с возможностью последующего быстрого внесения изменений.

Однако если процессное управление как управленческая концепция востребовано во множестве компаний, работающих в условиях конкуренции, то специализированные BPM-системы чаще применяются именно в финансовых компаниях, ведь именно в них процессы должны быть адаптивными для сохранений конкурентоспособности. "За 2006–2007 гг. мы провели анализ многих технологий и систем и остановили свой выбор на технологии BPM. Главную ценность мы увидели в ее широком применении не только в области обслуживания клиентов, но и при автоматизации внутренних процессов, – отмечает директор департамента технологических решений "Темiрбанка" Александр Трапезин. – Целью была не замена таких технологий, как CRM и ERP. Целью ставилось управление бизнес-процессами, использующими возможности данных технологий, и получение синергетического эффекта".

Если анализировать квадрант Gartner, посвященный BPMs, или в новой транскрипции iBPMs, то можно обнаружить множество игроков, для которых BPMs является основным продуктом. Именно их системы наиболее быстро становятся обладателями новой функциональности. По мнению Gartner к ним относятся: Appian, Bosch Software Innovations, DST Systems, OpenText, Pegasystems, PNMsoft, Vitria and Whitestein. Вторая группа игроков состоит из платформенных вендоров, для которых BPMs является лишь частью их продуктовой линейки. Эти производители выигрывают, как правило, за счет сильной интеграции и развитых каналов продаж. К ним Gartner относит Cordys, IBM, Oracle, Software AG и Tibco Software. При этом на российском рынке многие из производителей BPMs еще не представлены.

Subject-oriented BPM (SBPM)

Устранению "жесткости" BPMS в части маршрутизации работ посвящены новые разработки, появляющиеся на рынке, одна из которых - субъекто-ориентированное управление бизнес-процессами - Subject-oriented BPM. В технологии SBPM фокус автоматизации направлен на взаимодействие сотрудников, передающих сообщения друг другу. Фактически речь идет о передаче информационной системы участникам бизнес-процесса, после чего каждый из них описывает в ней все действия, совершаемые им в рамках бизнес-процесса, а информационная система при этом следит за их согласованностью.

Таким образом, без прорисовки единой модели бизнес-процесса, вокруг каждого исполнителя формализуется перечень возможных действий, согласованных друг с другом. А дальше все это начинает исполняться в реальном времени. Фактически подразумевается автоматизация бизнес-процесса силами бизнеса - идея, которая давно продвигается производителями информационных систем. Подход интересный, но не однозначный - решение должно еще пройти апробацию на практике, чтобы доказать свои преимущества.

Adaptive Case Management (ACM)

Adaptive Case Management - еще одна новая концепция, основанная на управлении кейсами. Кейс - это ситуация, которая требует набора действий для получения приемлемого результата или достижения цели. Кейс фокусируется на предмете, над которым производятся действия, и расширяется постепенно появляющимися обстоятельствами, при этом информация по кейсу - это полное собрание относящихся к кейсу документов разного формата, проходящих по бизнес-процессу. Адепты ACM заявляют, что системы этого класса с легкостью поглотят функционал BPMS, но, как говорится, "будущее покажет".

В технологии ACM должны сочетаться и BPMS, и управление неструктурированным контентом (Enterprise Content Management), и технологии бизнес-аналитики (Business Analyze), и анализ знаний и навыков пользователей (User Experience). Фактически система класса ACM – это идеальный универсальный инструмент, в котором будет удобно обрабатывать различные данные по разным алгоритмам и с учетом специфики пользователей. Однако в данной области все еще идет активный поиск, а многие разработчики в том или ином виде стараются добиться всех вышеуказанных преимуществ в одном инструменте, но на практике полноценных ACM-решений все еще нет.

Social BPM

Самым одиозным трендом в области BPM является Social BPM, и тут скорее больше идей и концепций, чем работающего инструментария. Появление идей сетевого сообщества и взаимодействия между исполнителями, переход от толкающей системы управления к вытягивающей, внесение конкуренции внутрь компании и внутрь бизнес-процесса, рейтинги исполнителей, облачная реализация и массовое использование на базе социальных сетей. Все эти инновационные подходы к управлению пока еще на стадии обсуждения и концептуальных проектов. Но какие-то элементы уже сейчас можно увидеть в различных программных продуктах и облачных сервисах, однако в единое целое все эти идеи пока собрать никому еще не удалось.

