Franmer (IT-Grad Cloud)

В 2009 году FRANMER принимает решение о переходе на облачную площадку, тем более что рынок облачных услуг стал намного более развитым. Но поскольку на момент перехода в облако FRANMER не имела опыта в оценке IaaS-провайдеров, выбранный поставщик оказался ненадежным. Проработав с ним ровно месяц, вместо положительной динамики FRANMER получает неудовлетворенность в вопросах организации сервисов и качества оказываемых услуг. Поэтому пришлось снова анализировать рынок и искать подходящего провайдера. Поскольку на первом месте в приоритетах компании стоит клиентоориентированность, от нового поставщика услуг требовалась гарантия в обеспечении непрерывности бизнеса и возможность оказания технической поддержки в кратчайшие сроки. С этими требованиями вот уже более 7 лет успешно справляется «ИТ-ГРАД» — облачный провайдер, которому FRANMER в итоге отдала предпочтение.

Гибкая система оплаты и гарантированная стабильность, которая обеспечивается в «ИТ-ГРАД», нас полностью устраивает. Мы пробовали работать с другими поставщиками услуг в Москве, сотрудничество с ними оказалось непродолжительным. Артем Калайджян, директор московского представительства компании FRANMER

Сервисы, вынесенные в IaaS-облако «ИТ-ГРАД»

в IaaS-облако «ИТ-ГРАД» вынесено большое количество сервисов FRANMER, основными из которых являются распределенная база 1С и виртуальный call-центр.

Принцип работы облачного call-центра

Преимущество облачного call-центра заключается в том, что все поступающие звонки проходят через цифровую АТС, попадают в 1С, мгновенно вытягивая из базы контакты контрагентов, включающие имя, фамилию, отчество. Таким образом, менеджеры FRANMER видят детали по всем входящим звонкам, если, конечно, это не новый клиент.28 мая министр цифрового развития Максут Шадаев выступит на TAdviser SummIT 9.1 т

Особенности 1С в «облаке»

Поскольку FRANMER располагает большим количеством дилерских офисов в разных городах, всем сотрудникам компании необходим централизованный доступ к единой базе 1С. Такую функциональность реализовали за счет переноса базы 1С в IaaS-облако «ИТ-ГРАД».

Рисунок 2. Схема организации централизованного доступа к базе 1С в облаке «ИТ-ГРАДа»

Подключение сотрудников к единой базе организуется с помощью удаленного доступа. При этом система защиты обеспечивает конфиденциальность и безопасность данных при обращении к ней. А в случае возникновения каких-либо непредвиденных ситуаций сотрудники круглосуточной технической поддержки «ИТ-ГРАД» всегда готовы помочь.

Кроме того, в FRANMER организована интеграция СМС-сервера с 1С, что обеспечивает автоматическое СМС-информирование клиентов. Особенность подхода заключается в автоматическом оповещении клиентов о разных событиях, будь то выезды, задолженности или что-то другое.

Единая база 1С является ключевым звеном инфраструктуры FRANMER. Следовательно, в случае ее недоступности будет остановлена работа компании в целом. Мы не сможем принимать звонки, отправлять коммерческие предложения, обеспечивать автоматическое СМС-информирование клиентов. Наша работа будет полностью остановлена. Поэтому стабильность для нас является приоритетом номером один. Артем Калайджян, директор московского представительства компании FRANMER

Особенности проекта

При переходе в облако перед компанией стояла задача организации call-центра с возможностью определения номеров клиентов на основе данных базы 1С. На первый взгляд задача выглядит типовой и может быть решена с помощью Bitrix. Но FRANMER этот продукт не использовала, поэтому начали искать альтернативные варианты на открытом рынке.

В итоге нашлось решение, но его реализация на практике оказалась не такой простой, как хотелось бы. Дело в том, что выбранный вариант порождал довольно сложную цепочку взаимосвязей между четырьмя различными облачными решениями:

1. Нашли продукт облачной телефонии с удобным интерфейсом к 1С, который умеет принимать звонки. Но этим решением занималась одна компания.
2. У них не оказалось возможности организовать цифровую АТС, поэтому обратились к компании-партнеру и организовали облачную АТС.
3. Кроме того, виртуальные номера предоставлял оператор Mango Office, ранее известный как «Манго Телеком».
4. А база контактов хранилась в виртуальной инфраструктуре (IaaS) на стороне облачного провайдера «ИТ-ГРАД» вместе с другими информационными системами.

Итог проекта

Получилась непростая цепочка взаимодействий. Основная сложность заключалась в обеспечении стабильной работы. Для достижения целей пришлось перепрограммировать АТС и ПО, которое обеспечивает пользовательский интерфейс. На этот процесс ушло много времени, поскольку FRANMER исторически использовала 1С для хранения всей корпоративной нормативно-справочной информации (НСИ), но уходить от такого решения в сторону децентрализованного хранения справочников не представлялось целесообразным. А готового инструмента, способного интегрировать 1С в выбранную облачную АТС, на тот момент найти не удалось.

Несмотря на то что процесс перехода в облако оказался сложным, трудности интеграции остались позади. Стабильная работа ключевых бизнес-приложений в облаке способствует устойчивому росту компании. Сегодня с помощью облачных технологий FRANMER осуществляет бесперебойное обслуживание своих клиентов, что обеспечивает высокую оценку их удовлетворенности.