Проект

Федеральная налоговая служба внедрила комплекс технологий контакт-центра

Заказчики: Федеральная налоговая служба (ФНС России)

Москва; Государственные и социальные структуры

Подрядчики: IBS

Продукт: Avaya Aura Communication Manager
На базе: Avaya Aura Contact Center

Дата проекта: 2013/01 — 2013/12

Технология: Call-центры

подрядчики - 220
проекты - 1281

системы - 407
вендоры - 200

Технология: IP-телефония

подрядчики - 263
проекты - 1128

системы - 433
вендоры - 236

13 августа 2014 года компания Avaya сообщила о внедрении в ИТ-окружение ФНС России программно-аппаратного комплекса контакт-центра Avaya - географически распределенная система обработки входящих вызовов от налогоплательщиков. В качестве партнера в проект интеграции решения, выбрано ООО «ИБС».

Задачи проекта

Улучшить и упростить процесс обслуживания телефонных вызовов от налогоплательщиков;
увеличить производительность операторов контакт-центра;
внедрить систему интерактивного речевого взаимодействия для организации самообслуживания клиентов и замещения труда операторов;
внедрить систему записи вызовов для контроля качества обслуживания вызовов;
формировать статистические данные о работе контакт-центра и принимать оперативные и стратегические решения по его управлению.

Компания «ИБС» оценив требования ФНС России, проведя анализ возможных решений от различных производителей контакт-центров, выбрала решения Avaya в качестве предложения на конкурс. TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 14.8 т

Предложение компании ООО «ИБС» (IBS) победило в конкурсной борьбе как наиболее соответствующее требованиям.

Ход проекта

Проект реализован в несколько этапов:

Обследование объектов внедрения;
Техническое проектирование;
Пусконаладочные работы;
Приёмо-сдаточные испытания;
Опытная эксплуатация;
Производственная эксплуатация.

Итог проекта

Сроки исполнения проекта: январь - декабрь 2013 года, эксплуатация начата в январе 2014 года.

У ФНС имеется современный контакт-центр от ведущего производителя для обслуживания телефонных вызовов налогоплательщиков.

В проекте использованы:

УАТС Avaya Communication Manager
Call Center Elite;
ПО подсистемы отчетности CMS;
ПО подсистемы записи Avaya WFO;
ПО подсистемы автоматического обслуживания входящих вызовов Avaya Experience Portal;
Avaya Interaction Center.
Медиашлюзы Avaya G450;
IP Телефоны Avaya IP PHONE серии 1600, 9608, 9641G;
AVAYA IP Office.