"Грейн Холдинг" с помощью "Акам" внедрил CRM-систему с целью модернизации работы отделов продаж

2022: Внедрение CRM для модернизации работы отделов продаж

20 апреля 2022 года компания "АКАМ" (ООО) сообщила о реализации проекта для "Грейн Холдинга", которым было принято решение о внедрении CRM для модернизации работы отделов продаж по направлениям: хлеб и мука.

В реализации поставленных задач "АКАМ" выступала в качестве подрядчика в проекте по блоку CRM. Совместно со специалистами компании были сформулированы основные цели внедрения CRM:

• сформировать портрет клиента по направлениям хлеб, мука и прочее
• проработать и обогатить после переноса из исторических систем клиентскую базу в CRM;
• оцифровать потребность рынка (потенциал, сегменты, конкурентная среда, цены) для составления прогноза продаж и рекомендаций заводам по объемам выпуска продукции и ценовой политике;
• выстроить процесс продаж и вспомогательные бизнес-процессы;
• сформировать инструменты аналитики и контроля.

Сотрудниками компании АКАМ, совместно с представителями Заказчика, смоделировали и настроили в 1С:CRM следующие бизнес-процессы:

• Обработка входящего обращения колл центр
• Обработка запроса и формирование коммерческого предложения, в том числе планирование прибыльности сделки
• Закрытый тендер
• Согласование коммерческих условия (маркетинговые затраты, бонусы, акции, списания за `свой счёт`)
• Размещение заявки и участие в конкурсе
• Работа с дебиторской задолженностью
• Регистрация Претензии и Благодарности
• Автоматизирована работа в нескольких отделах:
• Call-центр
• Рабочий стол сотрудника call-центра, который позволил временные затраты на приём Заказа от клиента
• Регистрация карточки клиента с указанием контактной информации для ведения единой клиентской базы в системе
• Регистрация договора клиента, в котором отражен порядок расчетов и условий продаж.
• Регистрация прайс-листов для клиентов, которые позволяют контролировать цены в Заказах клиентов, проверять цены на актуальность
• Создание претензии\вопроса от клиентов, формирование сводный отчет по претензиям за неделю/месяц, что позволяет контролировать работу с претензиями
• Формирование отчета по состоянию обеспечения заказа клиента "Анализ заказов по дате отгрузки", который обеспечивает контроль состояния заказа и выявление причин, по которым заказы клиентов были не выполнены
• Маркетинг
• Регистрация акций и учет коммерческих затрат по клиенту. Данная доработка позволяет анализировать средние продажи в разрезе выбранного периода, увеличить количество продаж и покупателей и вести учет и контроль издержек
• Выделение продажи по акции и без акции для удобной и быстрой сортировки
• Учет и подведение итогов по промо акциям для анализа их эффективности
• Продажи
• Разделение продаж клиента по разным направлениям хлеб и мука, анализ выручки, задолженности и отгрузки по каждому направлению продаж.
• Хранение данных по ассортиментной матрице каждого клиента для отражения закупаемой номенклатуры
• Установка акционных цен/скидок для выбранных клиентов на номенклатуру/список номенклатуры на определенный период.
• Еженедельный отчет продаж в разрезе клиентов, отчет продаж по сетям в разрезе номенклатур для анализа сводных сумм от продаж клиенту
• Возможность ежедневно контролировать план-факт продаж в разрезе менеджеров.
• Отчет по задолженности клиентов. Отчет показывает текущее состояние расчетов с клиентами и позволяет оценить общее состояние задолженности по покупателям, проконтролировать своевременность оплаты товаров, отгруженных в кредит.
• Согласование договора с клиентами
• Создание плана работы с претензий клиента, установка статуса претензии для более детальной проработки причины возникновения претензии.
• Разделение клиентов по сегментам для выяснения потребностей каждого из них
• Регистрация взаимодействий с клиентами (звонки, встречи, договоренности), хранение истории по взаимоотношениям с клиентом
• Использование бизнес-регионов и фильтрация клиентской базы по этим регионам для адаптации продаж под регионы
• Отражение этапов сделки с клиентом, понимания и анализа отвалов клиентов.
• Формирование коммерческого предложения клиенту для регистрации в системе формального предложения (условий продаж) клиенту о покупке товаров.

Разработан калькулятор продаж, который рассчитывает прибыль продажи клиентов, учитывая все составляющие. Для избежания забытых сделок с клиентами реализован мониторинг состояний интересов, а также контроль воронки продаж.TrafficSoft ADC: балансировщик нагрузки с высокой скоростью работы и минимальными аппаратными требованиями

По отзыву заказчика, система позволила регистрировать отвал клиента в процессе переговоров/проведения сделки, с указанием причины.

Среди результатов проекта:

• Распределение клиентов по менеджерам для персонализации ответственности за ведение клиента и за каждый этап работы с ним, оценки вклада каждого сотрудника в результаты продаж компании, обеспечение комфортного общения клиента с компанией (ответственный знает контактных лиц, потребности, особенности взаимодействия).
• Формирование "Досье клиента" для минимизации временных затрат по сбору основной информации о клиенте.
• Формирование отчета по Дебиторской задолженности для анализа динамики изменения величины доли просроченной дебиторской задолженности с разбивкой по периодам.

Система позволяет выдавать поручений менеджерам для анализа его работы и контроля. Также реализована система мотивации персонала.

В результате проекта заказчик получил цифровую платформу, позволяющую:

• Формировать план-факт продаж и рассчитывать КПЭ менеджеров продаж по видам продукции, SKU, торговым точкам с учетом акций и цен
• Формировать и анализировать клиентский опыт в части работы клиента с компанией, внедрять лучшие практики площадок;
• Заменить ручную работу по ведению журнала рекламаций и благодарностей;
• Накапливать базу знаний по работе с клиентами по площадкам и регионам присутствия – CRM;
• Анализировать цепочку `Заказано – Отгружено` для управления уровнем клиентского сервиса;
• Контролировать приход денег и анализировать дебиторскую задолженность;
• Планировать маржинальность сделок на основе таких параметров как прямая себестоимость готовой продукции, затраты на логистику, маркетинговые и прочие издержки, а также показателей динамики цен конкурентов, уходимости товара с полки магазина, планируемых объемов продаж и других