Speech Analytics – сервис речевой аналитики. Распознает звонки в текст, анализирует 28 параметров речи. Автоматически оценивает работу операторов по чек-листам, оценивает уровень лояльности клиентов, позволяет искать полезные знания в звонках (например, причины недовольства клиентов) и отслеживать их решение в динамике. Запускает автоматические действия при нахождении звонков по заданных критериям.
История
2020: Партнерство с OmniLine
15 октября 2020 года компания OmniLine сообщила, что компания Speech Analytics стала ее партнером.
Практически все компании записывают разговоры с клиентами, однако только 1-3% диалогов впоследствии прослушивают и анализируют специалисты. Как правило, они делают это после низкой оценки клиентом звонка, либо прямой жалобы на оператора.
Таким образом, подавляющее большинство разговоров остаются без внимания. Их записи `складируются` в хранилища, но с ними никто не работает — так как послушать и проанализировать огромное количество часов записей, если и возможно, то стоит компаниям больших затрат. А тем временем диалоги с клиентами могут содержать ценную информацию. Это не только негатив, который все-таки пропустили, но также любые сообщения, на которые компания по-хорошему должна реагировать. Например, клиенты могут жаловаться на то, что определенный продукт дорогой или доставка в конкретный регион слишком долгая. И если у компании будет возможность реагировать на все диалоги, где будут фразы типа `дорогой`, `долго` — это поможет быстро запускать процессы реагирования на подобные ситуации.Как «Полюс» отказывается от SAP. Опыт российского лидера золотодобычи представлен на TAdviser SummIT
Speech Analytics предлагает решение, которое позволяет автоматически переводить все разговоры в текст и сразу же оценивать их по определенным чек-листам. Компания дает возможность собрать клиентам свой перечень фраз, на которые сервис будет реагировать и запускать соответствующие процессы в других системах.
Целевые отрасли для работы сервиса Speech Analytics:
- Банки
- Телеком
- Ритейл/E-commerce
- Логистика
- Аутсорсинговые КЦ
- Кредитные организации/коллекторы
- Страхование
- И другие
Мы работаем на рынке три года, за это время мы помогли многим крупным компаниям, не увеличивая их бюджеты, нарастить анализ разговоров с клиентами с 1% до 100%. Однако мы столкнулись с тем, что можем оцифровать работу контакт-центров, но, чтобы сделать следующий важный шаг и внедрить нашу аналитику в другие системы компании, нам нужен партнер-эксперт с многолетним опытом работы в области автоматизации и интеграции, а также большим пулом клиентов, которым может подойти наше решение. Таким партнером была выбрана компания OmniLine, — отметил Денис Казанцев, сооснователь компании Speech Analytics. |
Разработка Speech Analytics поразила нас своей гибкостью и быстротой внедрения, — рассказал о новом партнерстве Александр Руднев, управляющий партнер компании OmniLine. У нашей компании большой портфель клиентов с собственными контакт-центрами. Мы уже внедрили некоторым из них данное решение. Особенно актуально тогда, когда компании продолжают работать удаленно в связи с эпидемиологической обстановкой. В том числе на удаленную работу переводят контакт-центры. Соответственно и без того небольшая степень контроля работы операторов снижается еще больше. Решение Speech Analytics позволяет мониторить все разговоры с клиентами независимо от условий работы операторов. Уверены, что наши клиенты по достоинству оценят добавленные возможности для развития своего бизнеса. |
Решения, которые могут совместно предлагать бизнесу OmniLine + Speech Analytics:
- Аудит всех разговоров компании и клиентов. Наше решение позволит вам проводить мониторинг абсолютно всех звонков по составленному чек-листу в автоматическом режиме и выявлять случаи, которые требуют более детального рассмотрения. Например, система будет искать диалоги, в которых клиенты употребляли слова `плохо`, `не нравится`, `долго` и пр.
- Запуск процессов и контрольные события. При обнаружении диалогов, которые требуют каких-либо действий от компании, в CRM будет автоматически запускаться соответствующий процесс.
- Распознавание массива. Если у вашей компании хранятся записи старых разговоров, то наше решение позволит быстро проанализировать их независимо от объемов и также выдаст отчет для аналитики.