Кирилл Богданов, «Аэрофлот»:
Мы планируем продолжать форсированное развитие информационных технологий

Кирилл Богданов: Внедрение новейших информационных технологий — одна из приоритетных задач для отрасли в целом и для «Аэрофлота» в частности. Если ранее уровень цифровизации составлял 30%, то сейчас компания идёт уже несколько лет на четвертом месте в мире по этому показателю. И мы планируем продолжать форсированное развитие в этом направлении. Как национальный перевозчик, «Аэрофлот» считает важным привлекать к сотрудничеству лучших отечественных специалистов и ведущие российские вузы, использовать их разработки, в том числе конкурентоспособные программные продукты.

Кирилл Богданов: Основой всех текущих и будущих изменений при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. Благодаря Big Data у «Аэрофлота» появляются новые возможности ведения эффективного бизнеса. И здесь важным элементом становится персонализация услуг, когда во время полета пассажир получает персонализированные предложения, которые делают его поездку максимально комфортной. Большие данные о пользовательском опыте приходят из самых разных источников. Поиск информации о путешествии, заказ билетов, поисковые запросы насчет дополнительных услуг – любые действия в сети оставляют цифровые следы, которые могут быть проанализированы для формирования максимально персонализированного пакета услуг. Кроме того, работа с большими данными позволяет повысить лояльность клиентов, например, за счет быстрого ответа на обращения пассажиров. Так, в компании «Аэрофлот» была внедрена платформа жалоб и обращений, которая задействует все возможные каналы взаимодействия с авиакомпанией от социальных сетей до писем на почтовый ящик генерального директора.

Кирилл Богданов: В связи с ростом рынка и предложений как для отрасли в целом, так и для нашей компании в частности, на первое место встает работа с лояльностью клиентов. Повышение лояльности к компании невозможно при отсутствии отлаженной и оперативной реакции на оставленные пассажирами отзывы, жалобы и информационные запросы, поступающие из разных каналов коммуникаций. Поэтому на основе Big Data нами была создана единая платформа по обработке обращений пассажиров с возможностью их интеллектуальной классификации и маршрутизации.

Кирилл Богданов: Наша компания испытывает многовекторный «цифровой взлет», говорить о котором можно бесконечно. И работу в области применений технологий Big Data я отметил бы отдельно, потому что она открывает перспективу настоящей революции в обслуживании пассажиров. В связи с этим мы делаем поступательную переоценку кадровых приоритетов. Какие-то должности в связи с цифровизацией "уходят" на второй план, и на их месте возникают новые, для работы с вновь появляющимися задачами. В связи с активным внедрением проектов в области Big Data, искусственного интеллекта и машинного обучения, CDO сейчас выходит на первый план.

Кирилл Богданов: Платформа для обработки обращений клиентов компании была создана для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов, поступающих из разных источников. Она представляет собой эффективный инструмент, который объединил в себе различные системы и процессы обработки обращений клиентов, позволяющий в режиме online отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь о компании «Аэрофлот» от лидеров мнений (популярных блогеров, журналистов и пр.), и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании. В рамках проекта спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы. Наша конечная цель — снизить сроки обработки обращений, проактивно коммуницировать с клиентами в социальных сетях, постоянно улучшать клиентский опыт и выявлять точки улучшения или даже изменения бизнес-процессов компании на основании клиентских обращений.

Кирилл Богданов: Сейчас именно в соцсетях аккумулируется поведенческий профиль клиента. В данном случае было осуществлено промышленное внедрение технологии Big Data для автоматизации и объединения процессов на стыке традиционных каналов общения с клиентами и социальных сервисов.

В части работы с клиентами «Аэрофлот» сделал шаг вперед, нарастив невероятно большой объем источников поступления обратной связи от клиентов для получения наиболее точной и достоверной картины взаимоотношений, своевременного реагирования на жалобы и обращения. Все это ведет к повышению уровня лояльности, и в конечном итоге к росту объема продаж компании.

Кирилл Богданов: Благодаря унификации процесса обработки обращений клиентов увеличилась скорость их обработки и значительно сократилось время выдачи полного и подробного ответа клиенту, а за счет оперативного реагирования на наиболее резонансные информационные поводы, существенно повысилась лояльность потенциальных и существующих клиентов «Аэрофлота».

В перспективе мы планируем расширить языковую модель, перечень обрабатываемых каналов информации, а также выйти за рамки социальных сетей: начать получать информацию из чатов, форумов, двигаться в сторону интеграции с чат-ботом. Также хотим углубить технологию Machine Learning: после самообучения часть ответов пользователям система сможет предоставлять самостоятельно, без участия сотрудников компании.

Кирилл Богданов: Система введена в эксплуатацию в декабре 2017 года. Оценка лояльности клиентов проводилась на выборке обращений из социальных сетей и из числа обращений, поступивших через «Единое окно». Спустя лишь месяц после внедрения скорость обработки «типовых» обращений увеличилась на 7%. В январе 2018 года в Америке из-за плохих погодных условий было отменено и задержано множество рейсов, в том числе и «Аэрофлота». От клиентов компании было огромное количество сообщений с вопросами и жалобами в социальных сетях, и именно тогда, благодаря платформе, удалось поддерживать непрерывный контакт с клиентами, отслеживать и выявлять все возникающие проблемы и оперативно их решать.

Кроме того, система автоматически определяет тональность и маршрутизирует по ответственным подразделениям более 40 тыс. обращений ежемесячно. Более 130 тыс. упоминаний в социальных сетях аккумулируются, по ним с использованием инструментов искусственного интеллекта проводится анализ с целью определения тональности и тематики наиболее волнующих пассажиров вопросов.

Кирилл Богданов: В 2019 году цифровизация авиакомпании, в том числе внедрение облачных технологий и Big Data, остается приоритетным направлением для нас. Мы развиваем проекты с применением Big Data в части определения ценообразования пассажиропотоков, чтобы более точно прогнозировать загрузку авиарейсов. Следующее направление – предиктивные ремонты (ТОиР): мы задумываемся над тем, что самолёты, которые летают в определённые аэропорты, получают примерно одни и те же проблемы, и благодаря новым технологиям, заранее прогнозируем, когда понадобится та или иная запчасть, с учетом анализа погодных условий, качества взлётной полосы и других факторов.

Уже сегодня мы занимаем одно из ведущих мест среди авиакомпаний мира по цифровизации и планируем продолжать форсированное развитие в этом направлении. Как национальный перевозчик, «Аэрофлот» считает важным привлекать к сотрудничеству лучших отечественных специалистов, использовать их разработки.