ФПК запустила интеллектуальную систему обработки обращений пассажиров на базе технологий Naumen

2022: Внедрение интеллектуальной системы обработки обращений пассажиров

7 апреля 2022 года компания Naumen сообщила, что в «Федеральной пассажирской компании (ФПК)» завершено внедрение интеллектуальной системы обработки обращений граждан (ИСОО) на базе платформы Naumen. Решение обеспечило автоматизацию процесса, включая маршрутизацию поручений и документов на ответственных сотрудников.

Ядром ИСОО является Naumen Service Management Platform - отечественное программное обеспечение, обеспечивающее защиту персональных данных клиентов в соответствии с требованиями безопасности информации ФСТЭК России и 152-ФЗ. На базе платформы реализован прием, регистрация, исполнение входящего обращения и предоставление ответа заявителю. Скорость передачи обращения конечному исполнителю сократилась до двух минут против 3-5 дней ранее за счет интеллектуальной автоматизации процессов обработки, маршрутизации обращения и автоматического сбора данных из внешних систем. При этом решение способно безошибочно определять ответственного исполнителя из более чем 30 тысяч сотрудников ФПК, которые работают в 13 филиалах компании по всей России.

«Внедрение отечественной платформы Naumen позволило нам агрегировать разрозненные источники поступления обращений в рамках единой цифровой экосистемы и перейти на сервисную модель управления процессами. По итогам проекта мы получили прозрачный механизм сквозного контроля и мониторинга процессов обработки обращений. Кроме того, мы обеспечили полную безопасность данных заявителей, выбрав российское программное обеспечение, устойчивое к внешним воздействиям», - отметил Станислав Зотин, заместитель генерального директора ФПК.

Интеллектуальный модуль в решении Naumen - Service Management Intelligent Automation, на основе технологий машинного обучения и анализа больших данных автоматизирует ряд задач, ранее выполнявшихся вручную сотрудниками ФПК. Например, по определенным признакам принимает решение о классификации обращений и маршрутизации их в подразделения компании; выявляет повторные и некорректно поданные обращения; анализирует поступающий поток обращений для распознания тематик. Помимо этого, он выделяет из текста входящего обращения нужные данные, которые потом используются для формирования запросов.

«Гибкие возможности нашей платформы позволили реализовать в этом проекте все требования заказчика: повысить скорость работы с обращением и создать полностью прозрачный процесс за счет автоматизации, обеспечить защиту персональных данных клиентов», - отметил Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса Naumen.

После внедрения инструмента руководители получают аналитическую информацию о работе с заявлениями пассажиров в течение нескольких секунд: статистика по обращениям клиентов формируется моментально в режиме онлайн. Данные в системе Naumen отображаются в виде информационных панелей (дашбордов), которые автоматически обновляются, а также табличных отчетов. Вся полученная информация и аналитика используется для оптимизации и автоматизации процессов работы ФПК, включая повышение качества услуг, сервиса, работы с персоналом, обучения и других.