В ульяновских МФЦ заработал голосовой помощник «Ульяна» от «Ростелекома»

2021: Внедрение голосового помощника «Ульяна»

«Ростелеком» 25 марта 2021 года сообщил о внедрении голосового ассистента «Ульяну» в многофункциональных центрах (МФЦ) предоставления государственных и муниципальных услуг Ульяновской области. Имя для голосового ассистента выбрали жители региона путем голосования в социальных сетях. «Ульяна» создана на основе технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей. Решение разработано «РТ Лабс», дочерней компанией «Ростелекома», на базе единой системы омниканального обслуживания Digital2Speech компании BSS.

Виртуальный консультант распознает человеческую речь и умеет вести диалог. «Ульяна» ответит на самые популярные вопросы жителей региона по многоканальному номеру 8 (8422) 37-31-31: подскажет адреса офисов «Мои документы», сообщит о графике работы подразделений и порядке записи в МФЦ, проинформирует заявителя о статусе дела. На горячей линии граждане смогут выяснить, как зарегистрироваться на портале госуслуг, оформить загранпаспорт, записать ребенка в детский сад, узнать, как получить материнский капитал или ежемесячную денежную выплату на детей в возрасте от трех до семи лет.

Внедрение голосового помощника позволит жителям региона оперативно получать необходимую информацию. Нейроробот способен обработать около 80% поступающих в колл-центр звонков. Если позвонившему понадобятся дополнительные сведения, «Ульяна» переключит его на оператора, — сказала директор ОГКУ «Правительство для граждан» Светлана Опенышева.

На протяжении нескольких месяцев аналитики «РТ Лабс» обучали голосового помощника. Для построения алгоритмов проанализировано свыше 60 тыс. обращений в колл-центр МФЦ и на основании этих данных сформирована база знаний. На март 2021 года «Ульяна» не только распознает и синтезирует речь, но и с легкостью ориентируется в тематике вопросов.

Проект обеспечивает экономический эффект для госучреждения и повышает доступность государственных услуг для граждан. Нейроробот «Ульяна» возьмет на себя большую часть стандартных обращений, снизив нагрузку на операторов колл-центра. Уже на март 2021 года виртуальный консультант отвечает на звонки в любое время суток, работает без выходных и перерывов на обед и быстро справляется с поиском необходимой информации для ответа, — отметила директор Ульяновского филиала ПАО «Ростелеком» Елена Альпова.

Созданная разработка обладает большим потенциалом для дальнейшего развития. В ней уже заложена основа для голосовой биометрии. В будущем система сможет узнавать человека по голосу и персонифицировать государственные услуги. В планах еще одна из перспективных возможностей системы — анализ эмоциональной составляющей диалога. Объективный контроль процесса общения — все это уже возможно в обозримом будущем. Что касается «Ульяны», то обучение голосового ассистента продолжится: будут внедряться новые лингвистические модели и прорабатываться всевозможные сценарии. Уверен, что со временем голосовой ассистент станет для ульяновцев надежным помощником во многих жизненных ситуациях, — добавил директор обособленного подразделения АО «РТ Лабс» в Нижнем Новгороде Дмитрий Качанов.