Валерий Капленко, Faberlic: Мы выбрали подрядчика по внедрению SAP на основе комбинации социального и математического подходов

Валерий Капленко: Мы подошли к изучению рынка планомерно. Чтобы в полной мере оценить представленные на рынке платформы для электронной коммерции, привлекли консалтинг, в первую очередь – международный. Было проведено большое количество референс-визитов к нашим коллегам в России и на Западе. Мы посмотрели все, что реализовано на решениях различных вендоров. Естественно, долго выбирали между решением на собственной площадке и облачным — это тоже было важно, потому что у нашего бизнеса есть свои особенности. Результатом исследований стала большая матрица принятия решений, состоявшая из множества блоков, посвященных продвижению, оформлению заказа, пользовательскому интерфейсу, требованиям к производительности, облачной инфраструктуре и ее особенностям. И только всесторонне оценив все платформы на основании этой матрицы и ее параметров, мы выбрали SAP Commerce Cloud.

Валерий Капленко: Высокая производительность и наличие компетенций в Российской Федерации. Кроме того, компания SAP на тот момент была единственной, кто предлагал хостинг своей платформы в ЦОДе, размещенном в России. Правда, потом ситуация изменилась: компания отказалась от развития собственных дата-центров, заключив стратегическое партнерство с Microsoft, так что сегодня мы хостимся в Azure.

Валерий Капленко: Сначала мы расстроились, конечно, но потом согласились, ведь Azure дает большие возможности для масштабирования. Это большое, технологически зрелое облако, с которым мы давно работаем и в других проектах.

Валерий Капленко: Наша компания в этом плане очень опытная. Еще в 2014-м мы проходили аудит по ФЗ-152, в том числе - в связи с использованием облачного приложения Office 365. Так что мы понимаем, как правильно работать с нашим законодательством, в котором, кстати говоря, нет прямого запрета на работу с персональными данными пользователя. Нужно объяснить пользователю, как мы собираем его данные, как храним, как он может их уничтожить. Мы можем осуществлять, в числе прочего, и трансграничную передачу пользовательских данных, если пользователь явно выразит свое согласие на это. Суть закона в том, чтобы заставить нас прозрачно коммуницировать с пользователем в части хранения персональных данных. Так что требования закона абсолютно разумны, и мы их соблюдаем.

Валерий Капленко: Тендера не было. Знаете, есть такой анекдот: в тендере на концерт Мадонны победила кавер-группа из Одинцова, потому что они предложили наилучшую цену. На мой взгляд, тендер в сложных проектах – не совсем то, что можно себе позволить. Для нас в данном случае важно, чтобы возникла химия доверия между нами и ИТ-подрядчиком. Кроме того, у нас была собрана большая матрица данных для оценки поставщиков, потенциальных подрядчиков по большому числу параметров. В ней были субъективные и объективные оценки по числу выполненных проектов, количеству специалистов в команде, наличию сертификации и другим параметрам. Отмечу, что NOVARDIS получил наилучшую оценку и по этой матрице. Так что мы выбрали ИТ-подрядчика на основе комбинации социального и математического подходов.

Валерий Капленко: Нет, это наш первый совместный проект. Мы не знали о NOVARDIS, они не знали о «Фаберлик» и не понимали, что такое сетевой маркетинг, то есть MLM. У них были очень успешные проекты в плане ритейла, но MLM была для них terra incognito. Кстати говоря, для нас это был первый опыт работы и с продуктами SAP. Поэтому мы много нового открывали для себя, и я считаю, что получилось очень удачно.

Валерий Капленко: Самая сложная проблема – нестандартность ИТ-решения для нашего бизнеса. Я регулярно исследую ИТ-рынок. Например, возникает потребность в системе для планирования поставок, предиктивной аналитике. Находим классное решение: система предсказывает заполнение полок в магазине с учетом погоды, с подключением видеоаналитики, с учетом накопленной статистики по движению покупателей и так далее. Но когда спрашиваешь, а если что-нибудь подобное для сетевого маркетинга, оказывается, что нет. И та же ситуация с платформами для электронной коммерции. Платформа может формировать предложения «на лету», имеет лучшие предложения по цене, но проблема в том, что бизнес «Фаберлик» – не электронная коммерция в чистом виде.

Валерий Капленко: Самый сложный момент — это адаптация инженеров SAP и специалистов NOVARDIS к нашей специфике. В частности, у нас очень сложная система промо, и мы предупреждали об этом специалистов подрядчика. Промо у нас очень много — это один из основных драйверов продаж, и это намного сложнее обычных ритейловых механизмов или электронной коммерции. Вторая проблема – организация взаимодействия с нашими консультантами-продавцами, у которых свой пользовательский путь. Они делают бизнес с нами, занимаются дистрибуцией наших товаров, и тут важно продумать, как реализовать решение удобным для всех.

