«Новосибирскэнергосбыт» оптимизировал обслуживание клиентов с помощью Naumen Contact Center

23 января 2018 года компания «Новосибирскэнергосбыт» сообщила о модернизации контактного центра на базе отечественной платформы Naumen Contact Center, что позволило оптимизировать затраты на обслуживание клиентов компании.

«Новосибирскэнергосбыт» – поставщик электроэнергии на территории Новосибирска и Новосибирской области. Клиентами предприятия являются около 30 тысяч юридических лиц и более миллиона физических лиц. Учитывая регулярные всплески нагрузки на контактный центр в период приема показаний приборов учета, компания решила перевести эти процессы в режим самообслуживания. Для решения этой задачи выбрали платформу Naumen Contact Center.

«Контактный центр – очень важный элемент нашего бизнеса. На базе платформы Naumen Contact Center реализован сервис приема показаний счетчиков, позволяющий вводить показания в тональном режиме без переключения на специалиста контактного центра. В этом же режиме клиенты могут узнать информацию по расчетам по своим лицевым счетам. При этом мы не планируем останавливаться и будем продолжать развивать наш контактный центр». Алексей Вишняков, начальник отдела информационных систем ОАО «Новосибирскэнергосбыт»

Для реализации сервиса самообслуживания была проведена интеграция программного решения контакт-центра с учетными системами, в которых хранятся актуальные данные по переданным показаниям, оплаченным счетам, предоставленным услугам в разрезе лицевых счетов клиентов. Кроме того, платформа контакт-центра выполняет функцию интеллектуальной маршрутизации входящих обращений. При соединении с контактным центром клиент выбирает интересующую его тему из интерактивного голосового меню. Далее ПО контакт-центра автоматически направляет его на специалиста нужной квалификации. Это позволяет избежать ненужных операций, ускорить обработку запросов, повысить уровень удовлетворенности клиентов.28 мая министр цифрового развития Максут Шадаев выступит на TAdviser SummIT 8.8 т

Как отметили в компании «Новосибирскэнергосбыт», платформа Naumen Contact Center помогла оптимизировать как обработку входящих вызовов, так и задачи по исходящим обзвонам. Их тоже можно проводить в автоматизированном режиме без участия операторов. Благодаря функции автоинформирования осуществляется своевременное оповещение клиентов о задолженности за электроэнергию. За один день система обзванивает десятки тысяч должников, донося до них детальную информацию о размере и сроках оплаты.

Помимо автоматизированного обзвона без участия оператора, платформа позволяет осуществлять автоматическое SMS-оповещение клиентов, а также рассылку

электронных писем. Таким образом, контакт-центр «Новосибирскэнергосбыт» информирует клиентов о смене тарифов, акциях и других важных событиях.