«ХайТэк» модернизировал мультиканальный контакт-центр для «Гринатом»

30 июля 2018 года стало известно, что системный интегратор «ХайТэк» завершил проект по модернизации и расширению многоканального контакт-центра ЗАО «Гринатом», предоставляющей предприятиям госкорпорации ИТ-поддержку, услуги бухгалтерского и налогового учета и услуги управления персоналом.

Задача была продиктована потребностями компании масштабировать и обеспечить высокий уровень надежности работы контакт-центра без замены ранее интегрированного в ИТ-ландшафт заказчика оборудования.

В ходе проекта колл-центровые системы заказчика были перенесены на платформу виртуализации, увеличена емкость контакт-центра с 30 до 80 операторов, повышена отказоустойчивость системы, расширена функциональность решения по интеграции с информационными системами, обеспечены условия для развития корпоративных сервисов без дополнительных инвестиций.

При модернизации контакт-центра использовалось оборудование Avaya, а именно: АТС Communication Manager c интерфейсом администрирования System Manager, голосовой центр обработки вызовов Elite и его омниканальное расширение Elite Multichannel , система отчетности контакт-центра Call Management System, CTI-интерфейс Application Enablement Server для системы записи Workforce Optimization.

В обновленном контакт-центре предусмотрены классическая схема входящих звонков с тщательно проработанной системой очередей и самообслуживания, а также возможность организации кампаний исходящего обзвона клиентов и рассылок по электронной почте. Кроме того, в модернизированной платформе реализованы системы записи разговоров и отчетности – историческая и в реальном времени, адаптированы несколько десятков типов отчетов в соответствии с бизнес-процессами заказчика. Также проведена интеграция с внешней системой учета обращений, используемой компанией, в частности, интеграция с HPSM подразумевает автоматизацию заведения заявок.

Важной частью проекта стала многоуровневая система резервирования, обеспечивающая доступность системы уровня 99,99%. Такая надежность реализована дублированием всех компонентов ядра контакт-центра, резервированием всех узлов по технологии vSphere High Availability (HA), а также путем географического распределения компонентов по разным ЦОДам заказчика.

Всегда интересно реализовывать масштабные и амбициозные проекты, так, в данном случае перед нами стояла достаточно неординарная задача – расширить контакт-центр, сохранив существующий функционал и дополнив его, и при этом обеспечить дальнейшее масштабирование платформы без замены серверного оборудования, имеющегося в ИТ-инфраструктуре заказчика, а кроме того, значительно повысить надежность и отказоустойчивость платформы. Игорь Вайсблюм, директор департамента систем связи компании «ХайТэк»