БФТ: МФЦ-Капелла

Комплексная система автоматизации многофункциональных центров «МФЦ-КАПЕЛЛА»

«МФЦ-Капелла» – решение, интегрированное со СМЭВ и предназначенное для поддержки процессов оказания государственных и муниципальных услуг заявителям в Многофункциональных центрах обслуживания граждан (МФЦ) по всем каналам взаимодействия в рамках исполнения требований Федерального закона от 27 июля 2010г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Уникальность решения заключается в том, что оно позволяет автоматизировать процессы, связанные с оказанием услуг в МФЦ, в том числе: самообслуживание граждан через портал МФЦ и средства общественного доступа к информации (Инфоматы), центр телефонного обслуживания (ЦТО), управление удаленной записью на прием и электронной очередью, автоматизацию процессов делопроизводства в МФЦ и интеграцию с ОГВ через РСМЭВ.

При интеграции с РСМЭВ МФЦ выступает посредником при взаимодействии с организациями, оказывающие государственные и муниципальные услуги, что обеспечивает заявителям: исключение необходимости непосредственного общения с органами государственной власти; соблюдение сроков и повышение качества предоставления услуг; удобное время получения услуг; соблюдение стандартов комфортности при предоставлении услуг.

2016

«МФЦ-Капелла» соответствует новой версии рекомендаций Минэкономразвития России к функционированию ИС МФЦ

Минэкономразвития России опубликовало в ноябре проект новой версии методических рекомендаций по функционированию информационных систем МФЦ. Анализ указанных рекомендаций показал, что комплексная система автоматизации деятельности МФЦ «МФЦ-Капелла» соответствует заявленным требованиям Минэкономразвития России.

Так, ведомство указало, что в МФЦ рекомендуется использовать информационную систему, которая взаимодействует с: системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ); региональной СМЭВ; единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА); государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП); информационно-аналитической системой мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ); системой «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)»; информационными системами для формирования начислений и квитирования начислений с платежами; центрами телефонного обслуживания (ЦТО) органов, предоставляющих государственные услуги; другими государственными и муниципальными информационными системами, обеспечивающими предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг; привлекаемыми организациями.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

По информации БФТ, «МФЦ-Капелла» представляет собой централизованное комплексное решение, интегрированное со СМЭВ и предназначенное для автоматизации процессов оказания государственных и муниципальных услуг заявителям в МФЦ по принципу «одного окна». Помимо интеграции с системами ЕСИА, ЕПГУ (единый портал госуслуг), ИАС МКГУ, ГИС ГМП и другими, система взаимодействует с программно-аппаратными комплексами контакт-центров.

Новые рекомендации Минэкономразвития России также включают автоматизацию процесса предоставления услуг в МФЦ, от приема документов от заявителя до выдачи ему результата. Отмечается, что информационная система МФЦ должна оказывать экспертную поддержку заявителей, сотрудников МФЦ и сотрудников ЦТО по вопросам порядка и условий предоставления государственных и муниципальных услуг. Особое внимание в рекомендациях уделено доступу заявителя к информации о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги.

Система «МФЦ-Капелла» оказывает экспертную поддержку, которая позволяет в автоматическом режиме определить: возможность оказания выбранной государственной или муниципальной услуги заявителю; вариант оказания услуги и пакет необходимых документов. При этом заявитель ставится в известность о статусе получения необходимой ему услуги по всем каналам взаимодействия, включая телефон, сервисы самообслуживания (портал МФЦ, инфоматы, мобильные приложения), а также SMS-рассылку или уведомление по электронной почте до тех пор, пока ему не будет выдан результат оказания услуги.

Центральной частью рекомендаций Минэкономразвития России к информационным системам МФЦ стали: поддержка деятельности сотрудников МФЦ по приему, выдаче, обработке документов; формирование электронных комплектов документов, содержащих заявления (запросы) о предоставлении государственной или муниципальной услуги в форме электронного документа; поддержка принятия решений о возможности, составе и порядке формирования межведомственного запроса в иные органы и организации; поддержка формирования комплекта документов для представления в орган, предоставляющий государственную или муниципальную услугу; хранение сведений об истории обращений заявителей в соответствии с требованиями законодательства РФ.

Настроенные в системе «МФЦ-Капелла» процессы оказания государственных и муниципальных услуг включают в себя автоматизированные пошаговые сценарии обслуживания заявителей в МФЦ, сценарии консультации заявителей по вопросам получения услуг по телефону, через инфокиоски и мобильные устройства. В системе реализована встроенная база знаний для специалистов МФЦ. Для каждой услуги настраивается несколько вариантов ее исполнения, в каждом из которых есть возможность настроить этапы оказания услуг в МФЦ, включая взаимодействие с органами власти через СМЭВ, рассказали в БФТ. Для каждого этапа маршрута исполнения услуги настраивается срок, необходимый комплект документов и результаты согласно регламентам предоставления государственных и муниципальных услуг. Кроме того, в системе ведется архив документов и персональной истории обслуживания потребителей. Как следствие, «МФЦ-Капелла» позволяет упростить работу сотрудников, снизить время обслуживания и количество повторных обращений по причине подготовки неполного или некорректного пакета документов.

