ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой / Торговля)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Naumen Service Desk Naumen (Наумен консалтинг) 2 (список) 27 (список)
2 Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний Okdesk (Облачные Решения) 1 (список) 9 (список)
3 Service Desk Итилиум Деснол Софт 1 (список) 6 (список)
4 OmniTracker OmniNet (ОмниНет) 2 (список) 5 (список)
5 Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit Microsoft 1 (список) 4 (список)
6 Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) Microsoft 4 (список) 4 (список)
7 Bpm`online service desk Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 2 (список) 3 (список)
8 Comindware Business Application Platform Comindware (Колловэар) 2 (список) 3 (список)
9 ITSM365.ru Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 3 (список)
10 ALP Аргус ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС) 1 (список) 3 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2019 год
2020 год
2021 год
Текущий год
Данные не найдены


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Naumen Service DeskNaumen (Наумен консалтинг)2270
Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компанийOkdesk (Облачные Решения)190
Service Desk ИтилиумДеснол Софт160
OmniTrackerOmniNet (ОмниНет)250
Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)Microsoft440
Microsoft Assessment and Planning (MAP) ToolkitMicrosoft140
ALP АргусALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)130
Comindware Business Application PlatformComindware (Колловэар)230
AutoFAQ НейросетьAI AutoFAQ230
ITSM365.ruNaumen (Наумен консалтинг)130
Bpm`online service deskТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)230
Bpm`online ITIL serviceТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)220
Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)Microsoft220
Varonis DatAdvantageVaronis Systems220
Soti MobicontrolSOTI120
Netwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite)NetWrix Corporation120
Microsoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)Microsoft110
BOAS HelpDesk (Service Desk)БОАС (BOAS)110
Сервис ДескICL Services110
Axios AssystAxios Systems (Аксиос Системс)110
Алан: SAM Baseline ReviewАлан-ИТ110
Ivanti Service ManagerIvanti (ранее LANDesk)110
Terrasoft Service DeskТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)110
IT Service Management Center (Omnitracker ITSM Center)OmniNet (ОмниНет)110
Softline Asset Management ModuleSoftline (Софтлайн)110
HPE Service Manager (HPSM)Hewlett Packard Enterprise (HPE)110
Serena Service Manager (SSM)Serena Software110
Digital Design: OmniTracker ITSM CenterDigital Design (Диджитал Дизайн)110
BMC Remedy Service DeskBMC Software110
Microsoft System Center 2012Microsoft110
АСУМ (Автоматизированная Система Управления Мощностями)Открытые Технологии110
JFrog Enterprise EditionJFrog110
1С:Управление сервисным центром1С-Рарус110
IBM Tivoli Endpoint ManagerIBM110
HelpDeskEddyEddy Soft (Эдди Сервис)110
Comparex SoftCareSoftwareONE (СофтвэрУАН)110

Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора

За всю историю
2019 год
2020 год
2021 год
Текущий год

  Service Desk Итилиум (1600)
  Другие (0)

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены