Service Desk Итилиум

Основные статьи:

• IT Service Management (ITSM)
• ITIL Information Technology Infrastructure Library

2023

Итилиум 5.0.0.6

22 мая 2023 года компания «Деснол Софт» сообщила о выходе релиза Service Desk Итилиум 5.0.0.6.

Как сообщалось, в релизе 5.0.0.6 полностью изменен механизм интеграции с Asterisk, сделали его более стабильным и универсальным. Ранее интеграция системы Итилиум с АТС Asterisk не позволяла производить запись звонков, что иногда усложняло работу операторам Service Desk.Известный писатель-фантаст Сергей Лукьяненко выступит на TAdviser SummIT 28 ноября. Регистрация 5.9 т

Обновленный механизм интеграции с АТС Asterisk позволяет записывать звонки и прикреплять их к документам в системе Итилиум. Это удобно для операторов службы поддержки, которые теперь могут получить доступ к записи звонка и дополнительную информацию о заявке.

Ранее в системе Итилиум была возможность получать данные только по обращениям через API, но не было возможности для внешних систем как-то работать с обращениями. С выходом релиза 5.0.0.6 можно использовать двустороннюю интеграцию — это означает, что пользователь сможет работать с обращениями через внешние системы, а не только получать данные через API. В http-сервис, предназначенный для получения данных из Итилиум, добавили функции регистрации, согласования, подтверждения и изменения состояний обращений.

У пользователей в системе есть активы в эксплуатации. Эти активы привязаны к конфигурационным единицам (КЕ). Например, есть актив «Монитор Toshiba3000» на КЕ «Монитор». Ранее, чтобы зафиксировать, что данный актив неисправен, нужно было делать списание или перемещение на фиктивный (условный) склад «Ремонт». Только так можно было обозначить, что актив в ремонте, а не где-то потерялся. Но никакой официальной информации о том, что он в ремонте, не было. И не было соответствия с контрагентом, а это необходимо, если пользователь отдает актив в ремонт подрядчику.

Передача активов в ремонт

В релизе 5.0.0.6 добавлен документ, который фиксирует передачу активов в ремонт и возврат из ремонта. Так можно обозначить, что, например, «Монитор Toshiba3000», который был привязан к КЕ «Монитор», был отдан в ремонт определенному контрагенту. Данная функция оптимизирует работу с активами в эксплуатации и ремонте. Теперь оператор Итилиум может отразить в учете передачу активов в ремонт, используя данный документ.

Как известно, быстродействием называется время решения задачи оператором, т.е. время от момента появления сигнала до момента окончания управляющего воздействия. Ранее cервис-инженеру, который работает в системе Итилиум, приходилось вручную вводить однотипные сообщения и прикреплять файлы в обращениях, что занимало немало времени. Теперь в релизе Итилиум 5.0.0.6 добавлен справочник «Шаблонные ответы», который позволит уменьшить время реакции по обращениям без потери качества оказываемой услуги. Кнопка «Шаблонные ответы» будет доступна в форме общения с инициатором. Благодаря добавлению справочника «Шаблонные ответы», который позволяет сократить время реакции по обращениям, сервис-инженеру больше не придется вручную вводить однотипные сообщения и прикреплять файлы.

В большинстве случаев для описания рабочих задач больше подойдут объединенные итоговые данные, нежели списки. К примеру, открывая десктопное приложение, специалисту удобнее сразу видеть, что на него назначены 3 наряда и у его рабочей группы есть 5 нераспределенных нарядов. При этом сами задачи можно сразу не показывать — на первом экране достаточно видеть только их количество. Актуально, когда на первую страницу приложения выведено много виджетов: «Наряды группы» и «Мои наряды», «Мои обращения» и «Обращения группы», «Мои обращения по состояниям», «Мои согласования».

В релизе Итилиум 5.0.0.6 данные виджеты можно добавить на главную страницу интерфейса. При нажатии на конкретный параметр (к примеру, «Мои наряды») будет открываться более подробная информация. При этом для каждого пользователя можно установить свой набор виджетов стартовой страницы.

Настраиваемые виджеты для главной страницы

Многие пользователи системы Итилиум, которые работают в компаниях, оказывающих аутсорсинговые услуги, имеют договоренности со своими клиентами по графику работ. Например, график работы службы поддержки — с 9.00 до 18.00. Если клиент хочет быстрее получить свою услугу, он выбирает более высокий приоритет. При этом сокращается не только время реакции и время разрешения, но меняется и сам график оказания услуги. Дополнительно, в особо важных случаях, можно запросить поддержку с круглосуточным графиком. Она стоит дороже, но иногда бывает нужна.

Раньше в зависимости от приоритета можно было указать время реакции и время разрешения, но только по одному общему графику. В релизе 5.0.0.6 добавлен механизм, который при указании уровня сервиса «в зависимости от приоритета» позволит выбрать приоритет и график выполнения для каждого уровня. Если график не будет установлен, Итилиум автоматически выберет общий график.

Графики оказания услуг в зависимости от приоритета

Некоторые пользователи столкнулись с проблемой отказа почтовых сервисов от способа авторизации при помощи протоколов IMAP, SMTP и POP3. Почтовые сервисы позволяли провести авторизацию только при помощи OAuth, но возможности авторизоваться через OAuth не было в системе Итилиум.

OAuth представляет собой протокол авторизации, то есть выдачи клиентскому сервису прав на выполнение действий с ресурсами пользователя (как правило, на чтение данных, но иногда и на изменение) от его имени. Начиная с релиза Итилиум 5.0.0.6 реализован способ авторизации в учетной записи электронной почты через oAuth.

При общении с пользователем инженеру сложно держать в голове все закрытые обращения и их решения. Информация из закрытых обращений может оказаться полезной сервисному специалисту в работе по заявкам. Начиная с релиза 5.0.0.6 при общении с потребителем услуг инженер SD будет видеть закрытые обращения вместе с описанием решения схожих проблем в отдельном блоке формы общения. Данные в этот блок будут поступать с помощью машинного обучения на основе описания открытого обращения и общения с инициатором.

Потребность в массовой обработке обращений обычно проявляется, если оператору приходится обрабатывать слишком много однотипных обращений или если внутри инфраструктуры возникла проблема, затрагивающая многих клиентов. Массовому обращению устанавливается более высокий приоритет и проблема решается быстрее. В релизе Итилиум 5.0.0.6 сделано так, чтобы в случае поступления похожих обращений система сама сопоставляла данные от пользователей, давала рекомендацию оператору и оповещала ответственных лиц о том, что поступают однотипные обращения, которые можно характеризовать как массовый инцидент.

Потребителю услуг бывает сложно не ошибиться с выбором КЕ. Но если он ранее уже обращался с проблемой «Не работает принтер» и указывал «Принтер 5», то почему бы не научить саму систему, как помогать пользователю заполнять КЕ при отправке обращения сервис-инженеру. Тем самым сократится время реакции на обращения и их обработку. Даже если обращение от имени потребителя услуги регистрирует сам сотрудник Service Desk, будет не менее удобно, если система подскажет ранее выбранную потребителем КЕ.Реализован указанный механизм в релизе Итилиум 5.0.0.6: при регистрации обращения пользователем на web-портале Итилиум или в тонком клиенте система будет подсказывать КЕ: будь то потребитель, который обращается за услугой, или специалист Service Desk, который регистрирует обращение. Система сопоставит описание обращения и инициатора и попробует спрогнозировать КЕ. Если уверенность искусственного интеллекта будет выше пороговой, то система предложит установить подходящую КЕ.

В системе Итилиум есть возможность регистрации обращений от незарегистрированных пользователей. Данный механизм позволяет подавать заявки по почте или при помощи веб-клиента сторонним пользователям, которые не зарегистрированы в базе. Но такой возможности не было на веб-портале Итилиум. В релизе Итилиум 5.0.0.6 на веб-портале Итилиум добавлена возможность регистрации обращений от незарегистрированных или анонимных пользователей. При регистрации подобных обращения веб-портал сначала предложит ввести свои данные (ФИО, email и телефон), затем отправит на указанную почту логин и пароль для следующего входа и автоматически произведет авторизацию пользователя под этими данными. Теперь любой человек, даже не зарегистрированный в системе, может подать обращение и получить ответ от службы поддержки.

Часто в организациях для отдельных рабочих групп или подразделений доступны определенные статьи базы знаний, которые недоступны для других по определенным причинам: в первую очередь, требованиям безопасности или конфиденциальности. Например, для «безопасников» может быть доступна информация по проверке софта на безопасность и легальность, а для службы поддержки — учетные данные сотрудников.

Таким образом, возникает потребность делать выборочный доступ групп пользователей к подобным «чувствительным» данным. Учитывая этот факт, было принято решение обогатить возможности Service Desk Итилиум и веб-портала функцией разграничения статьей базы знаний для разных категорий пользователей. Особенность реализованного нами механизма — в том, что правила ограничения доступа по статьям базы знаний будут распространяться на любых пользователей, кроме тех, у которых полные права. Администратор системы может настроить уровень доступа для сотрудников к статьям базы знаний в системе Итилиум и на веб-портале.

Администратор системы - доступ к базе знаний

В системе есть «Правила ограничения доступа». Часто они используются для того, чтобы ограничить видимость документов определенным сотрудникам. Например, чтобы сотрудник видел только документы с определенной услугой или ответственным, а чужих обращений не видел. И, чтобы это работало, у пользователя должна быть роль с ограничением видимости. Если дать ему аналогичную роль, но без ограничения видимости, то правила ограничения доступа работать не будут, и сотрудник будет видеть все документы.

Правила ограничения доступа

В релизе 5.0.0.6 добавлена возможность настройки правил ограничения доступа для статей базы знаний по категориям и областям знаний, а также для решений по категориям и типам. Теперь разные группы сотрудников имеют возможность получать доступ именно к тем статьям, которые необходимы для выполнения их работы. Причем данный механизм реализован не только для тех, у кого есть роль с ограничением видимости, но и для пользователей с любыми самостоятельными ролями (кроме администратора, обладающего полными правами).

Итилиум 5.0.0.5

15 февраля 2023 года компания «Деснол Софт» сообщила о выходе релиза Service Desk Итилиум 5.0.0.5, которое отвечает современным требованиям по автоматизации ITSM-процессов. В выпущенном релизе пользователей ждут обновление «большой системы», мобильного приложения, web-портала.

Оформление цветовое

По информации компании, на февраль 2023 года Service Desk Итилиум широко применяется не только для того, чтобы упорядочить работу IT-службы или организовать услуги по SLA в аутсорсинговой IT-компании. Сервисный подход, описанный в ITIL и нашедший применение в ITSM (IT Service Management), подходит для организации управления вспомогательными услугами и повышения производительности внутри компаний и корпораций.

В релизе 5.0.0.5. в систему добавлены обновлённые стили оформления, реализован сервис для интеграции с внешними системами, автоматизированы рутинные задачи администратора и сервис-инженера. Изменения также коснулись мобильного приложения и web-портала. Разработчики реализовали 24 запроса от пользователей — именно пользовательский опыт и обратная связь определяют основные направления развития Итилиум.

Иконки

Команда «Деснол Софт» постаралась и сделала так, чтобы визуальное восприятие системы стало более удобным. Изменен цвет оформления системы, перенесена панель разделов влево и заменены для них иконки. Кроме того, создан, сервис для интеграции с внешними системами: настроен обмен данными через специальный http-сервис, который поможет пользователям внешних систем получать из Итилиум обращения (в том числе с отборами) и изменять их состояния.

Теперь управлением состояния карточки пользователя после его деактивации в Active Directory займется сам Итилиум, который изменит статус автоматически и освободит администратора от рутинных действий. В результате процесс внесения данных оптимизирован. Добавлена возможность правила обработки — механизм «Отложенная модификация реквизитов». Этот механизм позволяет предотвращать накопление в системе необработанных обращений, поступивших от потребителей услуг, и их обработку.

