Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Новости. Страница 1

21.03.24Группа ЦРТ представила платформу для контакт-центров крупного бизнеса на основе AI-технологий
19.03.24"Газпромбанк" повысил скорость и качество обслуживания при переходе c Confluence на Naumen KMS
15.03.24Платформа «Сфера» совместима с «Ред ОС»
22.02.24"ОТП Банк" автоматизировал более половины коммуникаций с клиентами в чат-боте
15.02.24Naumen завершил доработку российской ИИ-платформы Naumen CX
14.02.24«Скорая помощь» для колл-центра: как СберБизнесБот взял на себя 70% обращений
13.02.24Онлайн-школа "Тетрика" перевела телемаркетинг на Naumen Contact Center SaaS
12.02.24"Билайн" улучшает сервисы обслуживания клиентов с помощью речевой аналитики группы ЦРТ
08.02.24Диалоговый ассистент проекта "Финуслуги" "Московской биржи" автоматизировал более 60% обращений клиентов
08.02.24"Виртуальная АТС" от "ТрансТелеКома" позволяет гибко настроить права доступа
07.02.24VS Robotics автоматизирует работу контакт-центра ФСК
05.02.24Слышать клиента, слушать оператора: как речевая аналитика повышает эффективность общения с клиентами
30.01.24В контактном центре банка «Санкт-Петербург» внедрен «Аргус WFM CC»
19.01.24САТЕЛ и BSS представили решение для управления контакт-центром
08.12.23"Авантелеком" объединил Центры занятости населения Тамбова в единую коммуникационную сеть
08.12.23"Нота Модус" расширил возможности "Нота Модус. Контактный центр"
01.12.23СТД «Петрович» запустил бота-суфлера для оператора на технологиях Naumen
30.11.23«Ростелеком» внедрил функцию озвучивания сообщений в виртуальной АТС
30.11.23Голосовой помощник на столичных горячих линиях научился использовать интонацию в зависимости от темы диалога
28.11.23В контактном центре «Фонда Росконгресс» внедрена WFM-система
15.11.23«Ростелеком Контакт-центр» увеличил КПД операторов на 15% за счет внедрения WFM-системы
11.11.23«Авантелеком» разработал на базе нейросети систему речевой аналитики SferaGPT
09.11.23ЦРТ внедрил в свои продукты синтез речи нового поколения
02.11.23VS Robotics автоматизировал процесс оценки диалогов в речевой аналитике
25.10.233iTech создал систему анализа шумов
18.10.23«Новикомбанк» упростил работу операторов контакт-центра благодаря базе знаний на Naumen KMS
07.10.23Оператор сотовой связи "Мотив" внедрил "Аргус WFM CC" в своем контакт-центре
01.10.23"Мосэнергосбыт" улучшает клиентский опыт с помощью речевых технологий группы ЦРТ
20.09.23В версии 2.6 системы «Речевая аналитика» появился конструктор оценочных карт
18.09.23Сеть медицинских клиник "Сова" автоматизировала работу с пациентами благодаря решениям Mango Office
14.09.23«Спортмастер» автоматизировал построение рабочих графиков с помощью Naumen WFM
12.09.23IP УПАТС "Агат" CU интегрирована с Oktell Studio SBC
06.09.23В Мосэнергосбыте 60% диалогов с клиентами ведут интеллектуальные боты от Naumen
05.09.23Группа «Самолет» открыла в Липецке единый цифровой контакт-центр
01.09.23Речевая аналитика группы ЦРТ способствовала повышению уровня клиентского сервиса в контакт-центре ВТБ на 34%
30.08.23«Додо Пицца» ускорила работу горячей линии после перехода на Naumen Contact Center SaaS
10.08.23"Сбер Еаптека улучшила клиентский опыт с помощью облачной платформы Naumen Contact Center SaaS
08.08.23«Ростелеком» расширяет возможности цифровой платформы коммуникаций
02.08.23"Почта Банк" внедрил определитель виртуальных голосовых ассистентов
02.08.23Мировой рынок ИТ-решений для контакт-центров вырос на 17,6%
25.07.23BSS представила специализированное решение для использования в энергосбытовых компаниях и ЖКХ
18.07.23Кризис и санкции не заставили российские контакт-центры отказаться от планов развития
14.07.23НТЦ Аргус автоматизировал управление персоналом контактного центра «АСБ Беларусбанк»
07.07.23"ЦМР Банк" запустил круглосуточный колл-центр
26.06.23Опыт замены Cisco на коммуникационную платформу Oktell Studio
22.06.23Коммуникации, защита периметра сети и объединение ИС. Обзор платформы Oktell Studio
22.06.23VS Robotics разработал платформу для обзвона клиентов малого и среднего бизнеса
21.06.23Антон Ломовских, КРОК: Работоспособность контактных центров сегодня сильно зависит от качества сервисной поддержки
21.06.23Naumen представил голосового робота для автоматизации обзвонов с поминутной тарификацией
10.06.23Речевая аналитика группы ЦРТ повысила качество обслуживания в контактном центре МТС

<< < 1 2 3 4 5 6 > >>