Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2

BMS Service Desk

Продукт
Разработчики: БМС Софт
Технологии: ITSM - Системы управления IT-службой,  SaaS - Программное обеспечение как услуга

Содержание

[Свернуть]

С помощью BMS Service Desk возможно эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений.

В наличии

  • Автоматизированная обработка запросов на техническую поддержку
  • Наличие гибкого инструмента для настройки бизнес-процессов
  • Создана единая База Знаний, с возможностью расширения
  • Легкий Web-интерфейс
  • Масштабируемая архитектура системы

BMS Service Desk обеспечивает

1. Единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы.

2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.

3. Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов.

4. Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств.

5. Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с теми, что уже возникли.

Задачи Service Desk

  • Прием, регистрация обращений пользователей системы.
  • Идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание.
  • Отслеживание состояния инцидента на всех этапах его обработки.
  • Рассылка уведомлений пользователям об изменении состояний инцидентов в системе.
  • Автоматизированное принятие решения о выборе и назначении исполнителя (маршрутизация заявок).
  • Передача инцидентов между линиями поддержки.
  • Автоматический расчет крайних сроков исполнения.
  • Контроль сроков решения инцидентов.
  • Уведомление участников процесса о ходе исполнения заявок.
  • Поддержка коллективной работы исполнителей над заявками.
  • Представление инцидентов в соответствии с классификацией по типам проблем и видам сервисов.
  • Управление жизненным циклом инцидента.
  • Информирование пользователей о текущем статусе обращений.
  • Диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации
  • Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и т.д.
  • Формирование отчетности по производительности работы с инцидентами.
  • Поддержка и ведение базы знаний типовых решений по устранению проблем.
  • Хранение истории изменения заявки (дата, время и автор и пр.).
  • Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;
  • Типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);
  • Настройка связей между конфигурационными единицами;
  • Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;
  • Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;
  • Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;
  • Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;
  • Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);
  • Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;
  • Связь сервиса с одним или несколькими соглашениями;
  • Связь сервисов с конфигурационными единицами
  • Связь сервисов с пользователями и инцидентами;
  • Возможность назначить ответственного за сервис
  • Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;
  • Ведение справочников соглашений (SLA)
  • Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;
  • Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;
  • Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация

Основные преимущества

  • доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
  • сокращение периода обслуживания инцидента;
  • усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;
  • более качественная информация доступна в режиме on-line, в том числе:
  • известные ошибки, решения и истории запросов;
  • внешние источники данных.
  • управленческая информация более доступна и точна;
  • устраняются потери, "забывчивость" и дублирование информации;
  • качественное использование квалифицированного персонала;
  • облегчение решения совокупных задач и вычислений.

BMS Service Desk – это программный комплекс для эффективной поддержки обслуживания ИТ-инфраструктуры

  • Управление организациями
  • Управление пользователями
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление конфигурациями
  • Управление уровнем сервиса
  • Управление уведомлениями



ПРОЕКТЫ (1) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (1)

Заказчик  
↓
Интегратор  
↓
Год  
↓
Проект  
↓
- БМС Сервис
БМС Софт2011.05Описание проекта



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  ВидеоМост (VideoMost) (1767)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1763)
  TrueConf (Труконф) (1595)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (1147)
  Directum (Директум) (733)
  Другие (8853)

  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (230)
  ВидеоМост (VideoMost) (101)
  Directum (Директум) (80)
  1С-Рарус (29)
  Projecto (Проджекто) (26)
  Другие (574)

  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (179)
  Directum (Директум) (83)
  Первый Бит (23)
  Naumen (Наумен консалтинг) (22)
  Адванта Консалтинг (Advanta) (22)
  Другие (423)

  Directum (Директум) (230)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (123)
  Первый Бит (19)
  Адванта Консалтинг (Advanta) (17)
  СКБ Контур (15)
  Другие (294)

  Directum (Директум) (12)
  Первый Бит (6)
  Naumen (Наумен консалтинг) (5)
  МТС Линк (Вебинар, Вебинар Технологии) ранее Webinar Group (5)
  СКБ Контур (4)
  Другие (62)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  1С Акционерное общество (35, 2846)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (4, 1891)
  ВидеоМост (VideoMost) (3, 1818)
  TrueConf (Труконф) (3, 1611)
  Creatio (12, 1238)
  Другие (1953, 7653)

  Directum (Директум) (2, 236)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 232)
  ВидеоМост (VideoMost) (1, 102)
  1С Акционерное общество (9, 98)
  Projecto (Проджекто) (1, 26)
  Другие (97, 341)