Отложенная модификация позволяет автоматически изменять реквизиты документа «Обращение» по прошествии установленного в правиле обработки времени с применением условий, определенных администратором системы. В обновленной версии мобильного приложения Итилиум появился функционал обработки обращений потребителей услуг. Кроме того, теперь доступна авторизация в мобильном приложении при помощи QR-кода.

Нативное мобильное приложение Итилиум+

В релизе Итилиум 5.0.0.5 добавлен раздел новостей на web-портал, который даст всем пользователям моментальный доступ к одной и той же информации в случае массовых инцидентов — таких, как авария или недоступность услуг. Раньше подобные задачи и проблемы решались с помощью почтовых рассылок. При помощи машинного обучения оптимизирован процесс регистрации обращений. Во время заполнения формы пользователю будут предложены подходящие статьи базы знаний, которые могут помочь в решении его проблемы.

Начиная с релиза Итилиум 5.0.0.5 обеспечена возможность автоматической регистрации обращений на web-портале Итилиум с помощью QR-кода. Если на каждое устройство (каждую конфигурационную единицу) наклеить QR-код, то при его сканировании с помощью смартфона (на ОС Android или ОС iOS) откроется веб-портал и автоматически зарегистрируется обращение. Таким образом, потребителю услуг нужно только сканировать QR-код и согласиться на регистрацию обращения.

2022

Итилиум 5.0.0.4

7 сентября 2022 года компания Деснол Софт сообщила о выходе обновленного релиза Service Desk Итилиум 5.0.0.4.

В ходе работы над релизом реализовано 16 запросов от пользователей, включая одну идею, предложенную на форуме поддержки, а также предложения по улучшению веб-портала. Все описанные изменения, которые содержит релиз Итилиум, будут доступны и актуальны для всех версий и комплектаций системы.

В данном релизе упрощена работы и оператора Service Desk, и потребителя услуг. Теперь при выборе услуги и состава услуги пользователям будет помогать искусственный интеллект, а именно, машинное обучение.

Благодаря машинному обучению необязательно писать инструкции «на все случаи жизни», которые учитывают все возможные проблемы и содержат все решения. Вместо этого в программу закладывается алгоритм самостоятельного нахождения решений путем комплексного использования статистических данных, из которых выводятся закономерности и на основе которых делаются прогнозы.

Чтобы запустить процесс машинного обучение, для начала необходимо загрузить некоторое количество исходных данных, на которых алгоритм будет учиться обрабатывать запросы. После прохождения обучения программа уже сама сможет распознавать признаки, по которым будет понимать, какой ответ предложить пользователю в той или ной ситуации.

До этого при регистрации обращения инженеру необходимо было описывать ситуацию и вручную выбирать услугу и состав услуги.

Начиная с релиза 5.0.0.4 в Итилиум доступен следующий механизм. Инженер заносит информацию по возникшей ситуации в описание обращения. После этого обученный ИИ мгновенно подбирает услугу и состав услуги, а инженеру необходимо всего лишь подтвердить выбор, сделанный искусственным интеллектом, после чего услуга и состав услуги устанавливаются в обращении.

В результате регистрация обращений ускоряется, а оператору не нужно выполнять лишних действий. При этом, если оператор захочет, как и ранее, указать услугу и состав услуги вручную, эта возможность останется для него доступной.

Аналогичная проблема возникает и у потребителей услуг. Ранее при регистрации обращения через Telegram-бот пользователю необходимо было не только описать ситуацию, но и, по возможности, вручную выбрать услугу и состав услуги из списка. А для потребителя услуг в большинстве случаев это составляет гораздо больше труда, чем для сервис-инженера, т.к. пользователь должен сперва разобраться в классификации услуг, а потом выбрать нужную.

Некоторые услуги могут быть использованы для обработки как запросов на изменение, так и инцидентов.

Услуга «Настройка сервера» может быть частью бизнес-процесса как по решению проблемы клиента (разрешение инцидента), так и по разработке нового функционала (исполнение запроса на изменение). Для такой услуги время реакции и время разрешения будет зависеть от типа обращения. Уровень сервиса определяет крайний срок выполнения задачи.

Ранее для того чтобы разграничить «инцидент» и «запрос на изменение», использовали приоритет обращения. Чтобы сделать выбор, разрешается ли инцидент или исполняется запрос на изменение, необходимо было вручную заполнить приоритет обращения.

Тогда была предложена пользователям возможность автоматизировать это действие правилами обработки. Это частично решило проблему, но оказалось, что если правила обработки не использовались, то многие забывали указывать правильный приоритет. Поэтому анализ обращений на предмет соблюдения крайнего срока оказывался недостоверным.

В релизе Итилиум 5.0.0.4 придумали другой выход из положения. Теперь можно прямо в документе SLA (Service Level Agreement) указать уровень сервиса услуги для каждого типа обращения. Таким образом, время реакции и разрешения по одной и той же услуге смогут отличаться в зависимости от типа обращения. При этом в обращении достаточно указать тип обращения, а правила обработки использовать не требуется.

Это ускорит работу сотрудников Service Desk, занимающихся регистрацией обращений, и повысит достоверность анализа крайних сроков. Возможность анализа обращений по приоритету при этом останется доступной отдельно, как и раньше.

В процессе работы специалисту Service Desk приходится тщательно отслеживать изменение статусов таких документов как «Обращения» и «Наряды» в процессе их перехода с одного этапа бизнес-процесса на другой. Это необходимо для качественного и своевременного выполнения заявок, поступающих от потребителей услуг.

Ранее так как основной канал получения оперативной информации об изменениях статусов документов, в которых инженер или оператор Service Desk являются участниками, — почтовый клиент, то специалистам техподдержки приходилось постоянно переключаться между интерфейсом системы Итилиум и почтовой программой.