Валерий Капленко: Специалисты NOVARDIS создали много полезного кода, но сложнее для нас была работа в облаках. SAP привыкли работать с обычной электронной коммерцией, когда три раза в году черная пятница и рождественская распродажа. В эти дни нагрузка возрастает, а в остальные более-менее спокойно. У нас ситуация другая: черная пятница каждые три недели, когда стартует новый каталог. Соответственно, потребность в вычислительных ресурсах вырастает скачкообразно. Бывает, что нам нужно обеспечить ресурсов в 10 раз больше, чем в обычный день. Например, в мае мы раздали консультантам 2 млрд. рублей — это была большая социальная акция. И естественно, это порождает запросы на ресурсы к технической команде облачной платформы – мол, ребята, «насыпьте» срочно больше мощности, а нам поначалу отвечали, что мы должны написать запрос за три дня. Но сегодня эти сложности преодолены, мы достигли взаимопонимания с командой облачных инженеров.

Валерий Капленко: Проект работает в режиме промышленной эксплуатации в большинстве наших стран. Первой страной стал Таджикистан, а потом пошло разворачивание в других регионах. Неохваченными пока остаются Казахстан, Армения, Молдова. В планах текущего года у нас европейский блок и открытие американского подразделения.

Валерий Капленко: Во-первых, это связано с сезонностью нашего бизнеса. Начиная с сентября и до 8 марта, мы стараемся не предпринимать никаких действий, связанных с изменением ИТ. Самое главное в этот период – обеспечить требуемую производительность. Во-вторых, в силу необходимости адаптации под нашу специфику и наши нагрузки. Одно из технических решений, которые мы долго обдумывали и недавно приняли, состоит в том, что проект будет работать на базе не одной инсталляции и одной СУБД, а на нескольких сайтах и базах данных. Это обеспечит нам большие возможности для роста бизнеса. Мы стали упираться в ограниченную производительность одного сайта и одной СУБД. Так что проект в промышленной эксплуатации, но постоянно развивается, как с технической стороны, так и в плане разворачивания на новых территориях.

Валерий Капленко: На самом деле мы очень благодарны нашим таджикским коллегам. Они первыми приняли на себя этот удар. Конечно, мы старались сделать переход как можно менее болезненным — готовились фокус-группы и так далее, но разворачивание в таких масштабах страны — это всегда сложно. Было выявлено очень много сценариев, к которым консультанты-продавцы привыкли за 10 лет существования предыдущей, самописной платформы. Как оказалось, консультанты привыкли к вещам, которые из новой платформы мы либо исключили сознательно, либо не учли. Второй страной стал Азербайджан и только потом проект был развернут в России, а затем стали «раскатывать» по остальным странам.

Валерий Капленко: У поддержки есть несколько уровней. Первый и второй уровни обеспечивают коллеги из NOVARDIS. По инфраструктурным вопросам работает поддержка SAP. Есть у нас и внутренние компетенции, которые больше относятся к первому уровню поддержки. Работа с бэк-офисом, контентом, настройками, связанными с проведением маркетинговых компаний – это тоже выполняется собственными силами.

Валерий Капленко: Если измерять в заказах, то 140-150 тыс. в сутки. Порядка 7 тыс. пользователей работают на сайте одновременно. Это достаточно высокие показатели.

Валерий Капленко: У информационной безопасности есть несколько направлений. И «серебряной пули» для обеспечения ИБ не существует. В плане защиты внешнего периметра от фрода и ботов нам помогают коллеги из Group-IB, у которых для этого есть хорошие решения. Для защиты от DDOS-атак нам помогает Ростелеком, каналы внутреннего периметра защищают другие системы. Во многом мы опираемся и на опыт SAP, чьи решения по ИБ тоже присутствуют. Поскольку платформа включает решения не только SAP, поэтому необходим целый комплекс мер защиты, которые необходимо применять, чтобы обеспечить максимальную защиту.

Валерий Капленко: Списочный состав ИТ-специалистов небольшой –160 человек. Они занимаются всем: платформа SAP Commerce Cloud, хранилище данных, ERP-система, учетные системы, техподдержка пользователей. Назвать количество занимающихся SAP Commerce Cloud проблематично, потому что тех, кто занимается исключительно платформой, не так много — порядка 30 человек. Помимо этого, мы широко сотрудничаем с аутсорсинговыми компаниями, по ряду направлений: нагрузочное тестирование, ИБ, аудит, настройка специальных решений. Например, мы сейчас настраиваем классную систему мониторинга российского производства на замену ряда западных, ушедших с нашего рынка.

Валерий Капленко: Мы планируем разворачиваться в Европе, как я уже сказал выше, открыть подразделение в США — это для нас сейчас в приоритете. То есть в наших планах активная международная экспансия, причем помимо Европы и Штатов, есть и другие неохваченные регионы. Кроме того, у SAP есть решение Customer Data Cloud, которое мы сейчас интегрируем с нашей платформой электронной коммерции с тем, чтобы адаптироваться под локальное законодательство на базе решений SAP. Также мы развиваем систему управления маркетингом SAP Marketing Cloud, интегрированную с SAP Commerce Cloud, а также направление, связанное с обработкой обратной связи от пользователей на базе решения SAP Qualtrics. Ещё идет большой проект по переводу на микросервисную архитектуру всего, что касается работы наших консультантов. Запланировано развитие мобильного приложения, которое для нас также является крайне необходимым. И в этом контексте мы ждем разворачивания SAP Hybres, потому что, если сайт мы можем раскатывать по странам, то мобильное приложение нужно выпустить сразу во всех.