Жители Тульской области могут записываться через голосового робота к конкретному врачу

2023: Внедрение голосового помощника на линии 122

Внедрение голосового помощника на линии 122 в Тульской области позволило добиться полной автоматизации почти 45% обращений граждан, а также реализовать новые сервисы, в том числе возможность записи к конкретному врачу. Об этом БФТ-Холдинг сообщил 23 августа 2023 года.

На протяжении последних двух лет голосовые помощники стали обслуживать обращения граждан на линиях МФЦ Тульской области, регионального Министерства здравоохранения, Министерства труда и социальной защиты, областного Центра занятости населения.

Целью проекта стало обеспечение максимально возможного процента полной автоматизации обращений абонентов на линии 122. С помощью голосового робота автоматизированы самые востребованные услуги: запись на прием к врачу и отмена записи, вызов врача на дом, исходящие обзвоны, например, подтверждение явки на прием. В основе решения – интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech.

Проект реализовали в два этапа. На первом этапе проанализировали процессы на линии 122, разработали сценарии работы голосового помощника, произвели настройку, тестирование и запуск в штатном режиме. На втором этапе внимание было уделено развитию голосового помощника, уменьшению ошибок, повышению точности и корректности ответов и, в конечном итоге, росту доли полной автоматизации, которая уже достигла почти 45%.

Благодаря проактивной позиции Министерства здравоохранения Тульской области и команды внедрения удалось реализовать особые вещи. Например, запись к конкретному врачу.

В ходе проекта стало понятно, что для 40% абонентов ключевым фактором является запись к определенному врачу, которому они доверяют, или который знает их историю болезни. Для реализации этой возможности доработаны сценарии голосового робота, подключены дополнительные модули и настроена интеграция с базой данных заказчика. В результате, граждане получили возможность не только быстро, легко и в любое время суток записаться к врачу требуемой специализации, но и попасть к персонально выбранному специалисту. ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Ряд доработок, часть из которые использовалась впервые, позволили серьезно повысить уровень идентификации обращающихся на линию 122. Процент не идентифицированных граждан снизился в два раза с 30% до 16%, а случаи некорректного распознавания роботом ФИО абонента составили всего 8%.

Реализация проекта помогла решить целый ряд задач по автоматизации и обслуживанию граждан, в том числе запустить новое для региона направление обслуживания – централизованную службу вызова врача на дом и сделать сервис записи к конкретному врачу. Наши ожидания оправдались и теперь у нас есть очень гибкий инструмент, позволяющий самостоятельно и быстро разворачивать новые направления обслуживания и автоматизировать уже существующие. Работа не стоит на месте - сервисы перманентно корректируются, дополняются и улучшаются, – прокомментировал главный специалист информационно-аналитического отдела контактного центра Министерства здравоохранения Тульской области Антон Тарасов.

2021: Запуск виртуального помощника «Анжелы»

У виртуального помощника Николая, внедренного в Едином контактном центре Тульской области компаниями БФТ и BSS, появилась сестра – виртуальный помощник Анжела. Об этом BSS сообщила 30 Декабря 2021. Она консультирует в Центре занятости населения Тульской области: помогает населению в поисках работы, отвечает на вопросы профессионального обучения и переподготовки, а также дает информацию по оформлению пособий и другим темам, связанным с трудоустройством.

Тульские роботы Николай и Анжела основаны на речевых технологиях BSS, объединенных омниканальной диалоговой платформой Digital2speech. Используя искусственный интеллект и машинное обучение, роботы легко понимают живую естественную речь, выделяют ключевые слова и смыслы, распознают суть обращений и намерения клиента. Поддерживая естественный диалог, роботы предоставляют необходимые консультации. В случае вопроса, выходящего за рамки их компетенций, роботы переводят звонок на оператора контакт-центра.

Роботы также освоили базовую функциональность речевой аналитике. Могут составить сводный отчет по звонкам, который покажет количество поступивших вызовов по каждой тематике и результаты обращений. Сделают детальный отчет клиентского пути от начала диалога до его завершения. Предоставят аудиозаписи разговоров с выгрузкой текстовых версий. Покажут количество обращений, полностью обслуженных роботом без перевода на оператора контакт-центра.

Запуск виртуального помощника Анжелы позволил полноценно обслуживать жителей области по типовым вопросам трудоуствойства, не задействуя сотрудников Центра занятости населения Тульской области. На декабрь 2021 года робот консультирует по 20-ти наиболее популярным тематикам, связанным с вопросами поиска работы, и планируется, что их количество будет расширяться.

В феврале 2021 года компании БФТ и BSS обеспечили в Тульской области автоматизацию обращений граждан в контакт-центре МФЦ, где голосовой помощник обрабатывает порядка 1,2 тыс. звонков в день. Получается, что один робот смог в 1,5 раза увеличить количество обрабатываемых обращений в месяц. Уверены, что обработка запросов голосовым роботом в Центре занятости населения Тульской области принесет такие же положительные результаты, - прокомментировала первый заместитель генерального директора компании БФТ Наталья Зейтениди.

Внедрение речевого робота на базе платформы Digital2speech позволило сократить время ожидания в очереди и повысить скорость обслуживания клиентов. Автоматизация обработки типовых обращений снижает нагрузку на сотрудников Центра занятости населения Тульской области. Важно, что голосовой помощник в моменты пиковых нагрузок дает возможность минимизировать потери обращений граждан, что позитивно влияет как на репутацию Центра занятости, так и на лояльность к нему жителей области, - отметил генеральный директор BSS Георгий Кравченко.