В релизе Итилиум 5.0.0.4 обеспечено поступление всех уведомлений об изменениях в документах прямо в Итилиум при помощи подсистемы БСП «Напоминания пользователям». Теперь для получения оперативной информации сотрудники могут использовать только Итилиум, не переключаясь на почтовый клиент — таким образом соблюдается принцип работы «в одном окне».

В версию добавили «Руководителя рабочей группы» в систему уведомлений и назначений, согласования и установки правил обработки при отправке уведомлений.

В некоторых случаях при эскалации обращений или согласовании каких-либо действий необходимо указывать руководителя ответственного сотрудника, чтобы тот подключился к решению затянувшегося обращения, проконтролировал ход развития событий или разрешил выполнять те или иные действия.

Так как рабочих групп много — то и руководителей немало. Для согласований приходилось вручную персонально указывать руководителя рабочей группы при работе с каждым обращением. При этом нельзя было настроить автоматический запуск согласования. Для использования механизма «Уведомления и назначения» нужно было для каждого клиента и каждой услуги настраивать отдельный вариант, создавая отдельный элемент справочника. Таким образом становилось слишком много вариантов «Уведомлений и назначений» и возрастала сложность поддержки системы.

С выходом релиза Итилиум 5.0.0.4 в Итилиум можно создать всего лишь одну настройку «Уведомления и назначения», в которой будет указан в качестве ответственного «Руководитель рабочей группы» и использовать ее.

Для согласований при необходимости можно создать один комитет согласования и установить в нем согласующего, присвоив ему роль «Руководитель рабочей группы». Кроме того, возможен автоматический запуск такого согласования, что ранее было недоступно.

Уже давно в системе Итилиум была реализована возможность распределения обращения на рабочую группу по умолчанию. Однако при этом внутри группы руководителю или сотрудникам было необходимо вручную назначать, кто именно будет выполнять заявку.

В релизе Service Desk Итилиум 5.0.0.4 добавлена возможность автоматизировать равномерное распределение обращений на самого свободного сотрудника рабочей группы по умолчанию. Это упрощает работу руководителей рабочих групп, позволяет ускорить назначение обращений ответственным сотрудникам, исключает ситуации недозагрузки или простоя по причине излишней загруженности специалистов.

Ранее на канбан-досках Итилиум можно было только отслеживать обращения и наряды, а для внесения изменений в документы приходилось раскрывать каждый из них и редактировать.

С выходом релиза 5.0.0.4 в системе стала доступна возможность более оперативного управления обращениями и нарядами. Теперь изменить состояние обращения или наряда, сменить рабочую группу или ответственного можно простым перетаскиванием карточек в канбан-досках.

К релизу 5.0.0.4 завершены работы по полнофункциональному тестированию Итилиум для работы в операционной системе Linux. В процессе тестирования обнаружено и зарегистрировано 10 ошибок и уже исправлены.

В системе Итилиум есть возможность скрывать для потребителей услуг такие поля как «Услуга», «Состав услуги» и «КЕ» (конфигурационная единица) при регистрации обращений. Так часто делают, когда классификацией обращений занимается только оператор Service Desk, а потребители услуг об этом даже не задумываются.

При этом функционал web-портала в его более ранних версиях предусматривал, что услугу и состав услуги потребителям услуг нужно было выбирать всегда. Это было неудобно и путало пользователей, которые не привыкли самостоятельно классифицировать свои обращения.

В релизе 5.0.0.4 реализована возможность настраивать интерфейс web-портала для потребителей услуг по аналогии с тонким клиентом. Эта возможность позволит скрывать поля «Услуга» и «Состав услуг», «Конфигурационная единица» и дополнительные поля, если какие-либо из реквизитов потребителю услуг заполнять не нужно.

Кроме того, добавлена на web-портал Итилиум возможность регистрации обращений по шаблонам. Ранее потребители услуг могли регистрировать обращения только вручную, заполняя все поля документа. Теперь же пользователь сможет выбрать один из предзаполненных шаблонов для регистрации обращения по своей проблеме.

В релизе Итилиум 5.0.0.4 добавлена возможность отправки уведомлений авторизованным пользователям в чат-боте Telegram. Такой механизм позволяет потребителям услуг оперативно получать уведомления по своим обращениям в том же чате, в котором они их регистрируют. Это удобно, потому что пользователям не приходится переключаться между чат-ботом и почтовым клиентом для того, чтобы уточнить статус своего обращения.

Итилиум 5.0.0.3

11 мая 2022 года компания «Деснол Софт» сообщила о выходе релиза Итилиум 5.0.0.3. Повышено удобство работы с электронной почтой, обновились десктопное и мобильное приложения. Оптимизация коснулась и веб-портала для потребителей услуг. В ходе работы над релизом реализовано 20 запросов от пользователей, включая две идеи, предложенные на форуме поддержки, а также предложения по развитию веб-портала.

Фрагмент видео «Авторизация в мобильном приложении «Итилиум+» при помощи QR-кода»

Описанные изменения, которые содержит данный релиз Итилиум, доступны и актуальны для всех версий и комплектаций системы, а именно:

• «Itilium. Business Service Center/Service Desk»,
• «Itilium. Professional Business Service Management»,
• «Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management»,
• «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)».

Команда разработчиков подготовилась к импортозамещению и предусмотрела ряд возможностей для бесперебойной работы системы Итилиум в том случае, если пользователь применяет отечественные платформенные решения и ПО.

Для полноценной работы с любой программой необходима компонента защиты конфигурации от несанкционированного использования. Ранее Итилиум поддерживал систему защиты от компании WIBU Systems, а именно, программное обеспечение CodeMeter. В релиз системы Итилиум 5.0.0.3 добавили вариант защиты конфигурации на основе программного обеспечения 1С:СЛК от российских разработчиков. Это позволит пользователям не зависеть от зарубежных сервисов при использовании Итилиум. В данном релизе доступны оба способа защиты — с помощью 1С:СЛК и CodeMeter.

