2024/12/03 14:38:35

СPaaS
Коммуникационная платформа как услуга
(мировой рынок)

Содержание

2023: Объем мирового рынка СPaaS за год вырос на 30% до $16,7 млрд
2020: Прогноз развития рынка CPaaS от IDC
Смотрите также
Примечания

2023: Объем мирового рынка СPaaS за год вырос на 30% до $16,7 млрд

По итогам 2023 года затраты на глобальном рынке СPaaS (коммуникационная платформа как услуга) достигли $16,7 млрд. Для сравнения, годом ранее расходы в соответствующей сфере оценивались примерно в $12,8 млрд. Таким образом, зафиксирован рост на уровне 30%, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в начале декабря 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемой отрасли стала пандемия COVID-19, спровоцировавшая стремительный рост популярности различных онлайновых платформ. В таких условиях у компаний по всему миру возникла острая потребность в обеспечении надежных и эффективных коммуникаций с клиентами. Решить проблему помогают инструменты CPaaS: эти облачные платформы предоставляют набор инструментов и программный интерфейс (API) для интеграции в приложения и сервисы различных средств связи, таких как голос, видео, обмен сообщениями и многое другое.

Облачные предложения CPaaS позволяют компаниям быстро развертывать и управлять услугами связи без необходимости использования обширной локальной инфраструктуры. CPaaS помогает предприятиям повышать вовлеченность клиентов и оптимизировать свои коммуникационные процессы. Средства CPaaS могут использоваться для автоматической переадресации звонков, ответов на общие вопросы пользователей и создания отчетов о взаимодействии с ними. Положительное влияние на отрасль оказывает внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. В частности, средства ИИ могут применяться для распознавания речи, анализа текстовых сообщений и интерпретации запросов.

Вместе с тем существуют и сдерживающие факторы. В то время как решения CPaaS предлагают мощные коммуникационные инструменты, их бесшовная интеграция с имеющимися у компании системами может быть затруднена. Сложности возникают из-за различных технологических стеков, API и протоколов, используемых в разных организациях. Поэтому для внедрения CPaaS могут требоваться высококвалифицированные специалисты. Кроме того, существуют вопросы, связанные с безопасностью. Утечки данных приводят к потере доверия и доходов, а поэтому компаниям при использовании CPaaS необходимо обеспечить требуемый уровень защиты.TAdviser Security 100: Крупнейшие ИБ-компании в России 58.7 т

В целом, предприятия по всему миру внедряют CPaaS для повышения гибкости и масштабируемости своей коммуникационной инфраструктуры, что позволяет быстро адаптироваться к меняющимся требованиям клиентов и тенденциям рынка. Среди ключевых игроков отрасли названы:

Bandwidth;
Sinch;
Plivo;
Intel;
ePeer Cloud Communications;
ALE International;
Avaya;
Vonage;
Twilio;
Infobip;
8x8.

В плане конечного использования рынок сегментирован на BFSI (банковское дело, финансовые услуги и страхование), ИТ и телекоммуникации, розничную торговлю и электронную коммерцию, здравоохранение, транспорт и логистику, путешествия и гостеприимство и другие сферы. Секторы здравоохранения, ИТ и телекоммуникаций доминируют, обеспечивая основную часть выручки. С географической точки зрения лидирует Северная Америка благодаря присутствию сильных игроков в различных отраслях. В Азиатско-Тихоокеанском регионе наблюдается заметный рост из-за увеличения государственных инвестиций в цифровую трансформацию.

Аналитики Market Research Future полагают, что в дальнейшем среднегодовой темп роста в сложных процентах (CAGR) на рассматриваемом рынке составит 30,5%. Таким образом, к 2032 году затраты в области СPaaS в глобальном масштабе, согласно представленным оценкам, могут достичь $140,5 млрд.^[1]

2020: Прогноз развития рынка CPaaS от IDC

По оценкам международной исследовательской компании IDC, один из наиболее растущих рынков – CPaaS, коммуникационные платформы как сервис. Марк Винтер, вице-президент и партнер IDC, высказал свои идеи на эту тему.

Объем рынка составил 4,56 млрд долларов на 2019 год и обещает вырасти на 39% к 2023 году.

