HappyDesk
Облачная и коробочная helpdesk-система
для поддержки клиентов и сотрудников

Основные статьи:

• IT Service Management, ITSM
• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию

HappyDesk — облачная и коробочная мультиканальная helpdesk-система для сбора и автоматизированной обработки клиентских обращений. Helpdesk помогает разгрузить сотрудников.

Основные возможности системы

• Многоканальная поддержка клиентов — возможность принимать обращения из таких каналов связи, как e-mail, WhatsApp, Telegram, соцсети, web-виджеты.
• Общение на сайте в режиме онлайн — готовый web-виджет с возможностью кастомизации.
• Искусственный интеллект — робот на первой линии (чат-бот) на основе ChatGPT, который может общаться с клиентами вместо операторов 24/7 без выходных и отпусков, а также встроенный ChatGPT для улучшения и изменения текста ответа.
• Бесшовность использования — интеграции с внутренними системами компании и другими сервисами.
• Следование стандартам обслуживания — неограниченное количество лимитов для соблюдения SLA.
• Автоматизация процессов — триггеры, правила автоматического распределения обращений, готовые шаблоны ответов и другие функции для быстрой и эффективной обработки заявок.
• Отчетность и аналитика — автоматическое формирование отчетов любого уровня детализации.
• Полный контроль работы службы поддержки — возможность ограничивать права для разных групп сотрудников.
• Управление знаниями — возможность создать базу знаний и настроить видимость статей для разных пользователей.

Помимо этого, клиенты HappyDesk получают:

• Клиентский портал, где клиенты могут самостоятельно регистрировать обращения.
• Интуитивный интерфейс и гибкие настройки внутри системы, в том числе возможность добавлять кастомные поля.
• Поиск, сортировка и фильтрация обращений по разным параметрам.
• Возможность пересылать сообщения сотрудникам, не зарегистрированным в системе.
• Интеграция с Mango Office, «Простые звонки», Bitrix24, LDAP/Active Directory.
• Мобильное приложение для просмотра и обработки заявок.
• Миграция и перенос данных с других helpdesk-систем.
• Все функции без ограничений в бесплатном периоде.

(данные актуальны на ноябрь 2024 г.)

2025

Возможность объединять обращения вручную

В карточке обращения HappyDesk появилась кнопка «Объединить». Ее можно использовать, например, в ситуации, когда клиент прислал несколько одинаковых по смыслу запросов. Оператор может сгруппировать их, чтобы не запутаться и не отвечать повторно одно и то же. Об этом ISS (Интеллектуальные Социальные Системы) сообщили 18 марта 2025 года.

После нажатия кнопки открывается панель с поисковой строкой — искать заявки можно по номеру, теме или заявителю. Ниже есть ссылка для быстрого поиска обращений того же заявителя. После объединения главным будет то обращение, в котором пользователь находился в момент операции. В него перенесутся все сообщения из переписки, включая внутренние комментарии и файлы.

Возможность отправлять ответ на несколько обращений одним действием

В helpdesk-системе HappyDesk появилась функция, которая значительно упрощает процесс работы с заявками. Теперь пользователи могут отправлять ответ на несколько обращений одним действием. Об этом компания ISS сообщила 13 января 2025 года.

Чтобы отправить массовый ответ, необходимо выделить нужные тикеты с помощью флажков (чекбоксов) и нажать на кнопку в виде стрелки на панели инструментов. На экране откроется окно, где нужно написать текст ответа и выбрать канал, с которого он отправится. После этого остается нажать на кнопку «Сохранить обращение», и ответ автоматически добавится во все выбранные заявки.«Диасофт» и «Центр «РИС» подтвердили безопасность решения Digital Q.ERP 12.4 т

Эта функция особенно полезна в ситуациях, когда в службу поддержки поступает несколько одинаковых запросов, например, при техническом сбое в сервисе. Операторам не придется отвечать на каждое обращение вручную, и у них останется больше времени на другие задачи.

2024: Добавление нейросотрудника

В helpdesk-системе HappyDesk появился инструмент для клиентской поддержки — нейросотрудник, умный чат-бот на базе ChatGPT. Он помогает автоматизировать обработку запросов, сокращать затраты компаний и повышать лояльность клиентов. Об этом компания ISS сообщила 4 декабря 2024 года.

Нейросотрудника можно подключить к трем каналам связи: веб-виджету, мессенджерам Telegram и WhatsApp. Он берет на себя рутинные запросы, такие как предоставление информации об услугах компании или ценах, а сложные вопросы передает операторам компании. Одно из основных плюсов чат-бота — способность работать круглосуточно, без выходных и отпусков.

Нейросотрудник — это не просто чат-бот. Это эффективный инструмент, который экономит ресурсы компаний и помогает выстраивать доверительное взаимодействие с клиентами, — отметили в HappyDesk.

Простота настройки делает инструмент доступным для бизнеса любого масштаба — от интернет-магазинов до IT-компаний. Первые кейсы использования показали рост продаж на 20% и снижение нагрузки на операторов до 70%.