Загрузка данных из Active Directory в Итилиум была доступна в операционной системе Windows. В релизе Итилиум 5.0.0.3 разработчики адаптировали встроенную загрузку данных из Active Directory для работы по OpenLDAP протоколу на серверах с операционной системой Linux. Итилиум полноценно работает на Linux, так что пользователи этой операционной системы могут применять все возможности Итилиум и пользоваться загрузкой из Active Directory.

Другие изменения в системе Итилиум:

Упрощен запрос активации лицензий

До релиза 5.0.0.3 в системе Итилиум для подключения различных инструментов линейки решений для управления услугами использовались отдельные строки активации: например, для подключения web-портала — одна, для подключения ИТС (информационно-технического сопровождения) web-портала — другая, для активации мобильного приложения — третья. Отдельные строки были предусмотрены для подключения Telegram-бота, Viber-бота, различных блоков функционала, ИТС системы. В релизе 5.0.0.3 разработчики решили сократить количество действий, которые необходимо выполнить пользователю при активации, и создали eдиный ключ для подключения блоков функционала и лицензий. Механизм значительно упростит работу администратора системы, т.к. ему не придется делать много запросов на разные строки активации, а будет достаточно запросить одну строку активации на все инструменты, блоки функционала и лицензии, которые ему доступны в соответствии с используемой версией системы.

Оптимизирован механизм обратной связи с инициатором обращения

Чтобы инициатор обращения в Итилиум гарантированно получал от инженера Service Desk ответ на свой запрос, разработчики предусмотрели проверку, которая помогает определить: указан ли в информационной базе Итилиум email инициатора обращения или нет. Если email не будет занесен в систему и не будет определен как основной, то ответ на свое обращение инициатор не получит. Чтобы избегать подобных ситуаций, в релизе Итилиум 5.0.0.3 предусмотрена автоматическая проверка наличия электронного адреса, и, если email не был ранее занесен в информационную базу, то будет выдаваться предупреждение о том, что сообщение не добавлено в «Общение по обращению» с инициатором по причине отсутствия адреса электронной почты.

Обновления для пользователей веб-портала Итилиум

В релизе 5.0.0.3 на веб-портал Итилиум добавлена возможность вставки изображений в описание обращения. Это упрощает регистрацию заявок, поскольку раньше потребители услуг могли прикрепить к обращению изображение в виде вложений. В данном релизе у пользователей есть возможность вставки изображения из буфера обмена непосредственно в описательную часть обращения.

Кроме того, разработчики упростили механизм настройки на веб-портале максимального размера прикрепляемых к обращению файлов. Ранее максимальный размер файлов устанавливался в настройках модуля веб-портала в «1С-Битрикс», и данная настройка не была очевидной для администраторов системы. В релизе 5.0.0.3 максимальный размер прикрепляемых файлов для обращений на веб-портале Итилиум определяется той же настройкой из «Параметров системы», которая ранее распространялась только на тонкий и веб-клиент.

На веб-портале Итилиум для потребителей услуг предусмотрена возможность ставить оценку исполнителю и оставлять комментарий к этой оценке. Ранее комментарий был строго обязательным, какую бы оценку потребитель услуг ни ставил. Однако пользователи не всегда хотят оставлять комментарии, особенно когда ставят исполнителю «5». Поэтому в релизе Итилиум 5.0.0.3 предусмотрена возможность выбора обязательности заполнения комментария потребителя услуг в «Параметрах системы». Администратор может настроить выбор: при каких оценках комментарий будет для потребителя услуг обязательным.

Обновления в мобильном приложении «Итилиум+»

В релизе Итилиум 5.0.0.3 реализована возможность авторизации сотрудника в мобильном приложении «Итилиум+» при помощи QR-кода вместо ручного ввода параметров сервера, а также логина и пароля. Данный механизм будет полезен администратору системы, который сможет оперативно сгенерировать и разослать QR-коды для авторизации всем сотрудникам. При этом упростится авторизация для самих сотрудников, которым не придется вручную вводить параметры для подключения.

Обновления в чат-боте Telegram

Вместе с релизом Итилиум 5.0.0.3 добавлен способ создания веб-хука для чат-бота Telegram. Ранее для этого использовался сервис Heroku, настройка веб-хука в нем могла занимать много времени, а также требовалась регистрация в самом сервисе. В данном релизе реализована возможность создания веб-хука при помощи сервиса Postman, в котором настройка производится быстрее и для нее не требуется регистрация.

Помимо этого, в Telegram-бот добавлена возможность выбора услуги и состава услуги при регистрации обращения и добавлен механизм эскалации обращений на рабочую группу по SLA в зависимости от выбранного состава услуг. Данный механизм будет полезен и сотрудникам Service Desk, которым ранее приходилось вручную распределять обращения из чат-бота Telegram, а также потребителям услуг, которые смогут более детально классифицировать свои обращения.

Помимо этого, для пользователей системы добавлена возможность самостоятельной генерации идентификатора подписчика мессенджеров. Для использования чат-ботов пользователю обязательно нужно ввести свой идентификатор подписчика, чтобы бот мог определить, кто именно оставляет заявку. Ранее идентификаторы мог генерировать для пользователей только администратор системы. Механизм упростит работу администраторов, т.к. пользователи самостоятельно могут генерировать свои идентификаторы.

Итилиум 5.0.0.2

26 января 2022 года компания "Деснол Софт" представила релиз Итилиум 5.0.0.2. Описанные изменения, которые содержит релиз Итилиум, будут доступны и актуальны для всех версий и комплектаций системы. Оптимизирована работа с электронной почтой, обновились десктопное и мобильное приложения, обновления коснулись и веб-портала для потребителей услуг.

Итилиум 5.0.0.2

По информации компании, в системе Итилиум существует возможность создавать «вложенных клиентов». Однако понять, есть ли у «Клиента» вложения без отличительного признака - это сложно сделать, поиск клиентов затрудняется. В релизе 5.0.0.2 устанавливается пиктограмма для «Клиента», у которого есть вложения: «Клиенты» с вложениями и без станут различимы.

