ACTION TRACK (ATC)

Основные статьи:

• Большие данные (Big Data)
• Определение Business Intelligence
• OLAP-системы

Единый инструмент для контроля ИТ-процессов и выполнения бизнес-операций.

Описание системы

Action Track (коротко ATC) обеспечивает мониторинг и аналитику критически важных бизнес-функций крупного бизнеса в режиме реального времени.

ATC собирает и обрабатывает события об исполнении бизнес-процессов из разных источников (мастер-систем) в realtime, подсвечивает отклонения и формирует инциденты на ответственные команды на стороне бизнеса и ИТ, обеспечивает онлайн-репортами, онлайн-дашбордами с метриками и ретро-аналитикой. Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое

Решение закрывает потребности Бизнес-подразделений и ИТ в контроле и повышении уровня сервиса (Service Level) критически важных бизнес-функций.

Примеры критически важных бизнес-функций:

ATC - российское программное решение, собственная разработка компании Цифровая Траектория.

Какую проблему решает продукт Action Track

Критически важные бизнес-функции объединяют людей, подразделения, ИТ-системы, ресурсы, процессы и регламенты с целью создания ценности для бизнеса и его клиентов.

Практика показывает, что в ежедневных операциях происходят сбои и задержки, о которых слишком поздно узнают:

• долго обрабатываются заявки от клиентов;
• заказы для клиентов не передаются на последнюю милю;
• зависают платежи между физическими или юридическими лицами;
• вовремя не предоставляются данные в ГИС системы и пр.

Как следствие, компании теряют деньги и лояльность своих клиентов. Основные причины низкого Service Level бизнес-функций:

• Сбои в ИТ-системах - ошибки могут возникнуть как в самой системе, так и в смежных сервисах и на интеграциях с другими системами.
• Человеческий фактор - сотрудники совершают ошибки или не исполняют регламенты. Отсутствуют системы контроля.
• Неоптимальная организация процессов - большинство процессов сложились исторически и не успевают совершенствоваться под вызовы рынка.
• Слабая автоматизация - уровень ИТ-покрытия процессов остается низким из-за высокой стоимости и низкой скорости автоматизации.

Польза продукта Action Track для службы ИТ

В рамках контролируемых бизнес-процессов АТС отслеживает прогрузку и согласованность данных между системами, выполнение фоновых заданий, интеграции с ГИС-системами, обработку входящих событий. Это позволяет:

1. Моментально регистрировать критические и массовые инциденты на основе их влияния на бизнес-операции. Значительно снизить величину финансовых потерь бизнеса, за которую ответственна служба ИТ.
2. Уменьшить до минимума количество инцидентов от бизнес-пользователей за счет их автоматического проактивного создания системой мониторинга.
3. Предоставлять дополнительную информацию о причинах ИТ-сбоя и список всех бизнес-объектов, которые пострадали в результате сбоя, что позволяет увидеть полную картину проблемы и быстрее ликвидировать последствия.
4. Уменьшить количество требуемых FTE инженеров поддержки за счет сокращения времени решения инцидентов, автоматических оповещений бизнес-пользователей о статусе решения и уменьшения количества ложных заявок, создаваемых сотрудниками.
5. Обеспечить отчетностью и аналитикой узких мест в process & data flow, что помогает команде problem management.
6. В целом улучшить показатели SLA службы ИТ для бизнес-подразделений.

Польза продукта Action Track для бизнес-подразделений

Пошаговый контроль бизнес-операций в режиме реального времени позволяет:

1. Информировать бизнес-пользователей о задержках в операциях или некорректно введенных данных для быстрого решения проблемы.
2. Оцифровать ежедневную excel отчетность и следить за изменениями онлайн.
3. Снизить кол-во времени на заведение заявок в ИТ за счет автоматизации регистрации сбоев, получать статус решения проблемы автоматически.
4. Контролировать метрики эффективности процессов онлайн с возможностью сравнивать с историческими данными.
5. Повысить уровень сервиса SLA в рамках подразделения, снизить операционные затраты на поддержку процесса, повысить лояльность клиентов и выручку, если контролируемый процесс напрямую завязан на клиенте.