  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 180)
  Directum (Директум) (1, 145)
  1С Акционерное общество (11, 89)
  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 22)
  Адванта Консалтинг (Advanta) (1, 22)
  Другие (85, 288)

  Directum (Директум) (1, 238)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 129)
  1С Акционерное общество (8, 60)
  1С-Битрикс (1, 22)
  Адванта Консалтинг (Advanta) (1, 17)
  Другие (84, 233)

  1С Акционерное общество (8, 16)
  Directum (Директум) (1, 12)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2, 6)
  1С-Битрикс (1, 6)
  МТС Линк (Вебинар, Вебинар Технологии) ранее Webinar Group (1, 5)
  Другие (37, 53)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 1817
  TrueConf Server - 1595
  ELMA BPM Suite - 1431
  Directum RX - 1113
  Creatio (ранее bpm’online) - 944
  Другие 8811

  Directum RX - 236
  ELMA BPM Suite - 151
  ВидеоМост (VideoMost) ВКС - 102
  ELMA365 - 82
  1С:ERP Управление предприятием 2 - 67
  Другие 371

  ELMA365 - 161
  Directum RX - 145
  1С:ERP Управление предприятием 2 - 54
  Advanta (Адванта) - система управления проектами - 22
  ELMA BPM Suite - 22
  Другие 320

  Directum RX - 238
  ELMA365 - 129
  1С:ERP Управление предприятием 2 - 42
  1С-Битрикс24 - 22
  Advanta (Адванта) - система управления проектами - 17
  Другие 238

  Directum RX - 12
  1С:ERP Управление предприятием 2 - 7
  1С-Битрикс24 - 6
  Naumen Service Desk - 5
  МТС Линк Платформа для бизнес-коммуникаций и совместной работы - 5
  Другие 58

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (333)
  Softline (Софтлайн) (97)
  Okdesk (Облачные Решения) (42)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (38)
  Деснол Софт (36)
  Другие (686)

  Naumen (Наумен консалтинг) (14)
  Okdesk (Облачные Решения) (9)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (7)
  БизнесАвтоматика НПЦ (3)
  Информатика и Сервис (2)
  Другие (16)

  Naumen (Наумен консалтинг) (18)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (12)
  SimpleOne (Симпл 1) (10)
  Softline (Софтлайн) (3)
  КСК Технологии (2)
  Другие (19)

  Naumen (Наумен консалтинг) (10)
  Астра Группа компаний (8)
  SimpleOne (Симпл 1) (5)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (4)
  Флант (Flant) (3)
  Другие (35)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Астра Группа компаний (3)
  Флант (Flant) (2)
  Онланта Код ИТ (2)
  Рикитлаб (Rikitlab) (1)
  Другие (7)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (7, 358)
  Microsoft (13, 76)
  OmniNet (ОмниНет) (4, 55)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (4, 47)
  Okdesk (Облачные Решения) (1, 43)
  Другие (607, 576)

  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 14)
  Okdesk (Облачные Решения) (1, 10)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (2, 7)
  БизнесАвтоматика НПЦ (1, 3)
  Информатика и Сервис (1, 2)
  Другие (9, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 18)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 12)
  SimpleOne (Симпл 1) (1, 10)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 3)
  Деснол Софт (2, 2)
  Другие (10, 12)

  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 12)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 12)
  SimpleOne (Симпл 1) (1, 8)
  Деснол Софт (2, 4)
  Флант (Flant) (1, 4)
  Другие (15, 21)

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1, 3)
  Онланта Код ИТ (1, 2)
  Флант (Flant) (1, 2)
  Рикитлаб (Rikitlab) (1, 1)
  Другие (6, 6)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen Service Desk - 289
  ITSM365.ru - 52
  Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 43
  OmniTracker - 41
  Service Desk Итилиум - 33
  Другие 673

  Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний - 10
  ITSM365.ru - 9
  ELMA365 Service - 6
  Naumen Service Desk - 3
  Visary Help Desk - 3
  Другие 15

  ELMA365 Service - 12
  SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 10
  ITSM365.ru - 9
  Naumen Service Desk - 7
  РусБИТех-Астра: ALD Pro - 3
  Другие 15

  РусБИТех-Астра: ALD Pro - 12
  SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 8
  Naumen Service Desk - 7
  ITSM365.ru - 4
  Flant Deckhouse Kubernetes Platform (DKP) - 4
  Другие 24

  Naumen Service Desk - 5
  РусБИТех-Астра: ALD Pro - 3
  Onplatform Инфраструктурная платформа - 2
  Flant Deckhouse Kubernetes Platform (DKP) - 2
  SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 1
  Другие 4