В качестве каналов коммуникаций в поликлинике используют телефон и сайт, где есть форма обратной связи для записи на прием к врачу. Ежедневно в поликлинику поступает около 500 обращений по телефону. Все коммуникации обрабатывают четыре сотрудника регистратуры^[1].

ГБУЗ РБ Поликлиника № 1, (2014)

Перед поликлиникой встала необходимость повысить качество обслуживания пациентов и уменьшить количество граждан, не получивших возможности контакта с лечебным учреждением по причине занятости линий связи. Одновременно стояла задача контроля работы сотрудников с телефонными обращениями пациентов. Представлялось важным - достичь цели быстро, без расширения штата и капитальных расходов на реорганизацию инфраструктуры.

Ход проекта

Для решения поставленных задач выбрали интегрированные сервисы компании Mango Office: "Виртуальная АТС" и "Центр обработки вызовов".

Итог проекта

С момента внедрения "Виртуальной АТС" все вызовы, приходящие на единый телефонный номер, распределяются на несколько сотрудников. Алгоритм распределения звонков — «одновременно всем»: при поступлении звонка он направляется одновременно всем свободным сотрудникам. Это позволяет сократить время ожидания пациента на линии.

Так как звонок придет на телефоны всех сотрудников одновременно, то даже если кто-то из них отлучился с рабочего места или не может взять трубку, звонок примет кто-то из коллег. Также в Виртуальной АТС Mango Office есть возможность записать и прослушать записи разговоров, которые в поликлинике применяют для проработки спорных ситуаций с пациентами или уточнения информации по записи на прием. C использованием отчетов Виртуальной АТС стало возможным определить пиковые часы поступления максимального числа звонков, что помогло оптимально распределить входящие вызовы на сотрудников и снизить количеств потерянных вызовов. Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

С помощью Центра обработки вызовов звонкам присваиваются та или иная тематика (причина звонка в поликлинику), при необходимости вызовы переводят на удержание, до ожидания ответа освободившегося специалиста. Пациенты не «висят» на линии, а знают, что их звонок принят и время ожидания до связи со специалистом минимально.

Мы уделяем особое внимание звонкам наших пациентов. Мы подключились к "Манго Телеком" в конце июня 2016 года, и о сервисе уже сложилось положительное впечатление. Сотрудники успешно осваивают IP-телефонию. Пока рано подводить даже промежуточные итоги внедрения, но, со слов сотрудников, им нравится простой и удобный интерфейс программного продукта, и они открывают для себя новые возможности по работе со звонками.

Динар Валиуллин, главный врач ГБУЗ РБ Поликлиника № 1