«Фольксваген Груп Рус» масштабирует Naumen Service Desk на управление изменениями в сетевой ИТ-инфраструктуре

2020: Масштабирование Naumen Service Desk на управление изменениями в сетевой ИТ-инфраструктуре

Московский филиал «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус», который с 2018 года использует систему Naumen Service Desk для автоматизации ИТ-процессов и обработки обращений дилеров и клиентов, продолжает масштабирование решения на другие процессы, первым из которых стал процесс управления изменениями в сетевой ИТ-инфраструктуре. Об этом 15 июня 2020 года сообщила компания Naumen.

На базе решения Naumen Service Desk в компании создана единая цифровая среда для построения сервисной модели управления ИТ и бизнес-процессами — автоматизированная система ИТ Service Management Tool (ITSMT). Охват поддерживаемых системой процессов непрерывно расширяется. В рамках очередного этапа развития ITSMT в «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» автоматизировали управление изменениями в части сетевой ИТ-инфраструктуры. Проект обеспечил прозрачный учет поступающих запросов на изменения и качественную обработку в единой среде.

Разработанный процесс охватывает основной комплекс мероприятий по управлению изменениями, одновременно являясь достаточно прозрачным и адаптируемым под специфику отдельных инфраструктурных ИТ-услуг, — сообщил Александр Бесчетников, руководитель проекта, «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус». — Основным достижением мы считаем сокращение возможного количества инцидентов и ошибок, которые могут стать следствием вносимых изменений в части сетевой ИТ-инфраструктуры.

Ведущие предприятия мирового автопрома все чаще интересуются цифровизацией процессов сервисного управления, что закономерно в условиях повсеместного проникновения современных технологий, подталкивающих компании к преобразованиям, — отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания NAUMEN. — Проект в московском филиале `ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус` не стоит на месте, а планомерно развивается. Созданная нами гибкая система служит надежным фундаментом для расширения границ цифровизации предприятия.

За счёт возможностей систем на платформе Naumen Service Desk на 15 июня 2020 года обеспечивается не только эффективное управление ИТ-ландшафтом, но и качественное предоставление услуг примерно 350 компаниям дилерской сети в России, Казахстане, а также клиентам и внутренним сотрудникам российского подразделения автоконцерна. В системе NAUMEN обслуживаются входящие запросы по следующим маркам: Volkswagen — легковые автомобили, Volkswagen коммерческие автомобили, Skoda и Audi. Благодаря реализованному инструменту значительно выросла скорость обработки запросов, прозрачность и управляемость процессов в различных областях.

2019: Завершение второй этап внедрения Naumen Service Desk

26 августа 2019 года компания Naumen сообщила, что в московском филиале «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершен второй этап внедрения системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk, который стал продолжением реализации сервисного подхода в компании. Проект включал в себя масштабирование автоматизированной системы за пределы ИТ.

По информации компании, благодаря возможностям Naumen Service Desk обеспечивается следующий уровень качества предоставления услуг более чем 350 дилерским предприятиям в России и Казахстане и клиентам российского подразделения автоконцерна. В системе NAUMEN обслуживаются входящие запросы по следующим маркам: Volkswagen – легковые автомобили, Volkswagen коммерческие автомобили, Skoda и Audi.Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.5 т

На базе Naumen Service Desk создано единое окно для централизованного приема обращений от дилеров и клиентов по вопросам эксплуатации автомобилей и автозапчастей. Для этого система интегрирована с сайтами обслуживаемых брендов и электронной почтой. Таким образом, заявки, переданные через веб-форму сайтов, по электронной почте и по телефону, попадают в единую систему NAUMEN. Интеллектуальные технологии системы обеспечивают автоматизированную маршрутизацию поступивших обращений в соответствующие подразделения для дальнейшей обработки специалистами.

В системе сохраняется информация по приему и обработке каждой заявки. Аналитические инструменты, реализованные в Naumen Service Desk, позволяют оперативно формировать отчеты по обработке заявок за необходимый период. Анализ этих отчетов даёт возможность оценивать работу персонала по исполнению заявок, контролировать соблюдение требований к срокам и качеству обслуживания клиентов и дилеров.

На первом этапе проекта Naumen Service Desk был успешно внедрен в ИТ-подразделении московского филиала автоконцерна. На базе решения NAUMEN были автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, уровнем сервиса. Возможности системы обеспечивают эффективное управление ИТ-средой, которая состоит из ста различных систем, включая инфраструктурное и офисное ПО. Реализация проекта в ИТ-подразделении позволила специалистам «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» изучить возможности системы на практике и помочь адаптировать ее для нужд бизнеса.

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» планирует в дальнейшем масштабировать решение Naumen Service Desk на другие бизнес-подразделения: службу логистики, административно-хозяйственный отдел (АХО) и т.д. На основе комплексной платформы будет организована единая прозрачная среда для сквозного управления всеми сервисными процессами.

Для цифровых преобразований «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» выбрал Naumen Service Desk, который отвечает международным стандартам и лучшим практикам сервисного управления. Внедрение универсального и масштабируемого решения позволило обеспечить качество поддержки не только внутренних сотрудников, но территориально распределенных дилеров и конечных клиентов компании. рассказал Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании NAUMEN

2018: Запуск системы управления процессами ИТ

11 октября 2018 года компания Naumen сообщила, что московский филиал ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус запустил систему управления процессами ИТ – Naumen Service Desk. Реализация решения российского разработчика NAUMEN значительно повысила оперативность и качество обработки запросов пользователей в российском подразделении автоконцерна. В дальнейшем планируется использовать систему для управления бизнес-услугами с целью повышения качества обслуживания дилеров и клиентов.

ИТ среда Московского филиала ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус охватывает на октябрь 2018 года более 100 различных систем, включая инфраструктурное и офисное ПО. На внедрение автоматизированной системы управления ИТ процессами потребовалось всего 3 месяца. Автоматизированы основные ИТ процессы – управление инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, уровнем сервиса. С помощью Naumen Service Desk предоставляются ИТ услуги более чем 800 сотрудникам компании, дилерской сети и партнеров. Запуск данного инструмента значительно повысил прозрачность, оперативность создания и обработки поступающих запросов.

Внутренние пользователи имеют возможность контролировать ход исполнения заявок, отслеживая состояние в «личном кабинете», участвовать в согласованиях, оценивать качество выполнения. 15% обращений поступают именно через «личный кабинет», при этом данный показатель постоянно растет. По оценкам, дальнейшее развитие системы позволит довести отметку до 35-40%. В рамках проекта был разработан каталог услуг, в результате чего удалось снизить трудозатраты на обработку обращений, а также существенно ускорить и упростить процесс обучения сотрудников первой линии.

Проект по созданию системы ITSMT (IT Service Management Tool) на базе Naumen Service Desk реализован с учетом перспектив масштабирования и создания системы, ориентированной на работу бизнес-подразделений в области обработки обращений.

Большая дилерская сеть (Россия, Казахстан) требует поддержания высокого качества и оперативности предоставления услуг. Требовалось решение, которое позволило бы организовать современный сервисный подход не только в части ИТ, но и для обработки обращений от дилеров и конечных клиентов. Реализовать проект по внедрению системы Naumen Service Desk планируется осенью текущего 2018 года. Его внедрение позволит сократить сроки обработки запросов, и, тем самым, повысит уровень удовлетворенности дилеров и клиентов.