Проект

МТС внедрил решение британского стартапа Chattermill в онлайн-чаты клиентской поддержки

Заказчики: Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Москва; Телекоммуникация и связь

Подрядчики: Chattermill

Продукт: Chattermill Облачный сервис
На базе: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)

Дата проекта: 2021/06 — 2021/12

Технология: CRM

подрядчики - 485
проекты - 5161

системы - 803
вендоры - 475

Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга

подрядчики - 1168
проекты - 15166

системы - 1824
вендоры - 1030

2021: Внедрение решения Chattermill в онлайн-чаты клиентской поддержки

ПАО «МТС» 19 января 2022 года сообщила о внедрении решения британского стартапа Chattermill в онлайн-чаты клиентской поддержки. Система использует нейронные сети для обезличенных диалогов в онлайн-чатах приложений и сайтов МТС и формирует рекомендации для повышения удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Облачный сервис Chattermill анализирует текстовые чаты, определяет тематики и тональность обращений, а также оценивает, был ли клиент доволен решением своего вопроса. Интерфейс системы позволяет фильтровать ответы и комментарии по любым запросам, в том числе для определения того, какие вопросы пользователей лучше обрабатываются ботом, а какие — оператором. Система также способна понимать контекст сообщений и определять сарказм, двойное отрицание и ссылки на предыдущие мнения.

Компания Chattermill стала участником корпоративного акселератора Центра инноваций и инвестиций МТС по направлению «Обслуживание клиентов». Решение стратапа было предложено для автоматизации обработки диалогов в чатах поддержки, количество обращений в которых за 2021 год выросло на четверть. Пилотирование и масштабирование решения позволило повысить долю анализируемых чат-сессий в приложениях «Мой МТС», MTS Cashback и веб-чатах МТС до 80%.

Поиск решений для наших бизнес-заказчиков не ограничивается территорией России, мы уже работаем со старапами из Сингапура, США, Великобритании и других стран. Chattermill позволит команде клиентского сервиса МТС развивать онлайн-каналы клиентской поддержки на качественно новом уровне. Пользователи всё чаще выбирают этот способ для решения вопросов, и система анализа этих коммуникаций позволит повышать качество обслуживания и увеличивать удовлетворенность клиентов, — прокомментировал директор МТС по инновациям и инвестициям Дмитрий Курин.

Мы очень рады работать с командой МТС и помогать им обеспечивать поддержку клиентов. Наша технология позволяет коллегам из клиентского сервиса МТС точно понять, как они могут улучшить каждое взаимодействие клиентов с операторами и с чат-ботом, — отметил кофаундер Chattermill Дмитрий Исупов.

Источник — «https://retail.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82:%D0%9C%D0%BE%D0%B1%D0%B8%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B5_%D0%A2%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D1%8B_(%D0%9C%D0%A2%D0%A1)_(Chattermill_%D0%9E%D0%B1%D0%BB%D0%B0%D1%87%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81)»