Florange заменила систему телефонии

7 июня 2016 года стало известно о запуске IP-телефонии на платформе IP-ATC Oktell в компании «Флоранж»^[1].

Задачи проекта

В 2015 году компания «Флоранж», российское представительство европейского головного предприятия Florange, приняла решение о смене формы собственности. Параллельно изменению статуса представительства, руководство компании приняло решение сменить систему телефонии.

Реклама компании, (2014)

На момент смены формы собственности мы использовали готовое французское решение, доставшееся нам по наследству от прежних швейцарских руководителей. Но по ряду вопросов оно нас совершенно не устраивало. Например, из-за закрытой конфигурации и негибких настроек системы мы не могли самостоятельно поменять даже голосовое сообщение на автоответчике, не говоря уже о создании новых форм отчетов. Можно было, конечно, обратиться в техподдержку, но результата от них приходилось ждать от нескольких дней до нескольких месяцев. И не факт, что результат этот будет положительным. Андрей Степанов, руководитель группы технической поддержки компании «Флоранж»

Главной задачей стало внедрение системы IP-телефонии, удовлетворяющей следующим требованиям: гибкость и управляемость настроек; возможность самостоятельно доработки; наличие качественной и оперативной технической поддержки. Анализируя рынок отечественных IP-решений и знакомясь с презентациями интеграторов, приняли решение - выбрать в качестве подрядчика компанию «Альфа-Информ». Дополнительными факторами для принятия решения также стали стоимость проекта и скорость его реализации.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 15 т

Ход проекта

Все работы по внедрению IP-ATC Oktell поручили специалистам компании подрядчика. Работу курировал технический директор Олег Агапов. Сроки внедрения и переход call-центра на работу в новой системе занял около месяца.

Несмотря на то, что у нас не было даже формального ТЗ – мы в свободной форме рассказали о недостатках прежней системы и передали разработчику готовую схему прохождения звонка клиента, - внедрение прошло очень гладко, наши пожелания были правильно поняты и четко выполнены. Андрей Степанов

Итог проекта

В результате проекта выполнена интеграция IP-ATC Oktell и систем компании. Технические возможности IP-ATC Oktell позволили объединить ее, как с внутренней офисной АТС, так и с CRM. Это позволило, во-первых, сократить траты на привлечение дополнительных номеров у сторонних провайдеров, а во-вторых, сократить время обслуживания клиента на телефонной линии и повысить уровень предоставляемого сервиса.

Увеличился объем аналитической информации о работе компании. Дополнительно к базовому функционалу Oktell, специалисты компании «Флоранж» самостоятельно создали 10 форм отчетности. Это помогло проанализировать перечень показателей эффективности работы, как отдельного оператора, так и компании в целом.

Повышена эффективность работы операторов за счет дополнительных сервисных возможностей системы. К качественной управленческой отчетности добавились специальные возможности системы IP-ATC Oktell. Наличие автоинформатора позволяет существенно снизить нагрузку на операторов, особенно при возникающем шквале звонков в случае временной приостановки работы системы заказов. Удобной функцией является обзвон клиентов по списку – система сортирует карточки клиентов в соответствии с заявленными требованиями, а затем автоматически набирает номер, тем самым полностью снимая данную обязанность с оператора и увеличивая скорость реализации задачи. В свою очередь обзвон по пропущенным вызовам позволяет существенно повысить качество сервиса.

Примечания