Infrastructure as а Product: Как ICL Services разработала новый подход к ИТ-сервисным услугам
Когда вы в последний раз форматировали флеш-память и устанавливали с нуля операционную систему на свой телефон? А когда в последний раз настраивали на нём драйвера, фреймворки? Скорее всего, даже в самых плохих случаях вы использовали «сброс к заводскому состоянию».
Представьте, что сохранённым заводским состоянием (включающим ваши личные настройки и приложения) можно управлять, обновляя и изменяя его всякий раз, когда в этом возникает потребность. При этом его не нужно хранить на самом устройстве, его бережно сохранит в себе программная платформа SAT (Service Automation Tool), размещённая на отдельном сервере.
Теперь расширьте своё представление на всю текущую ИТ-инфраструктуру вашей организации, и вот вы уже получили поверхностное понимание удобства использования подхода IaaP (Infrastructure as а Product) с централизованным управлением с помощью платформы SAT, которые разработали специалисты ICL Services.
Об уникальном новом подходе к оказанию ИТ-сервисов, который в скором времени вытеснит традиционные ИТ-сервисы с рынка за счёт своего быстродействия, универсальности и простоты для владельцев бизнеса, рассказывает руководитель отдела Unix-cистем ICL Services Александр Голубицын.Как пришла идея создания подхода IaaP?
За последние несколько лет, реализуя разнообразные проекты для наших заказчиков, пришло понимание, что многие из них при разработке ПО и обслуживании ИТ-сервисов используют в своей работе подходы DevOps и IaC (Infrastructure-as-Code). Но мы не видели, чтобы кто-то применял их ко всей ИТ-инфраструктуре.
Сгруппировав лучшие практики, что мы использовали в наших проектах, пришла идея — а что, если работать со всей инфраструктурой так, как будто это единый программный продукт. Тогда мы бы могли хранить описание серверов, рабочих станций, сетевых устройств и отдельных сервисов в системе контроля версий в виде манифеста. А затем выпускать новую версию манифеста инфраструктуры так же, как выпускаем новые версии ПО. Это позволило бы нам заменять классические сервисы технической поддержки на простое действие — привести ИТ-инфраструктуру к целевому состоянию, описанному в релизе манифеста.
Так и родился наш подход Infrastructure as a Product (IaaP) — инфраструктура как программный продукт.
Какие ценности для бизнеса вы вложили в работу по методологии IaaP?
Объединив бизнес-требования, предъявляемые к ИТ-сервисам на рынке современных ИТ-услуг, и наш многолетний опыт работы с международными заказчиками, мы описали свою методологию IaaP для управления инфраструктурой.
В её основе лежит 5 наиболее важных постулатов:
- ИТ фокусируется на конечных ценностях бизнеса.
- Для бизнеса важно только конечное бизнес-приложение.
- На первом месте — минимальное время простоя ИТ, траблшутинг — потом.
- Бизнесу без разницы, как работает ИТ, главное, чтобы ИТ работало так, как нужно бизнесу.
- Любые изменения функционала доставляются максимально быстро и с минимальным риском.
Эти принципы позволят бизнесу забыть про то, что такое ИТ, и сконцентрироваться исключительно на развитии собственных профильных услуг на рынке.
Как работает этот подход?
Ключевая цель подхода IaaP заключается в том, чтобы управлять конечным состоянием используемого оборудования, а не заниматься обычным ремонтом или техническим обслуживанием инфраструктуры, как это делается в классических подходах. Управление ИТ-оборудованием и выполнение задач происходит с помощью IaаP-платформы — SAT, которая управляет конечным состоянием инфраструктуры.
Суть в том, что все целевые конфигурации каждой единицы оборудования собраны воедино в манифесте ИТ-инфраструктуры. Манифест — это программный продукт, в котором описывается состояние ИТ-инфраструктуры и всех ее элементов. Это состояние согласовано и утверждено ее владельцем — бизнесом. Если произошел какой-либо сбой, то с помощью платформы SAT манифест может в считанные минуты привести ИТ-инфраструктуру к заданному в нём состоянию. Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 
Но это не означает, как в случае с «сбросом заводских настроек», что вы будете возвращаться к старой или неактуальной версии ИТ-инфраструктуры. Наоборот, манифест можно и нужно изменять, дополнять и выпускать новый релиз для реализации каких-либо изменений. При этом манифест инфраструктуры готовится заранее, без остановки рабочего оборудования, и по команде применяется в течение считанных минут.
