Компания Техносила (Проект внедрения и автоматизации ITSM-процессов в службе поддержки корпоративных пользователей)

Проект в службе поддержки корпоративных пользователей в сети магазинов «Техносила» включал в себя внедрение и автоматизацию следующих процессов:

• управление инцидентами;

• управление изменениями;

• управление уровнем сервиса.

Цели проекта

В условиях постоянного развития торговой сети ИТ-специалистам «Техносилы» требовались инструменты, позволяющие оперативно управлять задачами автоматизации новых магазинов и обеспечить поддержку большого числа пользователей в торговых точках. Руководство компании приняло решение о внедрении процессов управления ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM, отражающими лучшие мировые практики. Для реализации проекта было выбрано решение Naumen Service Desk и его разработчик, российская компания NAUMEN, имеющая опыт выполнения проектов для розничных сетей.ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Ход проекта

Опыт компании NAUMEN в организации процессов управления ИТ помог избежать распространенных ошибок и сократить сроки реализации первого этапа проекта. С учетом высокой актуальности задач, стоящих перед заказчиком, специалисты NAUMEN установили, настроили и запустили систему Naumen Service Desk в опытную эксплуатацию в октябре, через полтора месяца с момента старта проекта. В дальнейшем были проведены работы по интеграции со службой каталогов Microsoft Active Directory, позволившие импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях. Благодаря интеграции был обеспечен и удаленный доступ в систему для сотрудников, получивших возможность отслеживать выполнение заявок, регистрировать новые заявки и пользоваться информацией из базы знаний.

С 1 ноября единая служба поддержки охватила все филиалы компании. Все вопросы поддержки решаются через единую точку контакта. В региональных филиалах созданы собственные линии поддержки, которые взаимодействуют с московской службой поддержки, передавая сведения об инцидентах и получая методическую и консультационную помощь. Общая длительность первого этапа проекта составила три месяца.

Результаты проекта

Реализованный проект позволил компании автоматизировать обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников. Система Naumen Service Desk обеспечивает учет заявок на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам, организацию новых рабочих мест и пр. С помощью системы также автоматизирована процедура согласования заявок и контроль за их выполнением. Встроенный в систему генератор отчетов позволяет оперативно создавать различные виды отчетов по требованию руководства. С помощью отчетов контролируется процент выполнения заявок, распределение заявок по различным типам сервисов и др.

Автоматизация процесса управления инцидентами повысила оперативность устранения сбоев и сократила время простоя оборудования. Внедрение процесса управления уровнем сервиса также позволило организовать контроль за выполнением обязательств перед внутренними потребителями ИТ-сервисов, вести учет предоставляемых сервисов по каждому пользователю и управлять приоритетом обслуживания заявок в зависимости от сервиса и категории пользователя.

Перспективы проекта

В планы «Техносилы» входит расширение проекта: увеличение количества пользователей системы, внедрение процессов инвентаризации и управления изменениями.