Среди рекомендаций к АИС МФЦ также указана интеграция с системой управления электронной очередью и автоматическое распределение нагрузки между работниками МФЦ. Подсистема электронной очереди в «МФЦ-Капелла» обеспечивает для заявителей: запись в текущую очередь на прием к специалисту с учетом времени, зарезервированного путем удаленной записи на прием; контроль продвижения в очереди с учетом заявителей, записавшихся на прием удаленно; информирование заявителей о начале приема через главное средство отображения и средство отображения рабочего места.

В свою очередь, для сотрудников МФЦ подсистема электронной очереди обеспечивает: получение информации о записавшихся заявителях, в том числе удаленно; автоматическое распределение заявок в очереди между сотрудниками, осуществляющими обслуживание заявителей в текущий момент; распределение заявок в очереди с использованием приоритетов; прием заявок из очереди; откладывание, возвращение заявок в очередь; перенаправление заявителей в другое окно приема; сбор статистической отчетности.

В Минэкономразвитии отметили необходимость автоматизации получения внутренней отчетности и формирования статистической и аналитической отчетности по итогам деятельности МФЦ за отчетный период.

«МФЦ-Капелла» позволяет осуществить мониторинг показателей обслуживания в режиме реального времени, сформировать отчетность о предоставлении услуг и оценки работы с помощью показателей эффективности. Это можно сделать в том числе за счет работы в специализированном приложении для руководителя на мобильном устройстве. Подсистема многомерного анализа данных позволяет получать аналитические выборки по различным критериям на основании данных системы. Для анализа данных используются технологии построения OLAP-кубов. Система также оказывает поддержку в части управления рабочим временем сотрудников, их статусами доступности и потоком заявителей, организации предварительной записи на прием.

В новых рекомендациях Минэкономразвития также говорится о публикации в интернете информации об оказываемых с помощью МФЦ услугах, включая общие сведения об услугах и информацию о ходе предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Портал сети МФЦ, реализованный БФТ, позволяет обслуживать население по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг через интернет в любом МФЦ региона. По словам разработчиков, «портальное решение включает в себя максимальное количество процессов предоставления государственных и муниципальных услуг населению в МФЦ, которое на современном этапе можно перевести в электронный вид и осуществлять дистанционно через интернет».

Новая версия рекомендаций Минэкономразвития России коснулась и вопроса предоставления в автоматизированном режиме сведений в информационную систему мониторинга деятельности МФЦ (ИС МДМ). Кроме того, указано, что экспертная поддержка сотрудников МФЦ и сотрудников ЦТО в том числе должна осуществляться в соответствии с технологическими схемами предоставления государственных и муниципальных услуг. Все эти требования будут продемонстрированы в системе «МФЦ-Капелла» уже в этом году, подчеркнули в БФТ.

Состав решения

Состав «МФЦ-Капелла»

• Типовые регламентирующие документы и схемы для оказания ГУ (МУ) оказания 29 государственных (муниципальных) услуг в МФЦ:

• административные регламенты предоставления ГУ (МУ);
• соглашения между МФЦ, ОГВ и ОМСУ для оказания ГУ (МУ);
• описание процедур оказания ГУ (МУ) в МФЦ.

Программный комплекс «МФЦ-Капелла»

• настроенные процессы оказания ГУ (МУ);
• сценарии обслуживания заявителей в МФЦ;
• сценарии консультации по телефону (ЦТО) и в Инфоматах для оказания ГУ (МУ);
• электронная очередь;
• интернет портал МФЦ.

Процессы оказания государственных (муниципальных) услуг, автоматизированные в МФЦ

• информирование заявителей о порядке предоставления государственных/муниципальных услуг в МФЦ;
• прием запросов и документов на оказание государственных/муниципальных услуг;
• взаимодействие с государственными органами (интеграция с ОИВ и ОМСУ в рамках исполнения государственных/муниципальных услуг);
• прием и обработка информации из информационных систем ОИВ и ОМСУ;
• выдача заявителям результатов оказания государственных/муниципальных услуг;
• информирование заявителей о статусе исполнения государственных/муниципальных услуг в МФЦ, ЦТО, Инфоматах и в личном кабинете на портале МФЦ;
• контроль исполнения регламентов оказания государственных/муниципальных услуг в МФЦ и сроков исполнения государственных/муниципальных услуг;
• контроль качества обслуживания по всем каналам взаимодействия с заявителями;
• претензионная работа;
• аналитическая отчетность о работе МФЦ.