Если же новый манифест вас не устроил, то всегда есть возможность максимально быстро откатиться к любой из более ранних версий инфраструктуры. В этом содержится дополнительное удобство IaaP. В нашей платформе используется как версионность релизов инфраструктуры, так и blue-green подходы.
Расскажите подробнее про платформу SAT?
Платформа SAT – единственная на сегодняшний день платформа, полностью реализующая наш подход IaaP. Она работает одинаково эффективно как с виртуальными средами, так и с физическим оборудованием, работает с операционными системами Unix, Linux, Windows, поддерживает работу с сетевыми устройствами и оперирует по отдельности тремя уровнями управления — ОС, приложения, конфигурации. Платформа также легко интегрируется с другими ИТ-системами и автоматизирует не только технические, но и организационные процессы такие, как согласования, принятие решений, уведомления и прочие.
SAT — это не классический оркестратор, а менеджер конечных состояний. Для задач ИТ и бизнеса платформа предоставляет набор «готовых кнопок». «Кнопки» — это все необходимые сценарии использования — от развёртывания и ввода в эксплуатацию новых ИТ-активов до патчинга ОС и безопасного удаления чувствительных данных. Подобные задачи легко автоматизируются и доступны пользователям «в один клик». Специальных знаний при этом не требуется.
Больше не нужно разбираться в причинах проблем или восстанавливать что-то вручную, платформа SAT способна дать восстановление работоспособности быстрее, чем ваш системный администратор дойдёт до места поломки.
Какие преимущества получают пользователи ИТ-сервиса?
За счёт практически полной автоматизации сервиса наши заказчики получают экономию до 80% всех трудозатрат по сравнению с обычным сервисом, выполняемым вручную. Минимальное время восстановления ИТ-инфраструктуры даже при глобальных сбоях — от 2-х минут, а любые изменения в инфраструктуре, ее масштабирование или обновление — от 3-х минут. При этом отдельные сервера могут разворачиваться еще быстрее. Например, веб-сервер, размещённый на оборудовании 2013-го года выпуска, по сети мы можем развернуть «с нуля» за 5 секунд. И это уже реальный, выполненный нами кейс.
Кроме того, наш продукт — это про лёгкость внедрения изменений. От релиза к релизу можно применять не только различные настройки оборудования или состав ПО, но и различные ОС. В таком случае, например, переход с Windows на Linux и обратно может занимать не более 5 минут. А это значит, что сам термин «миграция» с нашим подходом IaaP перестаёт существовать. Для бизнеса это будет выглядеть как выпуск нового релиза, в составе которого будет то, что необходимо в текущих условиях. При этом по факту мигрируют только пользовательские данные, а всем остальным и так управляет платформа.
Буквально, мы даём нашим заказчикам «волшебную кнопку» с надписью «сделать то, что я хочу». Не это ли мечта любого владельца бизнеса?
В каких случаях бизнесу стоит рассмотреть ваш новый подход к управлению ИТ-сервисами?
Если вы хотите сосредоточиться на разработке новых услуг для клиентов и реализации новых бизнес-идей, а не решать проблемы, связанные с управлением ИТ-инфраструктурой, тогда вам точно стоит рассмотреть наш подход. Он позволит сократить время простоя компонентов ИТ-инфраструктуры при сбоях и внедрении изменений и увеличить скорость по внедрению новых ИТ-решений, которые теперь намного легче планируются. А также вы значительно снизите текущие затраты на операционное обслуживание ИТ.
Какие проекты уже удалось реализовать с помощью IaaP?
Приведу один из наших наиболее показательных NDA-проектов. С помощью внедрения IaaP в ритейл-проект удалось целиком автоматизировать управление ИТ-сервисами. А это более 5000 инцидентов в месяц, 3200 магазинов, 35000 хостов и всего 20 инженеров, поддерживающих работоспособность инфраструктуры с высоким уровнем удовлетворенности заказчика. Обратите внимание на соотношение количества хостов в поддержке и количество инженеров в команде обслуживания. Не это ли показатель высокой эффективности сервиса.
