«Республиканский центр инфокоммуникационных технологий» с переходом на Naumen Service Desk оптимизировал затраты в 2 раза

18 февраля 2019 года компания NAUMEN сообщила, что в «Республиканском центре инфокоммуникационных технологий» Якутии (ГБУ РС (Я) «РЦИТ») завершился проект внедрения платформы Naumen Service Desk. Благодаря чему повысилась прозрачность и обеспечивается качественный контроль обслуживания пользователей. Проект выполнен специалистами ГБУ РС (Я) «РЦИТ» при консультационной поддержке NAUMEN.

ГБУ РС (Я) «РЦИТ» предоставляет широкий спектр ИТ-услуг органам государственной власти и органам местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также обслуживает заявки юридических и физических лиц.

«Мы оказываем услуги около 5000 пользователям. Благодаря внедрению отечественной системы Naumen Service Desk обеспечена максимальная экономия и оптимизация рабочего процесса, что позволяет быстрее достигать необходимого результата. Так, затраты на обработку обращений удалось сократить в два раза. За счет сокращения времени обслуживания заявок по возникшим проблемам повысилась лояльность клиентов». Мария Щедрина, заместитель начальника Единой службы технической поддержки ГБУ РС (Я) «РЦИТ»

На базе Naumen Service Desk автоматизировано 120 рабочих мест. По информации на февраль 2019 года, в созданной системе работают более 70 специалистов ГБУ РС(Я) «РЦИТ». С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 2000 заявок, которые поступают через разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте. Для каждого запроса в зависимости от его содержания устанавливается приоритетность и назначается ответственный специалист ГБУ РС(Я) «РЦИТ» для исполнения.

Одним из востребованных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки является реализованный в системе современный портал самообслуживания. Он имеет удобный и простой в использовании интерфейс, а также ряд других особенностей. При регистрации заявки о возникновении инцидента через портал в техподдержку мгновенно поступает уведомление. Пользователи имеют возможность контролировать статус заявки в онлайн-режиме с получением информации об исполнителе и сроках устранения инцидента.

«C переходом на решение NAUMEN мы получили не только удобный для клиентов и для специалистов ГБУ «РЦИТ» портал самообслуживания, но и гибкую автоматизированную отчетность, доступность базы знаний. Таких возможностей не было в прежней системе, которая не отвечала нашим требованиям, была крайне сложна и не гибка в доработке». Мария Щедрина, заместитель начальника Единой службы технической поддержки ГБУ РС (Я) «РЦИТ»

В ходе проекта автоматизированы основные ИТ-процессы: управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, уровнем обслуживания. Реализованы интеграции платформы Naumen Service Desk со смежными системами – службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и системой телефонии. За счет тесного взаимодействия систем между собой обеспечивается оперативный обмен данными и удобство работы с заявками в единой автоматизированной среде.

В дальнейшем планируется полностью разработать «Базу знаний» с возможностью поиска информации о часто встречающихся инцидентах с инструкциями по их устранению.