Проекты K2 Blackpearl в РФ 02

Высшая школа экономики (НИУ-ВШЭ)

• более 40 сервисов автоматизировано за неполных 2 года
• более 10 000 пользователей
• Более 750 000 обращений к сервисам
• автоматизация ИТ, финансовых, кадровых, юридических, административно-хозяйственных процессов.

Выбор системы для автоматизации оказания услуг

Решили выбрать систему класса business process management, обладающую следующими особенностями:

• масштабирование до 8000 пользователей, затем до 45000 пользователей;
• простой и интуитивный интерфейс;
• стабильную онлайн работу, включая адаптированность под смартфоны;
• изменение автоматизированных бизнес-схем без приостановки стартовавших процессов;
• быстрое обучение продукту собственных разработчиков, низкая стоимость разработчика;
• простота и гибкость интеграции с существующими корпоративными системами НИУ ВШЭ, включая Active Directory;
• невысокая стоимость внешней разработки и технической поддержки.

Рассматривались полнофункциональные решения класса iBPM, включая отечественные системы.

По итогам оценки соответствия решений потребностям НИУ ВШЭ была выбрана платформа из середины квадрата Гартнера iBPM.

Для разрабатываемой системы было выбрано название «ВЫШКА-bpm».

Портал самообслуживания НИУ ВШЭ

• Один из центральных информационных ресурсов Университета обеспечивает круглосуточным обслуживанием более 10 000 пользователей в любой точке мира.
• С момента запуска в январе 2016 года, система обработала более 1 млн 100 тыс обращений.
• Начав с автоматизации бизнес-процессов ИТ-службы, в настоящее время к порталу подключены службы АХО, Управление делами, Правовые, Кадровые и Финансовые службы.
• Портал объединяет в настоящее время более 50 различных сервисов и постоянно развивается в
• сторону подключения все новых видов услуг.
• Система полностью построена на платформе К2 и на 99% реализована и поддерживается без программирования.

• В верхней части Портала самообслуживания пользователь видит свой личный кабинет и может узнать, если ли задачи, которые ожидают его участия, а также может ознакомиться со статусом своих заявок.
• Каждая страница содержит бренд-блок с лого НИУ ВШЭ, меню быстрого перехода, а также блок контактов поддержки, включая WhatsApp, Viber, SMS, Мобильный телефон.
• Заглавная страница, а также все формы заявок адаптивны - корректно отображаются и работают в большинстве современных браузеров и практически на всех типах устройств, включая ПК, планшеты, смартфоны, СМАРТ-ТВ.

• Главная страница Портала – рубрикатор услуг, в котором представлены сгруппированные по группам автоматизированные сервисы.
• Иерархия Портала самообслуживания позволяет пользователю самостоятельно осуществлять навигацию по автоматизированным услугам.
• К дополнительному удобству пользователей Портал также содержит справочную информацию, регламенты, инструкции, ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы.
• Прямая связь с руководством через обращения посредством Портала обеспечивает максимально быстрое решение оперативныхвопросов или возникающих проблем.

Как выглядела проблема

Преподаватели и научные работники

• не понимают правил работы административных служб;
• ощущают разобщенность административных служб;
• трата времени на бумажную бюрократию.

Исполнители услуг

• постоянный цейтнот;
• отсутствие зафиксированных процессов;
• множество лишних действий при типовых задачах.

Линейные начальники исполнителей

• высокая текущая рабочая нагрузка;
• недостаточные полномочия в принятии решений;
• невозможность корректировки процессов.

Руководство административных блоков

• недостаток объективной информации о качестве процессов;
• отсутствие конкретных характеристик процессов;
• высокая занятость текущими оперативными вопросами.

Что в итоге получилось ?

Критика любым новым системам в организациях практически гарантирована и нужен период привыкания. А как восприняли систему в Вышке?

• Пользуются системой более 95% работников.
• Количество просмотров страниц сервисов - 18000 в неделю.
• Количество заявок, подаваемых через bpm-систему - 2500 в неделю.

• Уровень удовлетворенности интерфейсом при опросе работников Вышки ЦВМ составил 78% против 18% не удовлетворенных.
• Доля оцененных заявок - более 30%, оценены на «4» и «5» - более 96%.
• Удовлетворенность системой информирования – 77% против 9%.

Что дальше?

• Персональные рекомендации и предиктивная аналитика по функциям и сервисам через анализ BigData/нейронные сети.
• Интеграция с системой Госуслуг РФ (ЕСИА) для входа, регистрации через Госуслуги, а также для сверки корректности персональных данных (ФИО, дата рождения, номера паспорта и загранпаспорта, сведений о родственниках, статуса резидентства, СНИЛС, ИНН и прочих сведений) для информационных систем университета.
• Связка с сервисными и информационными чат-ботами, уберизация ИТ-услуг (полный отказ от участия человека в ряде сервисов), маршрутизация телефонных звонков в зависимости от очередей заявок в системах.