В санатории назрела потребность в переходе с «обычной» аналоговой телефонии на современное телеком-решение. Основная задача - не терять звонки, оптимально распределяя входящие обращения между операторами. Требовался и контроль качества обслуживания, возможность заказа обратного звонка на сайте, интеграция телефонии с 1С для истории взаимоотношений с клиентами. Система должна масштабироваться на любое количество операторов, чтобы увеличить или уменьшить штат при необходимости ^[1].

Санаторий "Зеленая роща", (2014)

Ход проекта

Для решения поставленных задач выбрали решение Mango Office.

После внедрения звонки, поступающие на номер колл-центра 8-800, распределяются между десятью операторами в зависимости от дня недели и времени суток. Используя центр обработки вызовов Mango Office, сотрудники видят очередь звонков в реальном времени, а поступающие вызовы направляются только операторам, готовым их принять. Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Итог проекта

Внедрением технологий и реорганизацией процессов обработки входящих звонков на 70% уменьшено среднее время ожидания ответа, на 90% снижено количество пропущенных вызовов.

Операторы имеют возможность отметить тематику входящего звонка, что позволяет вести статистику наиболее распространенных запросов клиентов, разрабатывать оптимальные пакеты услуг и корректировать маркетинговую активность.

Сервис колл-трекинга Mango Office используется для оценки эффективности рекламы.

Mango Office решает все задачи, которые мы ставили перед современной облачной телефонией. Самое главное – работа с обращениями по телефону стала прозрачной, мы можем контролировать ее и повышать качество обслуживания, оптимизировать затраты на маркетинг.

Светлана Хамитова, начальник отдела маркетинга санатория «Зеленая роща»

Облачные технологии – это реальная возможность выстроить качественный сервис без больших капитальных вложений. Приятно, что их все чаще используют и частные, и государственные медицинские учреждения Башкортостана. Надеюсь, что времена, когда мы тратили 10-15 минут, чтобы дозвониться в регистратуру, навсегда уйдут в прошлое.

Ирик Валиуллин, руководитель филиала «Манго Телеком»