"Штокман Девелопмент АГ" расширяет использование ИТ-аутсорсинга в части Service Desk

Компания «Онланта» расширила услуги поддержки рабочих мест стандартных и VIP-пользователей «Штокман Девелопмент АГ».

Решение

Инженеры «Онланты» выполняют для сотрудников «Штокман Девелопмент АГ» функции первой и второй линии поддержки. Для этого на площадке заказчика развернута ITSM-система, которая обеспечивает прием и регистрацию обращений с дальнейшим решением возникших проблем.

Наличие не только стандартных, но и VIP-пользователей диктует более жесткие, чем обычно, требования к службе поддержки. Например, ненормированный рабочий день таких пользователей означает, что и инженеры должны работать по сменному графику в 12-часовом режиме. Кроме того, в компании трудится значительное количество иностранных специалистов (из Норвегии, Франции и других стран), поэтому поддержка оказывается как на русском, так и на английском языках.

Итоги

К специалистам Service Desk теперь могут обратиться сотрудники трех офисов, а количество поддерживаемых рабочих станций превысило две сотни.

Для обеспечения беспрерывной и высококачественной поддержки была проведена интеграция ITSM-систем «Онланты» и заказчика. Это позволило наладить прозрачный обмен информацией о произошедших инцидентах, времени реакции и качестве работы сотрудников поддержки.

Мнение

Сергей Таран, генеральный директор компании «Онланта»: «Мы оказываем услуги поддержки сотрудникам «Штокман Девелопмент АГ» с 2008 года и наши отношения могут служить примером стабильного и развивающегося сотрудничества».