Основные возможности системы

Мониторинг исполнения бизнес-процессов

АТС обрабатывает входящие события и объединяет их в цепочки, отслеживая end-to-end жизненный цикл объекта. Для каждого типа объекта (заказ, заявка, сессия, платеж и пр.) создается карта процесса с шагами и регламентами их прохождения. ATC отслеживает движение каждого объекта по карте `здоровья`, называемой Flight plan, и регистрирует аномалии в режиме реального времени.

Система идентифицирует два типа аномалии:

• Задержка на шагах процесса. Когда шаг процесса не выполнен до ожидаемого времени. Ожидаемое время может быть рассчитано на основе статистики или задано вручную.
• Некорректные данные. Когда во входящих данных наблюдаются аномальные статусы, их сочетания или некорректные атрибуты.

Найденные аномалии могут объединяться по различным правилам в инциденты и отправляться на ответственные службы ИТ и бизнеса. Таким образом АТС сообщит ИТ-поддержке о сбоях в интеграциях или системах и предоставит список всех документов, которые затронула данная проблема. Бизнес-подразделения также могут быть подписаны на инциденты по шагам процесса, за которые они ответственны (например, планирование маршрута или подтверждение заказа в call-центре). Для массовых инцидентов могут быть созданы свои регламенты с эскалацией руководству.

Онлайн репорты для контроля операционки

Для бизнеса Web App АТС выступает дополнительным окном, помогающим сотрудникам и руководителям контролировать ситуацию в процессах `здесь и сейчас` для принятия оперативных решений.

АТС позволяет перевести в онлайн режим все excel, которыми обмениваются сотрудники на ежедневной основе, для контроля процессов.

Пример из Supply Chain:

• Онлайн-репорт всех отгружаемых машин на РЦ в рабочую смену с их статусами и задержками в разных шагах.

Пример из Order Management:

• Онлайн-репорт всех маршрутов доставки заказов на последней миле в рамках региона с их статусами и задержками.

Расчет метрик в онлайн и отслеживание их тренда

Эффективность работы бизнес-функции топ-менеджмент отслеживает по ключевым метрикам.

АТС позволяет в режиме realtime рассчитывать важные для бизнеса метрики и показать тренд их изменения в разрезе минут, часов, дней и недель.

Система позволяет настроить информирование служб ИТ и Бизнеса об изменении показателя от заданных порогов.

Оценка «здоровья» процессов и ретро-аналитика (Health Map)

Обладая данными обо всех действиях и изменениях в процессах, АТС позволяет проанализировать «здоровье» их исполнения и подсветить:

• Шаги процесса с большим кол-вом аномалий;
• Медиану решения аномалий;
• Среднее время между выбранными шагами процесса с указанием графика тренда;
• Кол-во «отвалов» на шагах процессов (например, на каких шагах процесса чаще всего отменяются заказы).

Для бизнеса это позволит оптимизировать узкие шаги процесса, внести дополнительные коррективы в регламенты, поставить задачи ИТ по совершенствованию интеграционных фоновых заданий и других сервисов.

Каждая выборка позволяет сделать drill-down до конкретных объектов для детального их анализа.

Архитектура системы

1) ETL процесс

Для получения событий из мастер-систем разработаны специальные коннекторы, позволяющие вычитывать данные в приближенном к realtime режиме. Предусмотрено быстрое подключение к 1С, Oracle, SAP, PostgreSQL, MySQL, Kafka.

Данные агрегируются в компоненте системы Event-Collector. Collector, кроме транспортной функции, может маскировать, группировать и сжимать данные для дальнейшей передачи их в ядро системы АТС. Потребителями данных, собираемых в Event-Collector, могут быть и другие системы по желанию.

Обычно Event-Collector размещается в контуре сети клиента.

2) Ядро АТС (сервер приложения и СУБД)

Ядро АТС может размещаться как в облаке (тип размещения private cloud), так и в контуре клиента (тип размещения on premise). Ключевые задачи приложения:

• потоковая обработка входящих по Rest API событий;
• регистрация и контроль flight plan для каждого уникального объекта;
• поиск отклонений/аномалий;
• регистрация инцидента и информирование;
• подготовка данных для онлайн репортов;
• расчет метрик для дашбордов.

