«Самолёт» первым среди российских застройщиков начал использовать голосовую биометрию в колл-центрах. Она добавит 0,5 млрд рублей к выручке

«Самолёт» первым среди российских застройщиков начал использовать голосовую биометрию в колл-центрах. Об этом группа сообщила 11 марта 2021 года.

Проект идентификации клиентов по голосу для улучшения качества обслуживания в контактном центре одного из крупнейших девелоперов московского региона реализован при участии компании ЦРТ. Она внедрила голосовую биометрию, дополненную интеллектуальной речевой аналитикой с распознаванием эмоций, которая поможет по голосу идентифицировать покупателя, обратившегося в контактный центр, и создать для него наиболее эффективный и эмоционально комфортный диалог уже на этапе звонка.

В будущем вне зависимости от номера телефона, с которого поступил звонок, появится возможность без участия оператора сразу соединять клиента с персональным менеджером, вести диалог с учетом опыта общения и предпочтений, не теряя контекст прошлых коммуникаций. Это позволит исключить длительное ожидание на линии и лишние переключения.

В «Самолете» прогнозируют, что внедрение голосовой биометрии позволит увеличить лояльность клиентов и получить дополнительный эффект от продаж в размере до 500 млн рублей в год.

Внедрение голосовой биометрии — расширение сотрудничества ЦРТ и группы «Самолет». Первым совместным проектом стало внедрение интеллектуальной системы управления клиентской базой для повышения эффективности и качества продаж. Через три месяца после старта проект продемонстрировал первые результаты — длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%. По прогнозам «Самолета», речевая аналитика поможет довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году, увеличив сквозную конверсию.