«Мосэнергосбыт» запустит видео-чат для работы с клиентами

Осенью 2013 г. «Мосэнергосбыт» планирует заключить договор с компанией «1 ТИС» на поставку и внедрение автоматизированной системы «Видеоконсультант» для удаленного обслуживания клиентов в Москве и Московской области.

С ее помощью операторы контактного центра компании смогут в режиме видео-чата проконсультировать клиентов по расчетам за электроэнергию, помочь с заключением договора энергоснабжения, оформления и переоформления льгот, оформления документов на возврат платежей и по ряду других вопросов, говорится в документации по проекту.

Кроме того, клиенты смогут получить информацию об услугах компании, подать через оператора заявления, получить справку о наличии задолженности и др.

За счет внедрения системы «Мосэнергосбыт» рассчитывает снизить затраты на обслуживание клиентов, обеспечить условия для качественного улучшения их обслуживания и, как следствие, «роста дисциплины абонентов при совершении оплат за электроэнергию и дополнительные услуги в пользу энергосбытовых компаний», а также снизить нагрузку нагрузки на операторов клиентских офисов.

«Початиться» с операторами «Мосэнергосбыта» можно будет с помощью специальных терминалов в 50 точках Москвы и Московской области

Для того чтобы клиенты могли выйти на аудио-визуальную связь с операторами по нужному им вопросу, планируется установить специальные терминалы, выдержанные в корпоративном стиле «Мосэнергосбыта», в 50 объектах Москвы и Московской области: в клиентских офисах компании, единых информационно-расчетных центрах, в торгово-развлекательных центрах и в отделениях банков.

Терминалы будут оснащены сенсорными 19-дюймовыми экранами с кнопкой вызова оператора. Если все операторы в момент вызова заняты, на дисплее отобразится примерное время ожидания ответа. Помимо непосредственно консультаций, клиент сможет отправлять оператору, запрашивать и получать от него в реальном времени различные документы, для чего будут оснащены сканером и нишей принтера. При этом все документы и данные абонента, относящиеся к этому сеансу связи, сохраняются в базе данных системы «Видеоконсультант».Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Терминалы через интернет будут связаны с аудиовизуальным контакт-центром «Мосэнергосбыта», в котором будет установлена серверная группа, выполняющих функции коммутационного узла и хранилища метаданных. Программное обеспечение терминала должно базироваться на ОС Linux.