Комплексная модернизация телефонной системы компании Rich Family

Комплексная модернизация телефонной системы компании «RICH FAMILY»

Техническое задание:

• 1.Комплексная модернизация телефонной системы
• 2.Построение центра обслуживания клиентов по телефону (call-центра)
• 3.Организация многоуровневого IVR(интеллектуальное голосовое меню) для возможности предоставления информации по телефону в автоматическом режиме.
• 4.Оптимизация каналов связи. Сокращение затрат на связь. Организация многоканальной телефонной линии с резервированием каналов связи.
• 5.Телефонизация филиалов и подключение их к IP АТС центрального офиса.
• 6.Предусмотреть возможность записи разговоров, получения статистики по принятым, обработанным и неотвеченным вызовам, пиковую и среднюю загрузку телефонной системы для анализа эффективности рекламных компаний и работы отдела продаж.
• 7.Предусмотреть отказоустойчивость системы и возможность работы при отключении электрической энергии.
• 8.Повысить качество обслуживания клиентов по телефону, за счет сокращения пропущенных вызовов и времени ожидания.
• 9.Невысокая стоимость решения и простота эксплуатации.

Описание решения:

Была создана рабочая группа, состоящая из ИТ специалистов заказчика и представителей AXXTEL. Рабочей группой было рассмотрено несколько реализаций телефонной системы. В итоге выбрана платформа для телефонизации - IP АТС Asterisk в отказоустойчивой версии, схема связи с филиалами - децентрализованная для повышения надежности и подключения к операторам связи в городах присутствия.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Центральный офис:

IP АТС Asterisk,с системой резервирования основного сервера коммутации. Подключение аналоговых телефонных аппаратов осуществляется через VoIP шлюзы Venus 2832 32 FXS, это позволило задействовать в решении уже имеющиеся у заказчика телефоны.

Специалистам отдела продаж и руководству компании были установлены IP телефоны Yealink SIP-T20, что позволило использовать расширенные функциональные возможности: определитель номера, журнал звонков( принятых, набранных, пропущенных), сбор конференций и т.д. Для сотрудников call-центра IP телефоны Yealink SIP-T20 оснащены телефонными гарнитурами Plantronics.

Организовано интеллектуальное голосовое меню (IVR) , где звонящему предоставляется возможность в тональном режиме выбрать нужный пункт меню и прослушать информацию в автоматическом режиме или соединиться с сотрудником компании. Это позволило автоматизировать ответы на типовые вопросы, разгрузить “первую линию” и секретарей. Клиенты компании могут сами получить необходимую информацию или дозвониться до нужного сотрудника.

Маршрутизация входящих вызовов продумана до мелочей, практически исключая возможность потерь : во время перевода из одного офиса в другой, при неответе или занятости оператора, вызов возвращается на первого оператора, принявшего данный звонок.

Для сотрудников, не имеющих IP телефоны была дописана программа оповещения о входящих и пропущенных вызовах, позволяющая видеть на экране ПК номер и имя абонента, от которого поступает звонок. Перезвонить на номер, вызов от которого был пропущен, возможно буквально одним кликом мышки.

Реализовано подключение IP АТС Asterisk к оператору Ростелеком по SIP. Подключено 3-и 10 канальных номера, прежние рекламные номера были безусловно переадресованы на новые sip линии. Это позволило сделать прежние рекламные номера многоканальными и существенно сократить расходы на абонентскую плату оператору.

Подключение IP АТС по SIP имеет следующие преимущества:

• 1. недорогую стоимость
• 2. многоканальный номер с возможностью увеличения количества каналов
• 3. переезд офиса в рамках сети оператора Ростелеком позволит сохранить номер
• 4. определение входящих номеров на дисплеях IP телефонов
• 5. экономия на междугородних переговорах.

Руководство компании получило возможность получать статистику работы c IP АТС, чтобы анализировать эффективность работы сотрудников отдела продаж, отдачу от рекламных акций, получать записи разговоров по запросу.

Особо отмечены опции быстрого сбора конференций для консультации клиентов в режиме online, возможность сбора голосовых конференций (селекторных совещаний) с руководителями филиалов и подразделений для проведения планерок.

Филиалы:

Для телефонизации филиалов было разработано типовое решение на IP АТС Asterisk в релизе до 50 абонентов. Во всех городах организовано подключение к операторам связи по SIP. Внутренние абоненты IP АТС были подключены с помощью VoIP шлюзов Tainet Venus 2808 и IP телефонов Yealink SIP-T20. С помощью IP АТС организованы шифрованные VPN подключения филиалов к центральному офису, маршрутизация internet и сетевой экран.Тем самым одним устройством (IP АТС) , были решены несколько задач.

Организован единый план нумерации абонентов компании, что дало возможность совершать звонки из филиала в филиал по коротким номерам. Звонки между абонентами IP АТС Asterisk осуществляются через Интернет, что позволило сократить затраты на междугороднюю связь между филиалами.

IP АТС с функционалом call-центра увеличить объем продаж компании за счет увеличения эффективности обработки входящих телефонных вызовов и снижения издержек благодаря использованию автоматизированной информационной системы.

Созданная корпоративная телефонная сеть решает все поставленные перед ней задачи. Благодаря успешной реализации проекта по созданию call-центра, компании «RICH FAMILY» удалось вывести обслуживание на качественно новый уровень. Это, несомненно, даст новый толчок в развитии компании.