«РТ Лабс» запустил голосового помощника и чат-бот для оказания услуг в МФЦ Кемеровской области

2020: Запуск голосового помощника

«РТ Лабс», дочерняя компания «Ростелекома», реализовала проект по запуску речевого голосового помощника и чат-бота в многофункциональном центре государственных и муниципальных услуг (МФЦ) Кузбасса. Об этом 7 сентября 2020 года сообщил «Ростелеком».

Система «ЕСП. Речевые технологии» состоит из цифрового голосового робота и чат-бота и позволяет автоматизировать обслуживание граждан при обращении в МФЦ. Решение, реализованное благодаря накопленным компетенциям «РТ Лабс» в развитии и внедрении технологий для оказания государственных услуг, позволят существенно повысить их качество, скорость и доступность для населения.

«ЕСП. Речевые технологии» может быть установлена во внутреннем контуре организации, полностью исключая утечку данных. Система создана на основе Единой сервисной платформы отечественного производства и включена в единый реестр российского ПО. Технологическим партнером проекта выступила компания BSS.

Граждане могут выбрать удобный для них способ общения и оперативно, в течение нескольких секунд, получить необходимую консультацию по популярным услугам. Сервисы для телефонных и текстовых каналов взаимодействия были разработаны специалистами «РТ Лабс» совместно с BSS. За основу был взят результат исследования наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг у жителей Кузбасса, а для реализации автоматизированных протоколов голосового помощника была выполнена интеграция с автоматизированной информационной системой многофункционального центра (АИС МФЦ).

Робот-консультант первым отвечает на звонки граждан в контакт-центр МФЦ независимо от времени суток и загруженности операторов. Это существенно сокращает время ожидания ответа в часы пик и повышает удовлетворенность граждан при обращении в МФЦ. Голосовой помощник предоставляет гражданам справочную информацию, информирует о ходе исполнения услуги, а также может осуществлять обзвон абонентов по вопросам приостановления или готовности услуг. Если задан не типовой вопрос или робот не может распознать суть вопроса, он переводит звонок на оператора. Нейронная сеть позволяет роботу самообучаться, а интуитивно понятные инструменты — оперативно менять и создавать сценарии диалогов непосредственно специалистами контакт-центра.

Внедрение решения позволяет организовать круглосуточную обработку входящих звонков, снизить нагрузку на персонал, минимизировать потери обращений пользователей в пиковых нагрузках контакт-центра, снизить стоимость обслуживания вызова. Есть перспективы развития в части омниканальности: пользователь сможет начать общаться в голосовом канале, а продолжить в текстовом или наоборот с того момента, на котором закончил, без потери информации.

Компания `РТ Лабс` обладает опытом внедрения передовых технологий для оказания государственных услуг населению. Система `ЕСП. Речевые технологии` позволяет выйти на иной качественный уровень коммуникации и значительно повысить долю взаимодействий граждан и коммерческих организаций с органами государственной власти Кемеровской области в цифровом виде. Система демонстрирует значительный потенциал с точки зрения функциональных возможностей и применения в многофункциональных центрах оказания услуг, — отметил директор по региональным проектам «РТ Лабс» Александр Белимов.

Качественное и быстрое обслуживание клиентов — одна из важнейших задач работы МФЦ по предоставлению госуслуг. Голосовые технологии позволяют значительно облегчить работу специалистам МФЦ, разгрузить операторов, освободить их для решения более сложных задач. Граждане, обратившиеся в МФЦ с типовыми запросами, сразу получают подробную консультацию и корректные ответы. Это экономит их время и дарит хорошее настроение. Мы благодарны `РТ Лабс` за совместный проект, который, уверен, принесет удовлетворение всем сторонам, вовлеченным в коммуникации, — прокомментировал генеральный директор компании BSS Георгий Кравченко.