3) Web Application для работы пользователей

Интерфейс Web Application оптимизирован под мобильные устройства, что позволяет покрыть потребности разных типов пользователей. Ключевая задачи веб-приложения:

• авторизация пользователя и разделение прав доступа;
• визуальный контроль за исполнением каждого объекта с указанием всех его шагов и изменений;
• работа с открытыми аномалиями и инцидентами;
• работа с онлайн-дашбордами (расчет метрик онлайн и их тренды) и онлайн-репортами (онлайн состояние операционных процессов);
• анализ карты здоровья и ретро-аналитики;
• управление правилами создания инцидентов и нотификациями;
• конфигурация карт процессов и правил обработки входящих событий.

Преимущества

1) Высокая детализация зафиксированной проблемы: контроль жизненного цикла каждого уникального объекта (заказа, палета, поставка, транзакция и пр.). Система всегда укажет с какими именно объектами наблюдается проблема и на каком шаге.

2) Единая система мониторинга для покрытия задач ИТ и бизнеса: АТС позволяет создавать как ИТ-инциденты по разным сценариям, так и уведомлять бизнес о задержках и нарушениях регламентов.

3) Работа в режиме реального времени: готовые к конфигурации компоненты АТС позволяют получать события из мастер-систем в режиме, максимально приближенном к realtime.

4) Поддержка большого объема данных: Система позволяет обрабатывать большой массив входящих событий (до 10 млн в сутки) и хранить сырые и обработанные данные за длительные периоды времени для ретро-анализа.

5) Российское программное обеспечение: отечественная разработка, в планах - регистрация в реестре российского ПО.

Импортозамещение

Импортозамещение Process Mining систем: Celonis, MInit

Преимущество Action Track относительно Process Mining систем:

• Контроль исполнения процессов в режиме онлайн, улучшения показателей операционки за счет действий в моменте, а не за счет аналитических презентация.
• Анализ узких мест процесса по реальным бизнес и ИТ-инцидентам (обработанным командами), а не по `цифровым следам`.

Импортозамещение Application Performance Monitoring (APM) систем: Appdynamics, Splunk, Dynatrace

Преимущество Action Track относительно APM систем:

• Appdynamics и аналоги мониторят работоспособность приложений и сервисов: доступность и нагрузка на БД, работу фоновых задачи и пр. APM-системы никогда не скажут, на какие бизнес-операции повлиял тот или иной сбой в приложении или базе данных.
• В ATC объектами мониторинга являются бизнес-процессы (заказы, транзакции, поставки и пр.) независимо от конкретных ИТ-систем и сервисов. Контроль жизненного цикла каждого бизнес-объекта позволяет обнаружить любое отклонение, влияющего на конечного клиента или бизнес-операцию.

Импортозамещение Business Intelligence (BI) систем: MS Power BI, Tableau, Qlik.

Преимущество Action Track относительно BI-систем:

• ATC не является полноценной заменой BI-системы, но может закрывать потребности бизнеса в аналитике и подготовки отчетности.
• АТС предлагает работу с показателями и отчетами в реальном времени. В BI-системах данные обновляются периодически.
• АТС располагает данными об всех изменениях состояний процессов (события изменения статусов, атрибутов и т.д.), тогда как BI-системы собирают статические данные за определенные периоды времени. Это позволяет АТС дать больше информации для анализа состояний процессов и метрик в разные периоды времени и подсветить факторы, которые на них влияли.

История

2023: Новый функционал Онлайн репорты

Разработка нового функционала - `Онлайн репорты`, позволяющего автоматизировать ежедневную отчетность для бизнеса, который обычно обменивается статичными excel файлами. Данный модуль позволяет в режиме реального времени отслеживать состояние объектов процесса, например все машины, приемка или отгрузка по которым идет прямо сейчас.

Успешное завершение пилота Ленты и перевод проекта в промышленную эксплуатацию. В рамках пилота продукт АТС был интегрирован с мастер-системами SAP ERP, SAP EWM и Oracle TM для получения и обработки событий о состоянии бизнес-объектов (поставка, паллета, транспортировка, маршрут). В рамках проекта были достигнуты следующие результаты:

• Среднее время обнаружения и регистрации критичных и массовых инцидентов на стороне ИТ уменьшена на 60 минут.
• На 11.7% уменьшен показатель простоя машин в процессе отгрузки с РЦ.
• На 13,8% снижена среднее опоздания машины в торговые комплексы малого формата, для которых опоздание поставки товаров критичны.

