"Крок" модернизировал контакт-центр сервиса путешествий "Туту"

2022: Модернизация контакт-центра сервиса путешествий с помощью омниканального цифрового контура для коммуникации с клиентами

2 февраля 2023 года ИТ-компания КРОК сообщила о модернизации контакт-центра сервиса путешествий Туту с помощью омниканального цифрового контура для коммуникации с клиентами. Благодаря данному решению операторы стали быстрее обрабатывать обращения клиентов и сократили свои трудозатраты.

До модернизации команда Туту использовала широкий набор технических средств для коммуникации с клиентами. Сообщения пользователей поступали в контакт-центр разрозненно: в почтовые ящики, мессенджеры, чаты на сайте, по телефонной линии и другим каналам. Такая несвязанность процессов усложняла работу специалистов Туту и увеличивала сроки реагирования на запросы.

Чтобы упростить процессинг обращений, КРОК внедрил омниканальное решение, которое имеет интеграции со всеми известными каналами коммуникаций и автоматически обрабатывает большой объем данных, поступающий по ним. Теперь общение с пользователями Туту происходит в едином информационном пространстве: цифровой контур аккумулирует сообщения из разрозненных каналов связи, автоматически их классифицирует и распределяет среди операторов по преднастроенным правилам — в зависимости от компетенций, видов обращений и других параметров. Специалист контакт-центра может напрямую из системы ответить клиенту в почту, мессенджер или совершить звонок, не теряя информации по предыдущим взаимодействиям.

Эффективность любого контакт-центра определяет скорость, с которой он помогает клиенту. Однако когда обращения поступают непрерывным потоком и по несколько тысяч в день, задача по их быстрому процессингу усложняется. Чтобы решить ее для контакт-центра Туту, была построена высокопроизводительная система, которая благодаря оптимизации характеризуется стабильностью и позволяет максимально оперативно обрабатывать поступающие запросы. Так, если клиент решит внести изменения в билет за час до отправления поезда, оператор сможет в несколько кликов найти нужный заказ среди миллионов аналогичных и внести корректировку, рассказал Дмитрий Перепонов, руководитель направления «Автоматизация бизнес-процессов» КРОК.

По данным компании, модернизация контакт-центра оптимизировала нагрузку сотрудников и повысила эффективность их работы.

Рост бизнеса требует улучшения инструментов. Выбранное решение, которое помог адаптировать КРОК, стало фундаментом для дальнейшего развития уровня сервиса, который оказывается клиентам. На данном этапе была получена связка клиента со всеми его заказами, которые можно увидеть в карточке. Кроме того, появилась единая классификация для обращений всех типов коммуникаций и возможность сравнивать разницу в тематиках, по которым обращаются клиенты в разных каналах. Еще одна возможность данного инструмента — гибкая настройка распределения обращений в работу для определенных кейсов. Например, компания может легко отсеивать в отдельный поток письма, в которых предлагается сотрудничество, сказал руководитель контакт-центра Туту Алексей Ермаков.

Для поддержания высокого уровня работы специалистов в системе также разработаны механизмы сбора обратной связи по ответам на обращения, контроль KPI сотрудников и модель их компетенций. Для супервайзеров настроено единое окно, а для руководителей — аналитические дашборды.

На начало февраля 2023 года решение ежедневно обрабатывает более 3000 коммуникаций различного характера. А поскольку нагрузка на операторов постоянно растет, в планах КРОК и Туту — улучшение системы массовой обработки обращений, входящих по звонкам. В результате решение станет единым рабочим местом специалиста.