Kaspi Bank активировал систему поддержки клиентов

28 ноября 2013 года группа Arbyte и Kaspi Bank объявили о завершении и результатах проекта автоматизации процессов управления/сопровождения ИТ.

Задачи проекта

К середине 2012 года силами специалистов банка разработаны регламенты основных процессов в сфере управления ИТ. Процессы частично автоматизировали на территории головного офиса банка, но основная проблема - функциональные ограничения и ограниченная масштабируемость ПО, имеющегося на тот момент, остались.

Руководство приняло решение о внедрении системы, обеспечивающей не только автоматизацию процессов в соответствии с утверждёнными регламентами, но возможность модификации и внедрения новых процессов силами специалистов банка в короткие сроки. Комплексная система в перспективе должна решать задачи от технологического уровня (инвентаризация/управление парком ПК и серверов), до уровня автоматизации процессов целой структуры c возможностью формирования отчётов. В процессе отбора рассмотрели несколько предложений и реализован пилотный проект, в результате которого была выбрана платформа на платформе LANDesk Service Desk.

Ход проекта

Несмотря на значительный размер и территориальную распределенность банка, проект реализован в сжатые сроки с небольшими трудозатратами, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика, и, через 3 месяца эксплуатации, стороны отметили значительное повышение качества ИТ-услуг. С момента фактического начала работ - конец февраля 2013 года, до момента фактического начала эксплуатации системы в мае 2013 года прошло менее трёх месяцев, проведена адаптация ITIL-процессов к требованиям заказчика, выполнен ряд интеграционных работ. Полученные результаты достигнуты, прежде всего, за счёт высокого уровня зрелости процессов банка и за счёт применения современной системы автоматизации процессов ITSM с гибкими возможностями настройки LANDesk Service Desk, которая позволяет визуально настраивать любые объекты, формы и процессы, а также применения отработанной методики дистанционного внедрения решений компанией-интегратором.

Проект реализован средствами удалённого управления, без выездов инженеров исполнителя на территорию заказчика, это позволило значительно сократить затраты на проект. Использовались, как современные системы удалённого управления - защищённые каналы связи, система удалённого управления серверами, так и современные системы дистанционной групповой работы.TAdviser Security 100: Крупнейшие ИБ-компании в России 58.6 т

Итоги проекта

C реализацией проекта банк получил не просто решение автоматизации процессов управления/сопровождения ИТ, но инструмент, при помощи которого аналитики банка, без навыков программирования, могут самостоятельно оптимизировать имеющиеся процессы и автоматизировать любые другие бизнес-процессы, даже не относящиеся к сфере деятельности ИТ.

Ключевые показатели, достигнутые через 3 месяца после завершения проекта:

• доступность службы Service Desk достиг 99% при том же количестве сотрудников службы;
• более 90% инцидентов решаются на 1-й линии поддержки, за счёт применения базы знаний;
• время разрешения критически важных для бизнеса инцидентов сокращено на 60%;
• сокращено количество регистраций запросов по телефону со 100% (до внедрения системы) до 45%.