2022: Запуск пилота в "Ленте"

Запущен новый пилот продукта АТС в ритейл-компании Лента. В рамках пилота АТС будет контролировать процессы отгрузки с РЦ (распределительный центр), что являются частью процесса пополнения полок магазинов. Целью пилота обозначены повышение оборачиваемости транспорта, снижение времени простоя на РЦ и увеличение скорости регистрации массовых инцидентов для службы ИТ.

Реализован проект покрытия мониторингом бизнес-процессов исполнения заказов бренда Эльдорадо, включая смежные процессы, такие как исполнение поставок от вендоров, заявок на перемещения, складские процессы и последнюю милю.

2021: Разработка функционала анализа эффективности процессов

Разработка нового функционала продукта `Health Map`, позволяющего подсвечивать наиболее проблемные участки бизнес-процессов на основе информации о ранее фиксированных аномалиях и инцидентах. По решаемой задаче данный функционал является аналогом алгоритма Process Mining и может показать бизнесу реальную картину работы его процессов, отклонений и как быстро решаются выявленные проблемы разными командами.

Реализован проект расширения покрытия мониторингом процессов исполнения всех типов заказов М.Видео, включающие процессы внутренних перемещений товаров, заказы от вендоров.

В рамках проекта МТС - разработка уникального функционала оценки эффективности сценариев работы бота и их влияния на бизнес-метрики: количество переводов на оператора, tNPS.

Первое размещение продукта on premise в рамках расширения проекта МТС.

2020: Успешный пилота в МТС

Участие в акселераторе MTS Startup HUB, в рамках которого был проведен успешный пилот продукта АТС. Департамент развития клиентского сервиса МТС обратился с проблемой малоэффективной работы и низкого показателя tNPS чат-бота, который первым принимает все обращения абонентов. Сбои чат-бота в интеграциях с внешними сервисами приводят к дополнительной нагрузке на колл-центр и снижению лояльности абонентов.

В рамках пилота АТС начал обрабатывать логи работы чат-бота в режиме реального времени, выявлять как массовые инциденты (чат-бот не отвечает пользователям или пользователи не могут написать боту), так и локальные инциденты, связанные с интеграциями Чат-бота с другими сервисами МТС. Пилот был признан успешным и продукт АТС был взят в промышленную эксплуатацию.

Разработан новый функционал продукта - `Онлайн показатели`, позволяющий отслеживать определенные метрики, их тренды, сравнивать текущий показатель с историческими периодами.

2019: Успешный пилот в "М.Видео"

С учетом потребностей бизнес-пользователей для продукта разработано web-приложение и первая версия UI-интерфейса для конфигурации мониторинга и визуального контроля за показателями и статусами инцидентов.

Проведение успешного пилота АТС с компанией М.Видео. В рамках пилота мониторингом был покрыт бизнес-процесс исполнения розничных клиентских заказов с доставкой. В рамках пилота продукт АТС был интегрирован с мастер-системами SAP CRM, SAP TM, SAP ERP и приложением экспедитора Veeroute для получения и обработки событий об исполнении шагов процесса доставки заказов. В рамках пилота мониторингом были покрыты не только ИТ-процессы, но и бизнес-операции, такие как своевременное планирование маршрутов последней мили логистами и доставка экспедитором заказов конечному клиенту.

Пилот М.Видео был признан успешным и показал положительный экономический эффект:

• В три раза уменьшено количество заказов, зависающих на шагах бизнес-процесса, пока в поддержку не обращался клиент.
• На 36% снижено количество заказов, которые не попадали в маршруты последней мили из-за ошибок логистов.
• На 19.5 млн руб. в месяц увеличена сумма всех розничных заказов, которые были доставлены клиентам вовремя.

2018: Разработка MVP продукта Action Track

Консалтинговый опыт проектов поддержки и сопровождения ИТ-систем со сложными архитектурными решениями, когда бизнес-процессы отрабатываются как в монолитных системах, так и в отдельных микро сервисах, привел к идее создания мониторинга, который изначально будет закрывать потребности службы ИТ в постоянном контроле прогрузки и согласованности данных между системами.

Разработка MVP продукта заняла несколько месяцев. В этом же году решение было протестировано в реальных условиях на одном из консалтинговых проектов в Хорватии. MVP не имело пользовательского интерфейса, результатом работы первой версии мониторинга были e-mail уведомления о несогласованности данных в ИТ-системах с указанием проблемных объектов и информация об ошибках в выполнении фоновых заданий.