Функционал будет полезен всем категориям пользователей, которые работают с конфигурационными единицами. В системе Итилиум в «Базе данных управления конфигурационных единиц» существует возможность искать конфигурационные единицы (КЕ) по параметрам, чтобы каждый раз не открывать «Карточку КЕ» для просмотра ее состава.

В релизе 5.0.0.2 появился поиск по «содержимому КЕ». Поиск будет осуществляться по наименованию актива и серийному номеру, что поможет понять, какая КЕ с каким активом связана, при этом не придется тратить время на открытие карточки КЕ.

В обработку загрузки из Active Directory добавлен флаг «Добавлять домен в имя пользователя». При установленном флаге система будет добавлять домен в имя пользователя при загрузке из Active Directory (AD).

Итилиум 5.0.0.2

При работе с лесом доменов частенько бывает ситуация, когда имеются пользователи — полные однофамильцы, но в разных доменах. Например, Иванов Иван Иванович в домене inside и другой Иванов Иван Иванович в домене outside. Раньше таких пользователей пришлось бы как-то разделять вручную, потому что у каждого из них в своем домене имя ivanovii. И в Итилиум они приходят как ivanovii. То есть чтобы их различить, приходилось вручную вводить какой-либо признак для пользователя в его имя, потому что двух пользователей (тех, имя которых используется для входа в систему) с одним именем быть не может. Теперь имеется возможность указывать домен в имени пользователя при загрузке из AD. То есть первый к нам приходит как inside/ivanovii, а второй как outside/ivanovii. И, таким образом, проблема решена.

Ранее в системе Итилиум при отправке писем на почтовый адрес, который недоступен, появлялась ошибка с текстом «Почтовый ящик недоступен». В релизе 5.0.0.2 реализована возможность обрабатывать такие адреса пользователей, снимать отметку «Основной адрес» в контактной информации или убирать несуществующий адрес почты из контактной информации.

При отправке письма будет фиксироваться учетная запись отправителя. В системе Итилиум есть возможность получить самую разную информацию об отправленном письме — например, статус, источник сформированного письма и т.д. При использовании нескольких учетных записей для работы с почтой может возникнуть проблема, когда непонятно, какая учетная запись использовалась для отправки, ведь учетные записи могут отличаться настройкой (например, способом отправки письма, адресом и т.д.). Поэтому начиная с релиза 5.0.0.2 стала доступной информация об учетной записи, с которой отправляются письма.

Итилиум 5.0.0.2

Во входящие электронные письма будет добавлена информация о номере. В Итилиум при работе с входящим письмом можно узнать информацию о письме прямо из списка «Входящих» (например, есть ли в письме вложения, какова тема письма, адрес отправителя и пр.). Но бывают ситуации, когда нужно просмотреть номер входящего письма, а в списке его нет и приходится открывать разные письма при поиске нужного, тратить время на поиск. В релизе 5.0.0.2 добавили информацию о номере входящего письма в список «Входящих».

В релизе 5.0.0.2 изменены некоторые элементы дизайна нативного мобильного приложения, оптимизировали интерфейс.

Помимо этого, в обновленной версии приложения «Итилиум+Native» добавлена кнопка «Назначить на себя». С помощью этой кнопки в один клик инженер Service Desk может назначить наряд на себя по аналогии с «большой системой».

Кроме того, в мобильное приложение «Итилиум+» и в его нативную версию «Итилиум+Native» добавлена возможность отправки сообщений об ошибках подключения администратору системы, если в параметрах системы установлен адрес для получения сообщений об ошибках.

Если ранее активация работы мобильного приложения обеспечивалась только на условиях заключения договора информационно-технологического сопровождения, то начиная с релиза 5.0.0.1 (вышедшего в сентябре 2021 года) мобильное приложение «Итилиум+» включено в поставку каждой из версий Итилиум по умолчанию.

Итилиум 5.0.0.2

В релизе Итилиум 5.0.0.2 на веб-портал Итилиум для пользователей с ролью «Потребитель услуг (куратор)» в форме списка обращений добавлена информация об инициаторе обращения. Ранее в списке обращений на web-портале отображались только тема обращения и дата регистрации/изменения документов, так что было совершенно непонятно, кто из сотрудников какое обращение зарегистрировал. Для куратора (чаще всего это руководитель пользователей, которые обращаются за услугами через web-портал) добавили в этот список еще один столбец (с ФИО инициатора), чтобы он мог определять, кто именно из его подчиненных потребителей услуг зарегистрировал обращение.

Кроме того, теперь при отправке обращений через веб-портал Итилиум при выборе услуги и ее состава выполняется автоматическая сортировка услуг по алфавиту.

И еще одно обновление, которое будет полезно администратору системы. Чтобы организация, которая пользуется порталом, не пропустила срок окончания поддержки (информационно-технологического сопровождения, или ИТС) добавили вкладку «Параметры ИТС Web-портала». Здесь администратор сможет задать уведомление об окончании срока действия ключа на ИТС web-портала, выбрать, за сколько дней и кому отправлять уведомления. Например, уведомить руководителя или лицо, ответственное за продление ИТС. Таким образом поддержка будет всегда продлена вовремя.

Преимущества Итилиум

Система Итилиум, разработанная компанией «Деснол Софт», — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С. Сегодня Итилиум внедрен более чем на 1200 предприятиях России и решает широкий круг задач, связанных с управлением ИТ-услугами и сервисным обслуживанием.

В сентябре 2016 года Итилиум включен в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Реестр содержит перечень отечественных программных продуктов, которые рекомендованы для госзакупок Министерством связи и массовых коммуникаций РФ.

Канал Итилиум на YouTube, где регулярно появляются видео по новому функционалу системы.

