Enter Связной (WebTutor)

1. Описание компании

1.1. Отрасли, в которых работает компания

Розничная торговля онлайн и оффлайн. На конец февраля 2013 года 14 товарных категорий (мебель, бытовая техника, красота и здоровье, товары для дома, детские товары, зоотовары, сделай сам, электроника, украшения и часы, спорт и отдых, подарки и хобби, сад и огород, автоаксессуары, парфюмерия и косметика).

1.2. Территориальная распределенность

На конец первого квартала 2013 года компания открыла 115 объектов в 45 городах России.

1.3. Численность персонала

Более 1500 сотрудников.

1.4. Категории персонала, являющиеся пользователями системы

• Сотрудники фронт-подразделений (сотрудники магазинов, службы доставки и сервисных услуг, контакт-центра)
• Тренеры и методологи
• Сотрудники отдела массового найма
• Специалисты по адаптации
• Специалисты по оценке персонала
• Отдел кадрового администрирования
• Руководители всех уровней
• Сотрудники офиса

2. Решаемые проблемы/поставленные задачи

2.1. Для реализации каких требований бизнеса внедрялась система

• Организация дистанционного обучения
• Автоматизация учета очного обучения
• Автоматизация оценки персонала
• Прочие задачи

Позже неоднократно принимались решения о добавлении других направлений, автоматизируемых с помощью системы.

2.2. Каковы были критерии успешности внедрения на этапе планирования

• Соблюдение графика разработки электронных курсов.
• Соблюдение графика автоматизации.
• Соблюдение графика проведения оценочных процедур.
• Выполнение плана набора персонала во фронт-подразделения.
• Достижение целевых показателей удовлетворенности пользователей (на основе анкет обратной связи).

2.3. Как формировался план проекта (ТЗ, анализировались бизнес-процессы и т.п.)

Был определен график разработки электронных курсов на основе имеющихся программ очного обучения.

Также появлялись внеплановые электронные курсы – приходили запросы на разработку курсов от различных бизнес-подразделений. При их появлении применялся (и применяется до сих пор) следующий алгоритм действий: TrafficSoft ADC: балансировщик нагрузки с высокой скоростью работы и минимальными аппаратными требованиями 1. Анализ запроса на обучение и определение учебных целей. 2. Определение структуры курса и сбор исходных материалов с участием отдела методологии и внутренних заказчиков обучения. 3. Определение трудоемкости написания сценария курса и верстки курса – на основе собранных материалов. 4. Включение работ над сценарием и версткой в график. 5. Написание сценария курса. 6. Согласование сценария. 7. Верстка курса. 8. Согласование курса. 9. Запуск в обучение.

В рамках задач по автоматизации используется следующая схема работы:

1. Первичная регистрация наличия потребности в автоматизации (на основе обращения внутренних заказчиков).

2. Написание функциональных требований (ФТ) к автоматизации (как правило, для этого требуется серия встреч). ФТ должны быть написаны без погружения в технические детали и легко понятны заказчику, даже если он не является специалистом в ИТ.

3. Написание технического задания (ТЗ), т.е. преобразование функциональных требований в описание необходимых настроек в системе. Отдел дистанционного обучения пишет ТЗ на основе ФТ и несет ответственность за то, что описанные в ТЗ настройки позволят полностью реализовать все функциональные требования.

4. Оценка трудоемкости реализации ТЗ.

5. Включение работ по реализации ТЗ в график разработок..

3. Параметры проекта

3.1. Сроки реализации и основные этапы проекта

Со стороны WebSoft система WebTutor была предоставлена в январе 2012 г.

В феврале 2012 г. проходили первичные настройки и началась разработка первого курса.

В марте 2012 г. первый курс (это был курс для сотрудников магазинов) был запущен в обучение через систему WebTutor во всех магазинах компании.

В апреле 2012 г. начали проводиться вебинары.

В мае 2012 г. была автоматизирована большая часть процессов массового найма.

В июне 2012 г. через систему была проведена первая процедура оценки персонала по системе 360 градусов.

В августе 2012 г. через систему было организовано взаимодействие между отделом массового найма, отделом кадрового администрирования и отделом обучения в рамках бизнес-процессов, связанных с оформлением на работу новых сотрудников во фронт-подразделения.

Осенью 2012 г. все продуктовое обучение было переведено в дистанционный формат.

