Алексей Будин: Сочетание CRM и BPM делает управление продажами моделируемым и исполняемым

TAdviser: Алексей, как Вам кажется, куда движется российский рынок CRM в своём развитии: сегодня это база, классика внедрения, где не стоит ждать каких-то прорывов, или спрос на такие решения трансформируется?

Алексей Будин: Ответ на этот вопрос связан с сегментацией участников рынка и их потребностями. Если мы говорим про легкие решения со стандартным функционалом для небольших компаний или отделов продаж, автоматизирующих работу автономно от других подразделений – это уже зрелый рынок. Здесь, скорее, развитие идет в сторону углубления кастомизации и юзабилити. С другой стороны, среди крупных компаний, есть видение сквозного процесса продаж, в который встроено большинство существующихподразделений. В данном случае появляется потребность управления продажами на уровне бизнес-процессов, которую стандартный функционал CRM не обеспечивает.

TAdviser: У ELMA очень необычная платформа – по сути BPM, на базе которой может быть реализован и CRM, и СЭД функционал. В части управления взаимоотношениями с клиентами – что она может?

Алексей Будин: Бизнес-процессы – это стратегический подход для развития крупных или динамично растущих компаний. В таком случае процесс продаж важно выстроить от первого звонка до сервисного обслуживания. ELMA CRM+ - сочетает операционную CRM и систему управления бизнес-процессами. Такой подход позволяет контролировать динамику продаж и дает уверенность в стабильной работе бизнес-процессов взаимодействия с клиентами

TAdviser: Всё-таки CRM – очень широкая область. Здесь и управление лояльностью, и входящими обращениями, и заказами, и множество других, в том числе узких отраслевых задач. Всё-таки ELMA CRM+ - не универсальный продукт «для всего». В чём именно сильные стороны решения? TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 14.8 т

Алексей Будин: ELMA позволяет реализовать процессный подход к управлению клиентскими сервисами. Каждый сотрудник видит именно ту информацию, которая ему нужна для работы. Это позволяет как не перегружать людей, так и положительно влияет на производительность труда. Руководитель, в свою очередь, получает полную информацию для анализа и контроля над процессами, например, может видеть диаграмму Ганта или воронки продаж. Это делает процесс принятия важного управленческого решения объективным. Если руководитель хочет подробнее узнать о каком-то конкретном бизнес-процессе или получить более конкретную информацию по сделке – он может сделать это в два клика компьютерной мыши. Такой подход позволяет повысить уровень обслуживания и, как следствие, увеличить прибыль.

TAdviser: Могли бы вы привести в пример какие-то значимые проекты внедрения на ELMA CRM+?

Алексей Будин: Среди значимых и публичных проектов можно отметить два.

Первый – внедрение в компании «ПартКом». Компания базируется в Нижнем Новгороде и занимается поставкой запчастей для иномарок, там же расположен её центральный склад, а дополнительный склад и логистический офис – в Москве. Есть и региональные подразделения. Компания работает в ELMA более 5 лет. На сегодняшний день в системе запущено более 1,6 млн. экземпляров процессов.

Второй – проект в компании «Автелком», одной из лидирующих ИТ-компаний России. География бизнеса «Автелком» охватывает всю территорию страны: офисы компании находятся в Петербурге, Тольятти, Липецке, Белгороде, Волгограде и Краснодаре. Проект по внедрению системы CRM стартовал здесь в конце 2014 года и сейчас находится в стадии активного развития (Информация, приведенная в данном абзаце, по состоянию на декабрь 2015 года более не актуальна, прим. TAdviser).

TAdviser: Что даёт сочетание CRM и BPM?

Алексей Будин: Основная бизнес-выгода такого сочетания – объединение учетных данных (базы данных) с процессной составляющей, что делает управление продажами моделируемым и исполняемым.

TAdviser: Как вы планируете развивать платформу ELMA BPM?

Алексей Будин: В апреле этого года мы выпустили новую версию ELMA 3.7, в которой реализовали несколько трендовых задач: в области мобильных приложений – мобильные клиенты для ELMA, версии мобильных приложений для iPad, iPhone и смартфонов на базе ОС Android. Для крупных компаний решена задача планирования ресурсов для приложения «Проекты+». Появилась интеграция с популярными внутренними интранет-порталами: SharePoint 2010, 2013, в том числе и SharePoint Online и Bitrix24, в том числе и для коробочной версии. Для динамично развивающихся компаний мы создали магазин готовых решений ELMA Store.

Сейчас идет работа над новым релизом, где найдут отражение актуальные тренды и механизмы улучшения, которые делают BPM-систему эффективным инструментом управления бизнесом.