Кому выгодна SaaS CRM?

По оценкам компании Gartner, в 2011 году во всем мире выручка от реализации SaaS решений составила $12,1 млрд, что на 20,7% больше 2010 года, а к 2015 году, по прогнозам, она достигнет уже $21,3 млрд. При этом крупнейшим сегментом мирового рынка SaaS является сегмент SaaS CRM: в 2011 году его объем составил $3,8 млрд или около 32% всего SaaS рынка, а к 2015 году этот показатель составит $5,7 млрд.

Объем мирового рынка SaaS решений по сегментам, прогноз до 2015 года, $ млн

Gartner, 2011

При этом сейчас в мире 34% продаж CRM приходится на облачные технологии, в России — около 10%. На глобальном уровне распределение по разным направлениям выглядит следующим образом: в области автоматизации продаж более 50% CRM-систем являются облачными, в сфере обслуживания заказчиков — 20%, маркетинга — 20% и электронной коммерции — 30%. И хотя сейчас облачные технологии занимают лишь примерно одну треть рынка CRM, по темпу роста этот сегмент втрое опережает сектор традиционных систем. По прогнозу Gartner, к 2020-му году более половины рынка CRM будет приходиться на облачные технологии.

SaaS решения

CRM on-demand (или CRM «по запросу или SaaS CRM) это такой тип систем, когда все возможности и инструменты предоставляются сторонним провайдером услуг. В таких случаях переход к использовании системы значительно упрощен, так как никакой инсталляции оборудования и даже программного обеспечения эта модель не предусматривает. Ценообразование обычностроится на выплатах ежемесячной абонентской платы, что делает расходы достаточно предсказуемыми. Эта модель идеально подходит для компаний, которые стремятся вывести за пределы организации все непрофильные активности.

Около 80% компаний, которые используют CRM «по запросу», добиваются позитивного ROI. Поэтому использование этого типа систем является идеальным для небольших компаний, где высокая стоимость затрат на традиционное внедрение CRM может стать принципиальным барьером перед использованием системы. Впрочем, у этого подхода есть минусы: например, хостинг-провайдер не сможет глубоко интегрировать свое решение с бизнесом и другими системами клиента, хотя такая интеграция и более легка. Зато процесс обновления системы гораздо более легок по сравнению с традиционной моделью.

On Premise CRM

On-premise CRM предполагают использование комбинации оборудования и софта, которые работают в связке и устанавливаются на стороне предприятия. Обычно это программные решения, установленные на серверах предприятия и тесно интегрированные с другими использующимися им бизнес-системами. Большим преимуществом таких решений является то, что в данном случае компания может полностью самостоятельно контролировать систему и данные в ней, но это же накладывает на нее и соответствующую ответственность.

Теоретически единожды установленная система такого типа не должна требовать дополнительных вложений, но, как и в большинстве случаев, здесь определенную сложность представляют условия лицензирования, а также необходимость регулярных отчислений за поддержку и обновления. Поддержка может быть весьма дорогостоящей. Но есть и ощутимые плюсы: высокая производительность таких систем, а также больше возможностей для их кастомизации и интеграции. Кроме того, использование SaaS решений может быть запрещено в некоторых отраслях регулирующим законодательством (пример - здравоохранение).

SaaS vs On Premise

Сравнение типов CRM-систем

Сравнение типов CRM-системы в зависимости от размера компании

Как видно из таблицы выше, для компаний с численностью до 50 сотрудников SaaS CRM может стать оптимальным решением, для компаний со штатом от 51 до 300 человек – выгода той или иной модели рассчитывается в каждом конкретном случае отдельно. Что же касается компаний со штатом более 300 сотрудников, то для них с большой долей вероятности традиционная модель окажется более выгодной.

Стоимость SaaS решений обычно состоит из двух частей: непосредственно плата за использование, которая может начисляться как из расчета $200 в месяц или несколько тыс. $ единоразово, а также абонентская плата за каждого пользователя системы, которая обычно составляет от $15 до $100 в зависимости от системы. Что касается On-Premise систем, то стоимость внедрения будет складываться из количества приобретаемого и устанавливаемого оборудования и софта, типичные затраты на покупку и инсталляцию традиционной CRM составляют от нескольких до десятков тысяч $.