Одним из драйверов данного процесса стало развитие DevOps, то есть тесное сотрудничество специалистов по разработке ПО со специалистами по информационно-технологическому обслуживанию.

Другая причина, по мнению эксперта – стремление компаний улучшать клиентский опыт. Зачастую взаимодействие с клиентом становится важнее характеристик самого продукта, и именно API и CPaaS позволяют выстроить максимально персонализированные отношения с каждым потребителем.

Наконец, большую роль играет цифровая трансформация, ставшая ключевым фактором роста для крупных компаний. Корпорации тратят огромные средства, чтобы успеть за трендом, что напрямую влияет на приток инвестиций в сферу CPaaS.

Облачные технологии применяются в первую очередь в сферах голосовых и текстовых коммуникаций. Так, среди распространенных вариантов использования автоматизации в телефонии можно назвать маскинг номеров, интеллектуальный IVR и виртуальных ассистентов, автоматизированные голосовые уведомления, колл-трекинг.

Что касается SMS и мессенджеров, главными юзкейсами являются двухфакторная аутентификация, обычно применяемая банками, и уведомления или напоминания о доставке, которые повышают лояльность клиентов, показывая, что компания заботится об их удобстве. Кроме того, все чаще бизнес использует ботов для поддержки в чате, начиная от автоматических ответов на типичные вопросы до построенных на базе искусственного интеллекта решений.

Как считает Марк, не стоит забывать про видео, и здесь выделяется три основных направления. Первое – коммуникации и коллаборация. Под эту категорию подходят любые случаи использования видеоконтента для продаж, включая технологию дополненной реальности, когда потребитель может почувствовать себя за рулем автомобиля или проверить, как впишется в интерьер мебель. Активно развивающиеся направления видеобанкинга и телемедицины также входят в эту группу.

Следующая категория – `show me`, то есть любые случаи, связанные с необходимостью показать собеседнику предметы вокруг.

Например, получение удаленной консультации мастера в случае поломки автомобиля или же, если речь идет о каршеринге, регистрация факта поломки еще до начала поездки.

И третье направление – это видеоконтент в сфере обучения и социальных медиа.

Со слов Марка, 90% прибыли в рамках рынка коммуникаций приходят из трех источников: звонки, SMS и телефонные номера.

Тем не менее, операторы фиксируют стабильное падение доходов, из-за чего они вынуждены развивать иные бизнес-пути. Именно облачные платформы и API-интеграция становятся ответом на вызов времени: теперь важно обеспечить не только прохождение звонка и доставку сообщения, но и управление всеми процессами в единой системе.

Первый пример – это визуальные редакторы для настройки автоматизированного общения с клиентами. Главное их преимущество состоит в упрощении доступа к сложным технологиям: менеджеры без технического бэкграунда могут самостоятельно настраивать обзвоны, умные IVR, месседжинг и вносить правки в сценарии за считанные минуты. В частности, так работает Voximplant Kit, запускаемый в обновленной версии в феврале 2020.

Второе – это коммуникационные платформы, которые с помощью API подключаются к любой корпоративной системе для управления связями сотрудника с клиентами и коллегами. Мы видим развитие этого направления в переходе к единым универсальным платформам, объединяющим в себе все процессы компании и не требующим дополнения функционала сторонними сервисами. Что подразумевает под собой такое объединение? Бесшовное переключение между каналами, аналитику, безопасность использования и хранения данных.

Вызовы, стоящие на пути развития CPaaS:

Масштаб: перед операторами встает задача отправки миллионов сообщений в день. Звучит просто, но в действительности есть ряд технических ограничений.
Сложные коммуникационные процессы требуют более детальной аналитики: как отслеживать эффективность отдельных каналов или как узнать о прочтении SMS.
Надежность коммуникации в облаке. Serverless-подход не был изначально предназначен для коммуникации, поэтому использование облачных технологий в данной сфере все еще несет в себе ряд неопределенностей.
Перебои в работе систем, которые могут серьезно повлиять на производительность компании.
Безопасность данных, особенно в вопросах машинного обучения: кто слушает и анализирует разговоры. Здесь речь идет не только о защите персональных данных, но и о коммерческой тайне.