Сеть клиник «Медси» использует аутсорсинговый call-центр "Комстара"

В 2010 году руководство Группы компаний «МЕДСИ» приняло решение модернизировать call-центр с целью улучшения качества обслуживания клиентов клиники без существенных затрат на развитие собственной телекоммуникационной инфраструктуры. Специалисты «КОМСТАР-ОТС» предложили оптимальный проект, решающий поставленную задачу, – перенос функционала на внешний контакт-центр «КОМСТАР-ОТС». Благодаря этому клиент получил возможность собирать статистическую отчетность по всем входящим вызовам и таким образом определять необходимое количество специалистов в период пиковых загрузок. Кроме того, стало возможным контролировать работу операторов call-центра «МЕДСИ».

Результатом внедрения аутсорсингового call-центра стало существенное увеличение количества обслуживаемых ежедневно вызовов; повысилась эффективность управления кадровыми и техническими ресурсами центра обработки вызовов. Мониторинг звонков в режиме реального времени дал возможность отслеживать состояние очереди, количество готовых к обслуживанию вызовов операторов, оперативно реагировать на любые изменения телефонного трафика. В дальнейшем возможно будет организовать проведение маркетинговых исследований, анализировать отчетность с целью выявления потребностей клиентов, что очень важно для стратегического развития компании.

«Благодаря переносу функций в call-центр «КОМСТАР-ОТС» у нас появилась возможность вести запись всех разговоров, проводить мониторинг работы операторов. В итоге мы повысили уровень телефонного обслуживания, что благотворно отразилось на удовлетворенности наших клиентов. Кроме того, мы смогли минимизировать затраты на содержание и модернизацию инфраструктуры собственного колл-центра «МЕДСИ», - сказал Прокопенко Алексей, менеджер проектного отдела ЗАО «Группа компаний «Медси».

В настоящее время «МЕДСИ» арендует в call-центре «КОМСТАР-ОТС» 44 рабочих места. Для повышения эффективности работы центра проводится обучение операторов с целью их привлечения в дни пиковой загрузки. Также «КОМСТАР» предоставляет клиенту услуги местной, зоновой, а также междугородной и международной телефонии. В зависимости от потребности, на ряде объектов организован широкополосный доступ в Интернет. Московские отделения клиники объединены VPN-сетью, а клиентское оборудование располагается на территории «КОМСТАР» (услуга collocation).