Как голосовой робот VoiceBox от МТТ помог контакт-центру Института превентивной медицины пережить пиковую нагрузку

Автообзвон клиентов при помощи робота уверенно набирает популярность в самых разных отраслях. Летом 2020 года его впервые применили в Международном институте интегральной превентивной и антивозрастной медицины PreventAge. Результаты использования VoiceBox от МТТ оправдали и даже превзошли ожидания института.

Международный институт интегральной превентивной и антивозрастной медицины PreventAge ежегодно проводит порядка 50-ти обучающих мероприятий для лиц с высшим медицинским образованием. Деятельность Института направлена, прежде всего, на развитие превентивной функциональной медицины, изучение достижений современной лабораторной и инструментальной диагностики в целях восстановления и укрепления здоровья людей. У PreventAge 37 представительств в России и за рубежом и более 15 тысяч студентов и слушателей.

Зачем и почему?

Потребность в использовании голосового робота возникла в связи с подготовкой обучающих мероприятий. В контакт-центре института работают двое сотрудников, и летом 2020 года, в разгар пандемии, возникла ситуация, когда стало ясно, что они не способны справиться в короткие сроки с потоковым оповещении студентов перед мероприятиями.

Чтобы избежать набора дополнительного персонала и возникла идея использования робота. При этом специального исследования рынка голосовых роботов не проводилось. VoiceBox от МТТ был выбран отчасти из соображений удобства взаимодействия с вендором, поскольку институт уже является клиентом MTT по линии телефонии. Второй важный момент – желание оперативно опробовать новую технологию, и, если она понравится, быстрей запустить проект.

Идея использовать робота возникла, когда объем работы стал превышать возможности человека, - рассказал Виталий Чурбаков, коммерческий директор PreventAge. - У нас было два мероприятия подряд, и надо было быстро обзвонить много студентов, пригласить на обучение. Услугами аутсорсинговых контакт-центров мы не пользуемся по одной простой причине – объяснить человеку про содержание/программы обучающих модулей могут только подкованные люди «в теме», внешнему контакт-центру это не нужно. МТТ помогли нам собрать голосового робота, чтобы помочь отделу продаж. После удачного пилотного проекта мы решили использовать на постоянной основе.

Во время пандемии многие компании столкнулись с резко возросшей нагрузкой на контакт-центры. Особенно медицинская сфера. Облачная платформа VoiceBox от МТТ не требует сложной интеграции и позволяет быстро без навыков программирования собрать голосового робота, который возьмет рутинные операции на себя и позволит, не расширяя штат и не теряя время на обучение новых сотрудников, эффективно решать задачи бизнеса», - говорит Александр Николаев, директор департамента развития продуктов компании МТТ.​

Как собирали первого робота

На первом этапе специалист МТТ обучил сотрудника PreventAge работе с платформой VoiceBox от МТТ. Затем были рассмотрены встроенные, базовые сценарии обзвона и на их основе собраны блоки двух кастомизированных сценариев заказчика:

• приглашение клиентов на обучающее мероприятие;
• напоминание о мероприятии.

Первый сценарий автоматизировал рутинный диалог с информированием клиента о предстоящем мероприятии, подтверждение участия – да/нет, если «нет» – запрос обратной связи «почему» с обработкой возражений. Сборка сценария заняла не больше двух дней, причем без отвлечения сотрудников PreventAge от основных обязанностей.Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 6.9 т

Важный этап – тестирование собранного сценария, в том числе - на небольшой предварительной выборке. Но первым делом были сделаны звонки коллегам, апробация всех вариантов разветвления диалога. Затем было изучено, как работает статистика, выгружаются ли отчеты по кампаниям обзвона и в каком виде. На следующем этапе была подготовлена небольшая тестовая база уже из клиентов – примерно, на 50 номеров, и совершен первый тестовый обзвон. И далее была запущена первая кампания обзвона примерно на 200 человек.

Мне понравился VoiceBox от МТТ - это хороший помощник, помогающий облегчить голосовые коммуникации с клиентами. В базе есть несколько вариантов голосов. Они конечно не такие эмоциональные как голос живого человека, но зато конструктивно, четко, ясно, понятно, - отметил Виталий Чурбаков. – Мы же для себя решили для еще более доверительного общения с нашими студентами записывать голос одного из наших преподавателей, которого они все знают и уважают. Это вызвало позитивную реакцию. Все-таки голос воспринимается свежее, чем пресловутые тексты, которые всем уже поднадоели, – мессенджеры, электронные рассылки и прочее.

Результаты

Использование VoiceBox от МТТ дало позитивный эффект сразу по трем направлениям:

• конверсия превзошла ожидания заказчика в два раза: 80% принятых звонков, 57% разговоров с клиентами с положительным результатом, после дополнительных дозвонов менеджера осталось лишь 5% отказов;
• экономия на зарплате - не понадобился дополнительный набор сотрудников в контакт-центр;
• изменение работы отдела продаж. Менеджеры по продажам оценили VoiceBox от МТТ как инструмент для повышения эффективности их собственного труда за счет избавления от рутинных операций.

Поскольку конструктор для сборки голосового робота прост в настройках, создании новых сценариев обзвона, планируется, что специалисты отдела продаж в скором времени будут самостоятельно создавать сценарии диалогов, смогут сами запускать робота на «холодный» обзвон с возможностью оперативного переключения «теплых» клиентов на себя.

По второму сценарию робот обзвонил больше 300 человек за 6 часов, - поделился Виталий Чурбаков. - В один день мы уложились с отчетом по проведенному обзвону, успели нарезать базу на сегменты: «поговорил и согласился», «поговорил и не ответил определенно», «поговорил и отказался», «поговорил и не понял» и так далее. После этого согласившихся клиентов отдали менеджеру для продолжения коммуникации и решения вопросов с оплатой. Кстати, в этот же день оплатили обучение 43% студентов, а суммарно прошли обучение 83%, то есть процент конверсии более чем высокий.

Планы по использованию робота

Институт PreventAge планирует расширять использование VoiceBox от МТТ – в частности, использовать голосового помощника на входящих звонках, чтобы переключать клиента в зависимости от вопроса, с которым он обратился в контакт-центр, на специалистов разных отделов – техподдержка, коммерческий или сервисный отделы. С целью реализации этого предполагается осуществить интеграцию голосового помощника в CRM-системы института.

В ближайшее время предполагается при помощи VoiceBox от МТТ провести быстрый опрос клиентов в формате голосового квиза – близка ли ему парадигма, в которой работает институт, зачем он учится в PreventAge, что это дает. В более отдаленной перспективе планируется расширять и географию использования голосового робота: сегодня регион автообзвона - Россия, в ближайшем будущем добавится Казахстан.

Результаты использования VoiceBox от МТТ не просто оправдали наши ожидания, но и превзошли их, - констатировал Виталий Чурбаков. - Ожидалась конверсия на уровне 30%, не больше, и это уже было бы хорошим результатом, а робот дал 50%. Поэтому я сильно рекомендую этот инструмент бизнесу, который, имея достаточно большой объем рутинных операций обзвона, не хочет увеличивать штат контакт-центра.