Также было внедрено большое количество другого функционала. Расширение функционала и внедрение новых блоков автоматизации продолжается и в настоящее время.

3.2. Команда проекта со стороны заказчика (от ИТ и от HR). Роли в команде, как происходило взаимодействие

Корпоративный университет:

1. Руководитель отдела дистанционного обучения 2. Разработчики курсов – 2 человека 3. Администратор системы, отвечающий за процессы автоматизации, связанные с фронт-подразделениями 4. Администратор системы, отвечающий за процессы автоматизации, связанные с офисными подразделениями

ИТ:

1. Программист

Также использовались услуги внешнего дизайнера-фрилансера для разработки фонов и персонажей для электронных курсов.

3.3. Основные трудности, возникшие в ходе проекта

Основные трудности были связаны с выстраиванием эффективных процессов взаимодействия со смежными подразделениями. Как правило, они решались путем регламентирования взаимодействия.

3.4. Соответствовали ли временные и финансовые затраты ранее запланированным:

Да.

4. Развитие проекта

4.1. Планы развития (автоматизация каких бизнес-процессов еще планируется)

Задействованный в компании функционал системы постоянно расширяется. На данный момент в работе находятся проекты по автоматизации системы наставничества, развития карьеры, интеграции с системой кадрового планирования и другие.

4.2. Наполнение контентом - как решается проблема

Электронные курсы разрабатываются силами внутренних специалистов компании. Имеются два сотрудника, которые занимаются исключительно разработкой курсов.

4.3. Команда для поддержки и развития системы:

Все сотрудники, занятые в проекте (перечислены выше) продолжают поддерживать разработанный функционал, а также участвовать в развитии системы.

5. Результаты проекта

5.1. Достигнутые результаты (количественные и качественные)

Автоматизированные функции:

• Дистанционное обучение и вебинары
• Учет очного обучения во фронт-подразделениях
• Подбор персонала во фронт-подразделения
• Учет стажировок новых сотрудников во фронт-подразделениях
• Оценка персонала по системе 360 градусов
• Взаимодействие между отделом массового найма, отделом кадрового администрирования и отделом обучения в рамках бизнес-процессов, связанных с оформлением на работу новых сотрудников во фронт-подразделения
• Адаптация сотрудников бэк-подразделений
• Учет мастерских (любой сотрудник компании может подать заявку на проведение семинара/вебинара по теме, в которой он является экспертом - об этом производится рассылка по всей компании - любой сотрудник может записаться этот на семинар или вебинар - по итогам отзывов участников ведущему начисляются баллы во внутренней мотивационной программе)
• Интеграция с кадровой системой, внутренней мотивационной программой, работным сайтом компании, внутренней социальной сетью компании (на платформе Jive)
• Система сбора внутренних рекомендаций кандидатов на вакансии компании
• Многое другое

Объем дистанционного обучения: в последние несколько месяцев число завершенных человекокурсов варьируется около 1000 в месяц (в выборку попадают только первичные завершения, т.е. если один человек прошел один курс несколько раз, это засчитается за одно прохождение).

5.2. Реакция сотрудников компании на внедрение системы:

Производится сбор обратной связи по итогам завершения дистанционных курсов. Оставление отзыва для большинства курсов является обязательным (без этого курс не считается завершенным). Некоторые вопросы одинаковы для всех курсов, другие варьируются. Имеется 4 ключевых вопроса, стандартные для всех курсов (про понятность материала, наличие технических ошибок, сложности при выполнении упражнений в курсе, общее впечатление от курса). Если по 3 из 4 ключевых вопросов пользователь поставил максимально высокую оценку, отзыв считается высоким.

При запуске первых электронных курсов количество высоких отзывов составляло около 30%. В основном это было связано с техническими ошибками, возникающими при прохождении курсов в нестандартных браузерах. На текущий момент благодаря целенаправленной работе по решению этих проблем среднее количество высоких отзывов удалось поднять примерно до 70%.

Для данной системы отзывов такой показатель, по нашей оценке, является весьма хорошим. Также регулярно приходят положительные отзывы от пользователей, направленные нам в свободной форме.

5.3. Обратная связь от руководителей (компании и подразделений) по итогам внедрения системы:

Система получила положительные оценки как от руководства корпоративного университета, так и от руководства других подразделений, являющихся ее активными пользователями. Регулярно приходят запросы на создание новых электронных курсов и на автоматизацию нового функционала.