• 1С:Совместимо. Итилиум создан на самой распространенной в России платформе — «1С:Предприятие 8». Интерфейс и логика работы систем 1С привычны для большинства пользователей и специалистов по сопровождению. В 2019 году фирма 1С признала проект внедрения Итилиум для автоматизации сервисных процессов лучшим ITSM-проектом года на конкурсе «Проект года 1С».
• Итилиум — гибкое решение. Открытый код дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела. Кроме того, можно настраивать как интерфейсы для пользователей, так и бизнес-логику системы с применением метода workflow, который работает по принципу конструктора.
• Итилиум в мобильном телефоне для сервис-инженера. Мобильное приложение «Итилиум+» включено в поставку системы. Оно содержит ключевой функционал Service Desk и позволяет использовать информационную базу Итилиум через интернет. Это удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
• Web-портал: личный кабинет для потребителей услуг. Веб-портал Итилиум является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки и получения обратной связи по заявкам. Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk. А это значит, можно наращивать охват потребителей услуг, не приобретая дополнительных лицензий.
• Интеграция с Telegram и Viber. Мессенджеры можно использовать как канал обращения пользователей в Service Desk. В системе Итилиум реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботами мессенджеров Telegram и Viber. Потребитель услуг может зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте и статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и др.
• Интеграционные возможности. В Итилиум есть встроенные модули интеграции, а также возможность простой интеграции дополнительных сервисов. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами. Есть интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект.
• Удобная отчетность. Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Помимо этого, есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
• Управление на основе точных данных. Система метрик и показателей Итилиум позволяет решать управленческие задачи. 1. Выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях. 2. Сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации. 3. Объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов. 4. Планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.

Основной функционал

Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:

• основанное на процессах ITIL управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
• поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
• учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
• наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
• система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников сервисных служб;
• управление деятельностью сервисных подразделений на основе реальных данных и отчетов системы;
• контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.

Итилиум автоматизирует функции службы Service Desk и ряд ключевых процессов ITIL:

• Управление уровнем услуг
• Управление инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление проблемами
• Управление изменениями
• Управление работами
• Управление ИТ-активами и конфигурациями
• Управление релизами

Версии Итилиум для разных групп пользователей

Существует несколько версий и комплектаций Итилиум, «заточенных» под разные модели применения системы.

• Itilium. Business Service Center/Service Desk. Универсальный сервисный центр (Service Desk) для бизнеса. Удобно для компании или подразделения компании любого размера. Эта версия продукта ориентирована на компании, которым необходим простой и понятный Service Desk (т.е. «служба одного окна») для организации выполнения услуг внутри компании, а также при необходимости выстраивания взаимодействия с подрядчиками на основании «Соглашения об уровне услуг». Это могут быть как IT-услуги, так и любые иные бизнес-услуги. Программа настраивается просто и запускается максимально быстро.
• Itilium. Professional Business Service Management. Профессиональное управление услугами в среднем бизнесе. Решение для компании любого направления бизнеса со зрелыми процессами, которая хочет упорядочить работу IT-службы/ сервисной службы и повысить ее эффективность. Эта версия Итилиум также предназначена для компаний, которые хотят автоматизировать процессы организации услуг и взаимодействия со своими клиентами, подрядчиками, партнерской сетью, внешними сервисными центрами и т.п. Эта версия позволяет автоматизировать не только процессы управления уровнем услуг, инцидентами и запросами, работами, конфигурациями, знаниями и проблемами, но и процессы управления активами, финансами, событиями. В качестве бонуса владельцы системы получают электронную книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
• Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management. Профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО. Подходит для компаний, которые занимаются аутсорсингом или оказывают ИТ-услуги. Подходит для компании/подразделения компании, в которой до 100 сотрудников в оказании услуг. Кроме стандартной процессной модели, которая позволяет зафиксировать параметры оказания услуг (SLM), управлять запросами потребителей услуг (RM), выявлять и устранять причины повторяющихся обращений (PM), планировать и учитывать работы сотрудников по решению обращений и не только (WOM), вести учет оборудования и учет обращений по этому оборудованию (CMDB), решение обеспечивает потребности профессиональной IT-компании за счет следующего функционала: учет активов и движения активов внутри компании (SAM), регистрация изменений их согласование, планирование и внедрение (СhM), сборка релизов инфраструктуры/ПО, жизненный цикл релиза (RM), управление событиями — автоматическая регистрация событий от оборудования в системе и их дальнейшая обработка (EM), встроенная интеграция с системами загрузки данных и мониторинга инфраструктуры. В подарок пользователи получают электронную книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
• Itilium. Enterprise Service Management (ESM). Профессиональное управление услугами внутри корпораций. Решение создано для профессионального построения модели ESM (Enterprise Service Management) в крупных компаниях и холдингах. Предусматривает неограниченное количсетво сотрудников, участвующих в оказании услуг. Решение охватывает автоматизацию всех без исключения процессов, необходимых для выполнения требований ITIL к высокому качеству сервиса. Решение включает возможность организации многоуровневой службы поддержки, помогает построить клиентоориентированную сервисную модель внутри компании и трансформировать IT-службу и другие сервисные службы вашей компании в драйвер развития бизнеса.

ITSM-проект года

Проекты автоматизации управления услугами на базе Итилиум неоднократно были удостоены высоких наград профессионального сообщества.

Проект построения корпоративной системы управления сервисом в компании «Рико Рус» на базе системы Итилиум, интегрированной с веб-порталом, ERP-системой, складскими и логистическими провайдерами, а также инструментами аналитики BI, реализованный в 2018 году, удостоен сразу двух наград. Проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» в номинации «Эффективные процессы управления ИТ», а также одержал победу на конкурсе «Проект года 1С» в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)».

В 2019 годе «ITSM-Проектом года» признан проект внедрения Итилиум с целью создания единого сервисного центра в розничной сети «Гулливер» в специальной номинации «За продвижение в регионах».

Итилиум не только для ИТ

Итилиум — универсальное решение. Системой успешно пользуются для автоматизации бизнес-процессов как в ИТ-службах и ИТ-компаниях, так и для организации обслуживания вне ИТ.

В сфере ИТ Итилиум востребован:

• для организации деятельности ИТ-подразделений (в том числе в компаниях, имеющих холдинговую, регионально распределенную или филиальную структуру),
• для организации ИТ-аутсорсинга и управления им,
• для бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам.

