Цифровая трансформация клиентского сервиса: от контакт-центра к ИТ-компании
Ситуация на рынке труда, развитие генеративных речевых технологий на основе искусственного интеллекта, повсеместное распространение гибкой и дистанционной занятости, а также необходимость обеспечивать технологический суверенитет на рынке профильного ПО меняют работу корпоративных и аутсорсинговых колл-центров, фактически превращая последние в ИТ-компании.
Содержание |
В условиях глобальных изменений на рынке клиентского сервиса, вызванных кадровым дефицитом и уходом иностранных вендоров, российские контакт-центры вынуждены адаптироваться и трансформироваться.
Об этом, а также о том, как компания VOXYS, многолетний лидер российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, активно внедряет инновационные ИТ-решения для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов, рассказал в подготовленной для TAdviser статье Алексей Стецюк, заместитель директора центра коммуникаций VOXYS.
Влияние кадрового дефицита
Контакт-центры традиционно являются одним из самых кадровоемких направлений клиентского сервиса. Дефицит персонала уже давно является серьезной проблемой для отрасли. Низкий уровень безработицы и высокая конкуренция за квалифицированных сотрудников приводят к росту затрат на рекрутмент, обучение и оплату труда, что, в свою очередь, увеличивает стоимость услуг.
Вот почему VOXYS активно использует технологии и инновации. Внедрение роботизированных систем, обученных на основе искусственного интеллекта (ИИ), позволяет значительно сократить время на обработку запросов, повысить качество обслуживания и снизить риски, связанные с человеческим фактором. Это также помогает объективно анализировать и эффективно влиять на клиентский опыт.
Технологии в HR
Cегодня IT-решения и технологии активно интегрируются в HR-процессы VOXYS. Основная цель – снижение затрат и повышение эффективности бизнес-процессов, таких как рекрутмент, обучение и адаптация сотрудников. Внедрение бота-рекрутера, например, позволило автоматизировать первичный контакт с кандидатами и повысить конверсию в собеседование с 47% до 64%.
Компания также выделила отдельное направление бизнеса – «Voxys: Кадровые решения» и планирует выйти на рынок услуг по аутсорсингу рекрутмента и обучения персонала. При этом VOXYS продолжает привлекать и удерживать квалифицированных специалистов, создавая привлекательные условия труда и разрабатывая программы обучения и развития персонала.
Экосистема IT-продуктов VOXYS
Технологии меняют не только HR, но и все бизнес-процессы контакт-центров. Сегодня VOXYS создает экосистему IT-продуктов для цифрового контакт-центра. Архитектура нашей экосистемы не является статичной: часть решений уже доступна для внедрения, а часть находится в разработке.
Основная цель VOXYS – сформировать и вывести на рынок пакет цифровых решений, с помощью которых российский бизнес сможет закрыть ключевые потребности в программном обеспечении для клиентского сервиса. В пакет войдут IT-решения для управления контакт-центром, автоматизации общения с клиентами на основе генеративного ИИ, а также ПО для управления трудовыми ресурсами, контроля качества работы операторов и речевой аналитики.
Партнерства и собственные разработки
Для накопления IT-экспертизы VOXYS использует различные подходы, включая заказную разработку, создание R&D-юнита и организацию профильных партнерств. В 2021 году компания создала дочернюю IT-компанию VOXYS Lab в Калининграде, которая стала основным центром разработок. Также VOXYS инвестировала в российский стартап Twin, создающий решения для автоматизации клиентского сервиса на основе технологий синтеза и анализа речи.
Мы не ставим задачу создавать все с нуля и часто выступаем интегратором хорошо зарекомендовавших себя решений. Например, компания успешно использует технологию Yandex SpeechKit Brand Voice Call Center для создания цифровых копий операторов контакт-центра.
Автоматизация и трансформация коммуникаций
По нашей оценке, до 70% тематик консультирования в контакт-центре могут быть эффективно автоматизированы с помощью голосовых роботов и чат-ботов, интегрированных с CRM-системами. Однако оставшиеся 30% запросов требуют человеческого вмешательства. Это повышает востребованность коммуникативных навыков операторов, способных эффективно вести себя в критических и нестандартных ситуациях. Вот почему одним из направлений профильных разработок становится создание вспомогательных цифровых интерфейсов для операторов, призванных повысить интенсивность и эффективность их работы за счет автоматизации рутинных функций. Первичный поиск и ранжирование релевантной информации, подготовка текстов сообщений и голосовых запросов, прогнозирование намерений клиентов – все это уже делает ИИ, операторы все чаще только контролирую процесс и ведут взаимодействие с клиентом на основе полученных от ИИ данных.
Импортозамещение и отечественные разработки
На фоне прекращения поддержки иностранного ПО VOXYS активно развивает собственные разработки на базе ИТ-лаборатории в Калининграде. Мы также планируем переносить бизнес-процессы на отечественный программно-аппаратный комплекс Kasanie, который поддерживает высоконагруженные контакт-центры и обладает высокой отказоустойчивостью.
Среди наиболее актуальных технологий автоматизации контакт-центров, доступных для интеграции прямо сейчас, отмечу бота-суфлера VOXYS. Это вспомогательное решение использует анализ и синтез речи для формирования подсказок операторам в режиме реального времени, непосредственно в ходе общения оператора с клиентом.
За счет интенсификации работы операторов бот-суфлер VOXYS позволяет снизить затраты на ФОТ на 25-30%. Мы представили эту технологию рынку только в этом году, но уже отмечаем интерес со стороны заказчиков: решение помогает эффективно справляться с актуальной для контакт-центров ситуацией нехватки операторского состава.
VOXYS демонстрирует успешный пример трансформации контакт-центра в IT-компанию, активно используя технологии для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов. В условиях кадрового дефицита и необходимости импортозамещения это позволяет нам наращивать конкурентоспособность и на протяжении нескольких лет оставаться флагманом российском рынка дистанционного клиентского сервиса.