Время покажет, какие инструменты будут востребованы, а какие - так и не найдут своего потребителя. Вполне возможно, что вскоре появится что-то кардинально новое, ведь объем изменений на рынке растет, а это значит, что у нас есть шанс увидеть новые подходы к управлению процессам и инструменты для их реализации.

Цикл ВРM

В основе BPM лежит идея непрерывного цикла управления, включающего:

• определение целей развития
• моделирование факторов, определяющих достижение этих целей ограничителей
• планирование действий, ведущих к достижению поставленных целей
• постоянный мониторинг, позволяющий отслеживать состояние ключевых показателей эффективности и их отклонение от плана
• анализ достигнутых результатов, позволяющий лучше осознать природу предпосылки эффективности
• составление отчетности, которая помогает руководителям принимать дальнейшие решения

Целевые процессы автоматизации

Как было сказано ранее, предназначением BPM-систем является автоматизация любых бизнес-процессов, но максимальный эффект достигается при использовании их в процессах с высокой частотой выполнения и сложной логикой. Примерами могут служить:

• процессы подключения телекоммуникационных услуг
• процессы розничного кредитования в банке
• процессы технического присоединения конечного потребителя в энергетике, процесс оформления страховки в страховой компании
• процесс формирования заказа на поставку в логистике и т. д.

BPM-систем как наиболее эффективный инструмент управления зарекомендовали себя именно в подобных процессах ведения бизнеса.

Архитектура процессов (Process-Oriented Architecture, POA)

Основные архитектуры предприятия

• Архитектура процессов
• Бизнес-архитектура
• Системная архитектура
• Архитектура данных

Принципы:

• Автономность
• Взаимозаменяемость
• Повторяемость
• Несвязность
• Собираемость

Архитектура и средства аналитики

Любая BPM-система подразумевает модульное построение и обычно включает :

• графические функции, предназначенные для визуализации, описания и анализа процессов.
• сервер выполнения заданий (сервер workflow), основной сервер, на котором выполняются подконтрольные BPM процессы. Сервер контролирует состояние каждого процесса и бизнес-события в рамках этого процесса.
• средства оперативной работы, выполняющие функции изменений в ходе выполнения процесса, например, управления рабочими списками заданий и рабочими приоритетами.
• инструменты мониторинга и управления: модуль мониторинга показывает, степень или стадию завершенности процесса и условия его выполнения.

BPM-система имеет два уровня бизнес-аналитики. На первом уровне находится инструментарий мониторинга бизнес-активности — Business Activity Monitoring (Business Activity Monitoring (BAM)). Здесь через анализ ключевых показателей результативности процесса в реальном времени происходит управление бизнес-процессом а также реагирование на важные события. На втором уровне происходит анализ автоматизированных бизнес-процессов — процессный BI (Business Intelligent). Анализ бизнес-процесса осуществляется для его постоянного совершенствования.

Адаптивные BPM-системы

В настоящее время скорость изменений в бизнес-процесс возросла (и продолжает возрастать) настолько, что IT-решения становятся препятствием для развития компаний. Поэтому сегодня системы, которые позволяют наиболее легко и быстро вносить изменения, получают серьезные преимущества.

Адаптивность BPM-системы заключается в отсутствии необходимости программирования и легкости настройки бизнес-процесса при его первичной автоматизации. Примером может являться система Ultiumus Adaptive BPM Suite, которая позволяет автоматизировать бизнес-процесс силами бизнес- аналитиков, при этом изменение бизнес-логики возможно без участия ИТ-специалиста.