Вне ИТ бизнес использует систему:

• для автоматизации внутренних сервисных процессов (АХО, HR-департаментов, служб безопасности, логистики, эксплуатации и пр.);
• для автоматизации внешних сервисных процессов (транспорт, трэвел, клининг, кейтеринг, организация мероприятий, обучения и т.п.);
• для создания объединенных центров обслуживания (служб «одного окна») для приема, маршрутизации обращений и получения обратной связи об их выполнении;
• для организации работы бизнесов, связанных с оказанием услуг.

Итилиум создан для отечественных моделей бизнеса и при этом отвечает требованиям международного стандарта управления и обслуживания ИТ-сервисов ISO 20000. Наработана практика применения системы в самых разных отраслях.

Итилиум для «удаленки»

Итилиум позволяет обеспечить простой контроль за текущей работой сотрудников на удаленке (какие работы выполнялись в течение дня, сколько часов ушло на выполнение той или иной задачи) с помощью нарядов. Ни один из сотрудников на удаленке не забыт. При возникновении проблем нет необходимости кому-то лично писать, звонить (есть единый адрес, телефон). Все поступающие запросы фиксируются и выполняются, почти как в офисе. Возможно массовое оповещение сотрудников о важных событиях в несколько кликов.

Единая база знаний помогает сотрудникам и сервис-инженерам, занимающимся обработкой всех запросов, не дергать по пустякам друг друга, соответственно, увеличивается скорость решения инцидентов/запросов на обслуживание. При возникновении инцидентов автоматическая эскалация ответственного за сервис сотрудника также увеличивает скорость обработки.

Легко обеспечивается автоматизация типовых запросов (настройка VPN, почты и т.д.). В Итилиум создаются шаблоны, и операторы закрывают поступающие запросы в пару кликов, применяя требуемый шаблон с решением.

Предусмотрена возможность самообслуживания пользователей. Есть отчет FAQ, опросники, которые позволяют самостоятельно получить консультацию по популярным запросам и, возможно, даже не придется регистрировать запрос в Service Desk.

Поддержка

Информационно-технологическая поддержка Итилиум включает: следующие возможности.

• Консультации экспертов по ITIL.
• Обновления системы Итилиум с новым функционалом (ежеквартально), bug-fix обновления с помощью расширений (в среднем 1 раз в 2 недели).
• Доступ на закрытый форум Итилиум — сообщество пользователей, где собрана база знаний WIKI IT о системе, где пользователи общаются с консультантами и получают ответы на свои запросы, оценивают работу консультантов. Форум существует с 1 января 2005 года. За это время на нем создано более 7 200 тем и свыше 52 000 постов.
• Возможность участвовать в развитии системы (на форуме есть раздел «Идеи», где можно дать предложения разработчикам по совершенствованию системы, пользователи смогут проголосовать за ваши идеи и наиболее востребованные и зрелые из них будут рассмотрены разработчиками) — пожалуй, в каждый релиз входит несколько изменений из раздела «Идеи».

Внедрение Итилиум

Самостоятельное внедрение

Если вы хотите внедрить систему самостоятельно, можно воспользоваться электронным комплектом документов «Итилиум. Быстрый старт». В его составе:

• подробное руководство к действию по внедрению Service Desk и процессов ITSM со скриншотами и пояснениями;
• план запуска Service Desk — последовательность шагов, необходимых для старта Service Desk, а также примеры приказов и шаблоны информационных писем;
• шаблоны для подготовки данных к загрузке;
• обработки (программное обеспечение) для загрузки начальных данных;
• чек-листы для проверки готовности к работе;
• регламенты внедряемых процессов;
• полезные инсайты для запуска процессов;
• ролевые инструкции.

Помимо этого, можно воспользоваться книгой «Итилиум на ладони» — универсальным учебником, с помощью которого легко и эффективно можно изучить функционал системы. В ITIL есть важная рекомендация: используйте «быстрые победы». «Итилиум на ладони» является одним из инструментов «быстрых побед», которые помогают освоить функциональность системы и сразу же применить ее на практике для решения задач управления сервисными подразделениями. Последовательность изложения материала в книге отражает последовательность внедрения процессов ITIL и иллюстрирует, как система Итилиум автоматизирует эти процессы.

Экспертное внедрение

Быстрый и гарантированный результат дает внедрение Итилиум силами специалистов «Деснол Софт» — компании-разработчика, которые обладают глубокими знаниями организации ИТ-услуг, что подтверждает сертификация по ITIL. Уже через 14 дней после старта проекта вы начнете работать в Service Desk — система будет развернута, а ваши сотрудники — обучены работе в Итилиум. Внедрение получается быстрым за счет применения типовых решений, которые выработаны благодаря 10-летнему проектному опыту. Вы можете воспользоваться нашим опытом не только по внедрению системы Итилиум, но и по переходу (миграции) с других зарубежных и отечественных систем типа Service Desk.

В рамках индивидуального проектного внедрения специалисты «Деснол Софт» могут реализовать адаптацию системы Итилиум в соответствии с требованиями заказчика и выполнить весь перечень работ, необходимых для «тонких настроек» под бизнес-процессы.

Услуга обучения доступна в рамках проекта или отдельно. Разработан учебно-практический курс «Итилиум. Практик», который содержит краткие теоретические основы библиотеки передового опыта ITIL, практические навыки использования полного функционала системы Service Desk Итилиум и опыт подготовки и запуска системы Итилиум в условиях реального предприятия. В рамках курса демонстрируются кейсы, описывающие ситуации на реальных примерах. Как средство полноценного и глубокого ознакомления с возможностями системы Итилиум курс полезен:

• слушателям, использующим систему Итилиум;
• слушателям, находящимся на стадии выбора системы автоматизации процессов ITIL;
• слушателям, желающим на примере системы Service Desk Итилиум познакомиться с тактиками управления ИТ-департаментом в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL.