«ЗащитаИнфоТранс» автоматизировал техническую поддержку с помощью Naumen Service Desk

2023: Внедрение Naumen Service Desk

Федеральное государственное унитарное предприятие «ЗащитаИнфоТранс Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГУП «ЗащитаИнфоТранс»), специализирующееся на цифровизации и внедрении инноваций в транспортной отрасли, стало использовать российское решение Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации технической поддержки работников и заказчиков, а также внутренних процессов предприятия. Об этом представители компании Naumen сообщили 17 августа 2023 года.

ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» на базе Naumen SD создало информационную систему управления заявками, через которую принимаются оповещения об инцидентах, запросы на обслуживание, выполнение планово-предупредительных и аварийных работ, изменение данных и другое. Количество обработанных обращений ежемесячно составляет несколько тысяч. Техническую поддержку в решении получают как работники предприятия, так и сотрудники организаций-заказчиков. В решении реализована витрина услуг, благодаря которой пользователи могут выбрать в каталоге нужный сервис и направить запрос в личном кабинете или по электронной почте.

В Naumen SD был организован учет оборудования и программного обеспечения. Функциональная возможность решения позволяет планировать обслуживание парка техники, в частности, вовремя закупать расходные материалы.

С внедрением продукта Naumen ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» повысило прозрачность процессов, связанных с оказанием поддержки: в системе реализованы инструменты для оценки качества выполнения запросов. Также решение увеличило скорость обработки обращений: исполнители получили четкий алгоритм оказания типовых услуг и соответствующие шаблоны. Для удобства пользователей, исполнителей и ускорения коммуникаций был добавлен механизм визуального оповещения о новых комментариях к запросу.

В ходе проекта для осуществления кроссплатформенной синхронизации задач специалисты Naumen реализовали несколько интеграций, в том числе двустороннюю интеграцию с корпоративным информационным порталом, а также обеспечили обогащение данных справочника клиентов.

Внедрение продукта Naumen SD позволило заместить зарубежное программное обеспечение в ключевых компонентах на отечественные аналоги в соответствии с указом Президента о запрете зарубежного ПО в КИИ (№166 от 30.03.2022). В планах ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» использовать продукт Naumen для замещения зарубежного программного обеспечения в процессах технической поддержки предприятий транспортной отрасли.

«Naumen Service Desk стал незаменимым инструментом для предприятия. Благодаря этому решению мы смогли значительно улучшить качество и скорость обработки обращений, а также повысить прозрачность наших процессов», — заявил Сергей Советов, заместитель генерального директора ФГУП «ЗащитаИнфоТранс» по инфраструктуре и эксплуатации.

«Сотрудничество с ФГУП `ЗащитаИнфоТранс` было для нас не только возможностью предоставить продукт Naumen Service Desk для автоматизации технической поддержки, но и уникальным опытом в работе с таким крупным и инновационным заказчиком. Наше решение помогло компании повысить прозрачность и эффективность работы, а также улучшило уровень обслуживания для их сотрудников и клиентов. Надеемся, дальнейшее сотрудничество принесет еще больше положительных результатов», — рассказал Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса Naumen.