HP Service Manager - процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание ИТ в городе Москве

«Электронная Москва» приняла участие в конференции «Программные миры HP 2013», которая прошла 4 апреля в Москве, в пресс-центре РИА Новости. Заместитель технического директора, Александр Моложавский, выступил с докладом в сессии «Эксплуатация», где поделился опытом внедрения ITSM в городе Москве.

В развитии информационного общества в нашем государстве наступает новый этап. Новый вектор государственной политики в сфере развития информационного общества —обращение к гражданину, электронная демократия и вопросы вовлечения граждан в процесс управления государством становятся приоритетом.

Большое внимание уделяется вопросам повышения удобства пользования порталами государственных услуг и качеству оказываемых сервисов. Для обеспечения высокого уровня работы таких сервисов необходим новый принцип взаимоотношений, основанный на сервисной модели, а также инструмент по управлению инцидентами.

Внедрение системы поддержки электронных сервисов города Москвы стало большим и интересным проектом для «Электронной Москвы».

Нам удалось выстроить эффективные процессы управления ИТ. Сегодня к системе подключены более 40 организаций. Качество и объемы ИТ-сервисов фиксируются в соглашениях об уровне услуг (SLA), процесс их заключения стал стандартной процедурой. Решение позволило автоматизировать процессы обработки всех инцидентов, запросов, изменений и работ, проводимых в ИТ-инфраструктуре города.

В рамках первой фазы внедрения проекта была создана структура, обеспечивающая построение ресурсно-сервисной модели, которая позволяет оценить степень влияния каждой конфигурационной единицы на услуги, предоставляемые городом. Автоматизация процессов была реализована на базе программного продукта HP Service Manager. В HPSM была перенесена информация обо всей инфраструктуре города. В настоящий момент ведется работа по ее выверке и поддержанию в актуальном состоянии.Метавселенная ВДНХ 4.1 т

В городе многие функции переданы на аутсорсинг внешним организациям. Данный факт повлиял на реализацию операционных процессов — в рамках управления инцидентами, запросами на обслуживание и работами единым образом функционируют и внутренние подразделения, и подрядчики. Контроль выполнения работ обеспечивается набором отчетов, вычисляющих основные показатели качества по ролям участников и видам деятельности. Внедрение решения позволило достичь прозрачности в вопросе контроля за качеством выполнения работ подрядными организациями, оказывающими услуги для города. Система отчетности о качестве оказываемых услуг используется для расчета коэффициентов уровня сервиса и увязана с размером финансового вознаграждения сервисной организации. Сформировано единое информационное пространство, в котором отражается вся деятельность сервисных организаций. Кроме того, удалось сократить время реакции на возникающие проблемы.

«Проект был выполнен в точном соответствии с планом-графиком и бюджетом, оправдав все возложенные на него ожидания. Реализация первого этапа проекта позволила сократить эксплуатационные затраты за счет жесткого контроля за составом объектов обслуживания и заключенными соглашениями об уровне сервисов SLA. Немаловажным является вопрос предоставления отчетности. В связи с тем, что городское хозяйство является сложным живым организмом, то понятно, что инструмент должен уметь отслеживать изменения. Это наш первый шаг на пути построения системы управления услугами. Следующим шагом будет расширение процессного охвата, а также тиражирование решения для организаций, не связанных с ИТ-сферой, например таких как: ЖКХ и дорожные службы, которые оказывают услуги жителям города по сервисной модели», — отметил Александр Моложавский.

На базе HP Service Manager развернутого в нашем ЦОД мы можем предоставить уже настроенный сервис по «облачной» модели избавив заказчика от многих проблем.

Развертывание собственного HPSM процесс непростой, нужно иметь инфраструктуру, обученных специалистов, закупить лицензии и т. п. Для компаний, основная деятельность которых не связана с ИТ, лучшим решением является использование HPSM по модели SaaS. Специалисты «Электронной Москвы» готовы в течение короткого времени развернуть и настроить решение под конкретного заказчика. Для этого заказчику нужно только заполнить анкету на основании, которой мы настроим решение под его нужды.

• Компания «Электронная Москва»: опыт использования ITSM