Каналы взаимодействия

Центр телефонного обслуживания

Решение автоматизирует процессы телефонного обслуживания граждан по вопросам оказания государственных (муниципальных) услуг:

• предоставление справочной информации о режиме работы и расположении поставщиков государственных (муниципальных) услуг;
• консультирование о требованиях, условиях и правилах предоставления государственных (муниципальных) услуг;
• консультирование в процессе подготовки к оказанию государственных (муниципальных) услуг;
• определение состава документов, необходимых для оказания государственных (муниципальных) услуг, составление плана действий Заявителя по подготовке к получению государственных (муниципальных) услуги консультирование о необходимых действиях;
• перевод вызова на специалиста в случае невозможности оказания консультации в рамках ЦТО;
• запись на личный прием к специалисту соответствующего поставщика услуги;
• информирование о статусе исполнения услуги;
• прием, регистрация претензий и контроль их обработки.

Инфоматы (средства общественного доступа)

Инфоматы предоставляют возможность самообслуживания по вопросам оказания государственных (муниципальных) услуг.

• консультирование граждан по вопросам оказания государственных (муниципальных) услуг. Определение доступности услуги формирование комплекта документов, необходимых для получения услуги;
• предоставление справочной информации об услугах и МФЦ;
• получение информации о статусе рассмотрения заявки на оказание услуги;
• запись на прием в электронную очередь.

Интернет-портал МФЦ

Интернет-портал МФЦ предназначен для обслуживания населения по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг через сеть Интернет в любом МФЦ региона и включает в себя:

• общий раздел о сети МФЦ: предоставление информации о времени работы МФЦ, новости каждого МФЦ, вопросы-ответы и любую другую необходимую информацию;
• информационно-консультационный раздел: содержит каталог государственных (муниципальных) услуг, оказываемых МФЦ, с помощью экспертной системы путем анкетирования определяется порядок получения услуги необходимый пакет документов для каждого гражданина;
• личный кабинет заявителя: позволит получить информацию о статусе исполнения заказа той или иной государственной (муниципальной) услуге;
• запись на прием в конкретный МФЦ с помощью электронной очереди.

Электронная очередь

Подсистема электронной очереди обеспечивает запись на прием в МФЦ, контроль продвижения очереди, информирование заявителя о начале приема. Для сотрудников МФЦ подсистема электронной очереди предоставляет информацию о записавшихся заявителях и перенаправляет заявителей в освободившееся окно при очном обслуживании. Запись на прием через электронную очередь возможна как непосредственно в МФЦ, так и удаленно через интернет, инфоматы или по телефону.

Возможности «МФЦ-Капелла»

Экспертная система

Экспертная система позволяет в автоматическом режиме определить возможность оказания государственных (муниципальных) услуги и определить пакет документов, необходимый для оказания услуг, а также вариант оказания государственных (муниципальных) услуг. Система настраивается предметными специалистами (без участия ИТ-специалистов), упрощает работу сотрудников, снижает время обслуживания и снижает количество повторных обращений по причине подготовки не полного пакета документов.

Настройка процессов оказания государственных (муниципальных) услуг в МФЦ

Возможность настройки порядка оказания услуг с помощью визуальных инструментов «МФЦ-Капелла». Для каждой государственной (муниципальной) услуги настраивается несколько вариантов исполнения, в каждом из которых есть возможность настроить этапы оказания государственных (муниципальных) услуг в МФЦ, включая взаимодействие с ОИГВ и ОМСУ через СМЭВ.

Основные пользователи «МФЦ-Капелла»

Органы исполнительной власти (ОМСУ), оказывающие или принимающие участие в процессах оказания госуслуг; Многофункциональные центры и организации, исполняющие функции МФЦ (например, отделения ФГУП Почта России); Центры телефонного обслуживания граждан по вопросам оказания ГУ (МУ).

Преимущества использования «МФЦ-Капелла»

1. Экономия бюджетных средств снижение до 70% количества личных контактов и, как следствие, уменьшение количества персонала и масштаба инфраструктуры для очного обслуживания; уменьшение нагрузки на специалистов, занятых на приеме документов (основной объем консультационной работы может быть выполнен сотрудниками контакт-центра или самостоятельно заявителем через инфомат или Интернет; стоимость обслуживания по телефону существенно ниже очного обслуживания.

2. Повышение эффективности оказания госуслуг заявителям снижение требований к сотрудникам, занятым в обслуживании, снижение влияния человеческого фактора на качество обслуживания; существенное повышение эффективности предоставления услуги за счет снижения количества типовых ошибок (неполный комплект документов на приемке, несоответствие документа требуемому образцу и др.; снижение до 50% количества возвратов комплектов документов по причине некачественной подготовки; снижение до 30% времени приема комплектов документов.

3. Повышение удовлетворенности и лояльности заявителя заявителю не нужно разбираться во всех регламентах и правилах оказания услуг, за него это делает экспертная система; заявителю известны конкретные шаги, которые необходимы для получения услуги; подготовленный заявитель за одно обращение подает документы и получает услугу.

4. Повышение прозрачности и управляемости процессов обслуживания контроль работы оператора на каждом шаге обслуживания; отслеживание работы оператора в интегрированных системах; формирование отчетности об отклонениях от нормативов по скорости и качеству обслуживания с точностью до конкретного шага обслуживания или действия во внешней системе.