Критерии выбора BPM-системы

Аналитики компании Gartner предлагают при выборе выбирать BPM-системы руководствоваться следующими показателями:

• поддержка задач «человек-человек» и удобство интерфейса конечного пользователя
• поддержка организационной структуры и ролевых групп
• возможность корректировки заданий, оперативного вмешательства в процесс и обработки исключительных ситуаций
• возможность управления логикой процесса с рабочего места пользователя
• удобство администрирования;
• присутствие графических функций разработки моделей бизнес-процесса
• поддержка необходимых архитектуры и стандартов
• производительность и масштабируемость
• способность обслуживать многочисленные, продолжительные и разветвленные процессы
• понятный интерфейс настройки и возможность минимального участия ИТ-специалистов во внедрении и поддержке
• возможность информирования в реальном времени по отклонениям показателей процесса и нештатным ситуациям
• поддержка SOA
• присутствие шаблонов бизнес-процессов, на основании которых могут быть разработаны новые процессы
• затратоемкость

В принципе, многие BPM-системы уже настолько просты в настройке, что автоматизацией процесса может управлять бизнес-специалист или бизнес-аналитик. Это позволяет ускорить как процессы внедрения и внесения изменений. Устраняя информационные разрывы между бизнес-специалистами и ИТ, можно добиться серьезного повышения отдачи от использования BPM — систем.

Внедрение системы Business Process Management

BPM внедряются намного быстрее, чем ERP-системы благодаря тому, что в большинстве случаев автоматизация бизнес-процессов идет независимо друг от друга. Это дает возможность достаточно быстро автоматизировать основные бизнес-процессы компании. Так, небольшой бизнес-процесс можно автоматизировать и за день, однако для крупных проектов срок внедрения может растянуться и до трех месяцев.

Обычно автоматизация бизнес-процессов идет через создание и утверждение технического задания на автоматизацию. Но в некоторых случаях скорость изменений достаточно велика, и возникает необходимость использования менее формализованных подходов, таких, как применение принципов экстремального программирования, когда бизнес-пользователь вместе с консультантом настраивают систему самостоятельно, привлекая ИТ-специалиста лишь для решения интеграционных задач. Такой подход сокращает срок внедрения BPM-системы в несколько раз, что часто позволяет автоматизировать процесс менее чем за месяц.

При внедрении систем управления бизнес-процессами существуют типичные проблемы. Первая проблема связана с согласованием мнений всех участников автоматизируемого бизнес-процесса. На практике это означает, что возможны случаи, когда время согласования может на порядок превышать время самой автоматизации. Второй проблемой при внедрении BPM-системы может явиться необходимость совместимости с уже существующими приложениями от различных поставщиков или даже собственной разработки. В этом случае, как и в предыдущем, время, затраченное на интеграцию, также может превысить время самой автоматизации.

Основные затраты

Размер вложений в интеграцию BPM-системы на предприятие зависит в первую очередь от автоматизируемых бизнес-процессов и числа клиентских мест. Есть системы, стартовая стоимость которых составляет от 30 до 50 тысяч долларов. Если же рассматривать крупную организацию, то здесь речь уже может идти об увеличении приведенной суммы на порядок — около 500 тысяч долларов.

На рынке существует достаточное количество разработок стоимостью менее 10 тысяч долларов, однако серьезно воспринимать эти системы не стоит, поскольку на практике их продуктивность ничтожно мала или отсутствует вовсе.

Эффект внедрения

В соответствии с исследованием аналитического агентства Gartner, внедрение BPM-систем позволяет существенно сэкономить финансовые ресурсы. Проведенный агентством опрос показал, что у 95 % респондентов проекты внедрения BPM были успешными. Средний возврат инвестиций равнялся 15 %, а у 55 % доход составил порядка 100—500 тыс. долл. от каждого проекта

Преимущества

Основным преимуществом от внедрения систем управления бизнес-процессами является тот факт, что компания начинает работать четко по заданному алгоритму, повышается исполнительская дисциплина, а все это превращает организацию в отлаженный механизм. В первую очередь происходит ускорение бизнес-процесса, появляется почва для использования новых оптимальных практик ведения бизнеса и бенчмаркинга бизнес-процессов. Составляющими такой перспективы являются::

• консолидация информации из различных приложений и хранилищ данных в одной системе в удобном для просмотра и анализа виде
• финансовые приложений для бюджетирования, планирования, моделирования и анализа с наиболее эффективным функционалом
• единая система управления, объединяющая усилия всех специалистов планирования и прогнозирования
• значительное сокращения времени, необходимого для сбора данных с дочерних предприятий и филиалов
• более полное представление о деятельности компании за счет привлечения большого числа различных показателей

Читайте также

• Управление бизнес-процессами: разбираемся с ПО